Папка «Мастер-класс» , файлы «Ангел и хранитель»

МБОУ ЧЕСМЕНСКАЯ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ШКОЛА № 2

Мастер-класс «Изучение телефонного речевого этикета как один из способов повышения жизненной комфортности».

Тюрина Галина Александровна,

учитель русского языка и литературы

Чесма, 2013

К Т О Т Ы ?

Мой «Ангел и хранитель или коварный искуситель?»

(слайд 1: тема, изображения ангела и дьявола)

1) Индуктор. Попробуем предположить, о чём пойдёт речь? (сначала без подсказок)

П О Д С К А З К И

ОНслайд 2

- на 5 месте среди 10 главных причин бракоразводных процессов!

- на 1 месте среди 10 главных причин бракосочетаний!

- на 10 месте среди 20 главных причин нервного срыва!

- на 1 месте среди причин потери рабочего времени!

- залог успешности и процветания рыночной экономики!

«благодаря»

ЕМУ слайд 3

- можно получить репутацию зануды или пустомели!

- до сих пор страдают службы 01, 02, 03, 04!

- миллионы людей во всём мире ежедневно становятся жертвами « вируса» пранкеров!

слайд 4

Итак, ОН – это не что иное, как Т Е Л Е ФОН!

А «пранкеры» - не что иное, как телефонные хулиганы!

2) Проблемная ситуация.

слайд 5

Как сделать телефон надёжным союзником, партнёром, своим ангелом-хранителем? Как добиться того, чтобы телефон вносил в нашу жизнь комфорт?

3) Выдвижение гипотез. (отвечающим выдаются жетоны)

слайд 6

-приобрести такой телефон, на котором, что называется, «глаз отдыхает»;

слайд 7

-звук телефонного звонка не должен раздражать: он должен быть ласков, мелодичен, креативен, неназойлив;

слайд 8

-нужно уметь пользоваться телефоном, что означает знание телефонного речевого этикета.

слайд 9

Тема: Изучение телефонного речевого этикета как один из способов повышения жизненной комфортности.

слайд 10

Из 20 респондентов

- не считают нужным здороваться в начале разговора – 9

- не считают нужным пользоваться речевым этикетом – 6

- не отказались бы при возможности уточнить некоторые детали - 5

Итак, к вам подошёл молодой специалист, предел мечтаний которого в супер-короткий срок научиться грамотно разговаривать по телефону. У него масса литературы по телефонному этикету – 50 толстых пособий! Ваша задача – составить такое пособие, которое бы в сжатом виде (3 стр.) представило правила телефонного речевого этикета.

Какими должны быть разделы этого пособия?

Помним, что

слайд 11

Обучение и усвоение должно проходить в системе!

Итак, основные разделы (?) нашего учебника? На каких трёх китах держится всякая наука? ( теория, практика, выводы). Предложите что-нибудь в теорию (жетон!). В практику (жетон!).

4) Решение проблемы. Доказательство и проверка гипотез.

слайд 12

Итак, друзья мои, смелее, смелее!

Страх перед возможностью ошибки не должен отвращать нас от поисков истины! (Гельвеций)

слайд 13

Из истории развития телефонной связи

( пока работают группы )

Телефония как принцип передачи информации голосом на большие расстояния была известна ещё до новой эры. У персидского царя Кира (VI век до н.э.) состояло для этой цели на службе 30 000 человек, именуемых «царскими ушами».

Располагаясь на вершинах холмов и сторожевых башен в пределах слышимости друг друга, они передавали сообщения, предназначенные царю, и его приказания.

Греческий историк Диодор Сицилийский ( I век до н.э.) свидетельствует, что за день известия по такому телефону передавались на расстояние тридцатидневного перехода.

Юлий Цезарь упоминает, что и галлы имели подобную систему связи. Указывает даже скорость передачи сообщения – 100 километров в час.

А в 1876 году на Филадельфийской всемирной выставке впервые прозвучало слово «телефон». . Так отрекомендовал Александр Грехам Белл, американец шотландского происхождения, своё изобретение « говорящий телеграф». К изумлению жюри, из рупора этой штуковины послышался монолог Принца Датского «Быть или не быть», исполняемый в это же самое время, но в другом помещении, самим изобретателем. История ответила на этот вопрос «Быть»!

А дождливым утром 4 августа 1922 года в США и Канаде на минуту были выключены все телефоны. Америка хоронила Александра Грехама Белла. 13 миллионов телефонных аппаратов всевозможных видов и конструкций смолкли в честь великого изобретателя.

1 группа «Теоретики» (задание в конверте)

а) предложите, пожалуйста, свою классификацию типов речевого телефонного этикета в зависимости от:

- сферы общения

- инициатора общения

б) выявите, пожалуйста, поэтапное содержание:

- начала телефонного разговора

- кульминации телефонного разговора

-завершения телефонного разговора

в) попытайтесь определить роль в процессе телефонного общения:

- тона

- мимики

- жестов

2 группа «Практики» ( задание с ситуациями в конверте)

Начало разговора ( представление, установление контакта, прояснение позиции собеседника)

Ситуация 1. слайд 14

Подняв телефонную трубку, Вы скажете:

1) «Говорите»

2) «Да»

3) «Слушаю Вас»

4)называете свою фирму, организацию, «Добрый день!

5) называете фирму, организацию и себя ( фамилию, должность)

6) называете фирму, организацию, фамилию

Эксперты:

Наилучший ответ — (6). Он лучше другихэкономит время. Им сразу отсеиваются нередкие ошибочные звонки. Он дает возможность позвонившему сразу приступитьк делу, так как тот будет знать, кто его слушает: секретарь,

директор, специалист или охранник.

Ответ (4) неплохой, но первым принято здороваться тому, кто

обращается.

Кульминация разговора(обсуждение ситуации, демонстрация собственной позиции, достижение договорённости)

слайд 15

Ситуация 2. Вы не согласны с претензиями. Должны ли Вы:

1) выслушивать длинный монолог;

2) сразу переадресовать его тому, кому этот вопрос ближе?

Эксперты:

В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Собеседнику очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть ваша вина — извиниться.

Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонитьи непременно сделайте это.

Главное для собеседника — как с ним обращаются!

слайд 16

Ситуация 3. Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать:

1) «Для вас имеет смысл...»;

2) «Вы должны...»;

3) «Лучше всего вам...».

Эксперты:

Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы (1) и (3) вполне подходят.

слайд 17

Завершениеразговора( заключительное слово)

Ситуация 4. В разговоре Вы не достигли договорённости. Как лучше завершить такой разговор?

1) До свидания.

2) Всего доброго.

3) Спасибо за информацию.

4) Рад был слышать.

5) Будьте здоровы, всего хорошего.

Эксперты:

В этом случае лучше использовать нейтральные слова прощания ( 1,2,3).

4 вариант может быть расценен собеседником как неискренность.

4 группа «Эксперты» ( задание в конверте)

На основе положений теоретиков и решений практиков сформулируйте, пожалуйста, правила телефонного речевого общения. Будьте добры, зачитайте их громко, отчётливо!

слайд 18

типы речевого телефонного этикета в зависимости от:

-сферы общения: деловой, бытовой

-инициатора общения: Вам звонят, Вы звоните

структура телефонного разговора:

слайд 19

-начало разговора (взаимные представления, установление контакта; прояснение позиции собеседника, введение собеседника в курс дела);

-кульминация разговора (демонстрация собственной позиции, обсуждение ситуации, достижение договорённости);

-завершение разговора ( заключительное слово);

слайд 20

роль тона, мимики, жестов в телефонном общении;

-тон выбирается в зависимости от цели звонка;

- «телефонная улыбка»- залог успешности разговора;

- правильно выбранная поза позволяет управлять голосом и формировать о себе нужные впечатления.

слайды 21 – 28

А Т А К Ж Е П О М Н И Т Е !

1) Трубку звонящего телефона следует снимать после 4-5 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит приветливей.

2) Телефонный разговор – это диалог, к которому надо готовиться:

- все, что может понадобиться во время разговора, нужно держать под рукой;

- желательно составить список вопросов, чтобы не упустить что-нибудь важное и не создавать ненужных пауз;

3) Плохая подготовка к телефонному разговору приводит к потере до 20-30% рабочего времени. В японской фирме не будут держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за 3 минуты.

4) избегайте в разговоре слов и выражений, создающих негативную атмосферу во время беседы: «нет», «не знаю», «Вы должны», «почему» и др.

5) если Вы достигли договорённости в диалоге, то и прощайтесь с надеждой на будущие контакты!

6) Разговор заканчивает тот, кто звонил.

7) Невежливо звонить до 9 утра и после 22 вечера.

8) Тон, интонация могут нести до 40 % информации. «Вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке»/ Ф.Бекон, англ. философ/.

6) Применение полученных представлений к широкому кругу явлений.

А теперь давайте посмотрим, в каких современных жизненных явлениях отражается тема «телефон и телефонный речевой этикет»!

В И Д Е О

Предлагаются фрагменты выступлений современных пародистов-сатириков, фрагмент песни В.Высоцкого «07».

слайд 29

И да будет отныне книга о телефонном речевом этикете Вашей настольной книгой, и да сделает Т Е Л Е Ф О Н, ангел – хранитель Ваш, жизнь Вашу интереснее и комфортнее!

На последнем слайде (29) также ангел-хранитель и телефон.

Некоторые «тонкости» речевого телефонного этикета:

1) Трубку звонящего телефона следует снимать после 4-5 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит приветливей.

2) Звонящему необходимо отрекомендоваться; принимающему звонок - представиться. Это позволит избежать лишних вопросов и сэкономит время.

3) Здороваться принято тому, кто обращается

4) Разговаривая с раздражённым собеседником, дайте ему возможность «выпустить пар», извинитесь, если есть хоть малейшая ваша вина.

5) Избегайте в разговоре слов и выражений, создающих негативную атмосферу во время беседы: «нет», «не знаю», «Вы должны», «почему» и др.

6) В конце разговора необходимо убедиться, что Вы правильно поняли информацию.

Если Вас попросили что-то передать третьему лицу, постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу.

7) Если Вы не можете выполнить просьбу собеседника, не торопитесь отказывать, не теряйте контакта, предложите что-либо другое.

8) Если Вы достигли договорённости в диалоге, то и прощайтесь с надеждой на будущие контакты!

А Т А К Ж Е П О М Н И Т Е !

9) Телефонный разговор – это диалог, к которому надо готовиться:

- все, что может понадобиться во время разговора, нужно держать под рукой;

- желательно составить список вопросов, чтобы не упустить что-нибудь важное и не создавать ненужных пауз;

10) Плохая подготовка к телефонному разговору приводит к потере до 20-30% рабочего времени. В японской фирме не будут держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за 3 минуты.

11) Разговор заканчивает тот, кто звонил.

12) Невежливо звонить до 9 утра и после 22 вечера.

13) Тон, интонация могут нести до 40 % информации. «Вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке»/ Ф.Бекон, англ. философ/.

И да будет отныне книга о телефонном речевом этикете Вашей настольной книгой, и да сделает Т Е Л Е Ф О Н, ангел –хранитель Ваш, жизнь Вашу интереснее и комфортнее!

Февраль, 2010

Конкурс «Учитель Года»

Мастер-класс

Тюрина Г.А.

Адрес публикации: https://www.prodlenka.org/metodicheskie-razrabotki/16816-papka-master-klassfajly-angel-i-hranitel