Правила построения телефонного разговора с родителями

Телефонные разговоры с родителями: секреты эффективного общения

Не бойтесь звонить по телефону.

Определяем время для разговора

Время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. В будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные — раньше 10 часов.

По телефону или при личном общении?

Как определить круг вопросов, которые удобно обсудить по телефону, а о чем нужно говорить только при личной встрече?

Правило тут простое. По телефону сообщать просто факты. Вы информируете родителей о каком-то событии, доносите до их сведения важную информацию. А обсуждение лучше оставить для личной беседы.

Как часто звонить родителям?

Во всех важных случаях! Причем не только по негативному поводу. Ученик одержал победу на школьной олимпиаде, выиграл конкурс, написал лучшее сочинение в классе — обязательно позвоните и порадуйте родителей. Это поможет наладить общение в позитивном ключе, а родители не будут подсознательно ждать от ваших звонков только неприятности.

Естественно, и об отрицательных моментах лучшесообщать сразу: прогулял уроки, завалил важный тест, возник конфликт с кем-то из преподавателей. Важно максимально вовлечь родителей в процесс образования. Не оставайтесь наедине с проблемами ваших учеников. У вас ведь есть помощники — родители.

Принцип "сэндвича", или как правильно сообщать плохие новости

Обычно учителя звонят родителям по одной причине: ребенок напроказничал (получил "двойку", подрался, курил на перемене и т.д.). Чтобы не вызвать сразу негативную реакцию, психологи рекомендуют использовать принцип "сэндвича": то есть, сначала похвалить, потом пожурить. Даже в кратком разговоре по телефону с родителями можно сначала отметить, каких успехов добился ребенок (похвалить за полученную "пятерку", за активное участие в каком-то мероприятии), а затем уже указать, в чем ребенок провинился.

Обязательно стоит добавить, как вы тоже переживаете по этому поводу, предложить вместе найти выход из сложившейся ситуации.

Как можно реже употреблять местоимение «Вы…» (Вы сделайте то-то!», «Вы должны это…!») Чаще говорить; «Мы»: «Мы все заинтересованы, чтобы наши дети были здоровы, умели…, знали…!», «Нас всех беспокоит, что дети…», «Наши дети…», «Нас объединяет общее дело – это воспитание наших с вами детей!»

Во-первых, вы не оставляете родителя наедине с проблемой, а во-вторых, показываете, что личные проблемы каждого ребенка вам небезразличны. То есть, образно говоря, вы приглашаете родителей "плыть в одной лодке".  

Как реагировать на агрессию?

Если вместо конструктивного разговора вы слышите в трубке громкие возмущения и бурю эмоциональных возгласов, правило одно — не реагируйте. Молча дослушайте собеседника, изредка вставляя фразы, демонстрирующие вашу внимательность. Но, ни в коем случае не оправдывайтесь и не пытайтесь что-то объяснить. Человек, находящийся "в накале", все равно не способен адекватно воспринять информацию.Когда поток слов иссякнет, выскажите свое понимание проблемы, дайте родителям понять, что вы на их стороне и предложите обсудить ситуацию вдругое, более удобное время и при личной встрече. В дальнейшем лучше беседовать с такими эмоциональными родителями не "тет-а-тет", а в присутствии третьего лица (директора школы, психолога). 

Мобильный этикет

Телефонная связь настолько прочно вошла в обиход, что психологи выработали даже некоторые правила этикета, касающегося разговоров по телефону. Эти правила представляют собой симбиоз элементарной вежливости и некоторых психологических приемов, которые позволят вам правильно выстроить разговор и не "скатиться в пучину эмоций", оставаясь в русле конструктивной беседы.

Следите за интонацией. Согласно исследованиям, информация по телефону воспринимается на 86% исключительно за счет интонации голоса собеседника. Остальные 14% отводятся на роль слов. Поэтому говорить нужно внятно и спокойно.
Даже если вы хотите сообщить неприятную новость, не позволяйте себе "нотки трагичности". Вы звоните просто сообщить о чем-то важном.

Если звоните вы — обязательно поздоровайтесь и представьтесь. Увы, уважаемые учителя, бывает, что родители просто не запоминают имена. А если собеседник в разговоре будет сосредоточенно вспоминать, как вас зовут — то ли Наталья Ивановна, то ли Марина Петровна — согласитесь, никакого диалога не получится. 
По мнению психологов, лучшая фраза для начала разговора: "Добрый день (утро, вечер)! Я — Марина Ивановна, классный руководитель вашего сына".

Не извиняйтесь за звонок. Все эти фразы "Вас беспокоит…", "Извините за беспокойство!" — вроде свидетельства о вашей неуверенности, вроде признания "извините, я нарушил ваш комфорт и сейчас начну приставать с вопросами".

Обязательно уточните, свободен ли ваш собеседник. Возможно, вы позвонили в неурочное время и ваш собеседник просто не в состоянии беседовать. Схемы разговоров по телефону в данном случае таковы:

Поздороваться — представиться — спросить о возможности уделить разговору время — назвать цель звонка.

Поздороваться — представиться — назвать цель звонка — спросить о возможности уделить время разговору.

Говорите по делу. Родители — такие же занятые люди, как и вы. Поэтому беседы о погоде, о политике или "за жизнь" не уместны. Сразу переходите к сути разговора. Этим вы лишний раз покажете, как цените время родителей.

Обязательно попрощайтесь. Крайне негативную реакцию вызовет звонок в духе: "Срочно приходите в школу" и следующие за этой ультимативной фразой гудки отбоя.

Подстраивайтесь под темп разговора собеседника. Человек, разговаривающий медленно, и информацию воспринимает медленнее. Если вы будете тараторить — ваш собеседник просто ничего не поймет.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.
Перед разговором хорошо продумайте:
а) удобное время для звонка и его длительность;
б) четко определите цель своего звонка;
в) составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:
а) Что вы собираетесь рассказать?
б) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику?
в) Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
г) Как вы собираетесь завершить разговор?

Правило 2. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Называйте правильно имя отчество. Если не можете запомнить, напишите на бумажке, несколько раз прочитайте и только потом звоните.

Правило 3. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Правило 5. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Правило 6. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Говорить надо медленно, спокойно, громко, внятно, и без акцента. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение – одна мысль. Следует говорить максимально кратко и по существу

Правило 7. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

Адрес публикации: https://www.prodlenka.org/metodicheskie-razrabotki/340325-pravila-postroenija-telefonnogo-razgovora-s-r