Коммуникативная компетентность социального работника

Вопросы для обсуждения:

1. Установление контакта социальным работником с клиентом.
2. Основные коммуникативные техники.

1. Установление контакта социальным работником с клиентом.

В процессе установления контакта социальным работником применяются следующие процедуры: встреча с клиентом, создание общего эмоционально-положительного настроя клиента, снятие психологических барьеров общения. Конечно, должно быть учтено, где происходит встреча с клиентом — у него дома или в социальной службе, это может вносить определенные корректировки в проведении указанных процедур. Если процедура встречи с клиентом происходит в социальной службе, то она включает специальные действия, совершаемые социальным работником: его приветствие, проводы на место, где будет проводиться беседа. К этой процедуре относится также выбор самим социальным работником места своего расположения по отношению к клиенту во время начала разговора с ним, первые слова, которые он произносит, начиная свой разговор с клиентом.

Где бы ни проходила встреча с клиентом, социальный работник должен своим видом демонстрировать внимание и доброжелательность, отражая это в первых произнесенных словах. Если это первая встреча, то социальный работник может обратиться к клиенту с такими, например, словами: «Я рад видеть вас. Хорошо, что вы обратились к нам. Я надеюсь, что наш разговор будет приятным и полезным делом. Прежде всего давайте познакомимся...»

При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее — обращение, приветствие. После этого обязательно нужно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах: обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но, и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение. Этого ли вы ожидали? Устраивает ли вас отклик или следует принять усилия по его коррекции?

Для совершенствования собственных коммуникативных умений и навыков социальному работнику рекомендуется освоить следующие краткие формы речевого этикета, которые при встрече с клиентами могут оказаться ему полезными.

Формы приветствия человека и формы приглашения войти в помещение:

• Здравствуйте.
• Проходите, пожалуйста.
• Добрый день.
• Заходите, пожалуйста.
• Рад(а) Вас приветствовать,
• Прошу Вас...
• Добро пожаловать...

Формы выражения радости при встрече:

• Какая приятная встреча!
• Рад(а) Вас видеть!
• Наконец-то Вы пришли, очень рад(а)!

Формы знакомства:

• Я хочу (хотел(а) бы) с Вами познакомиться.
• Давайте познакомимся.
• Будем знакомы.
• Позвольте представиться, меня зовут...
• А как Вас зовут? Представьтесь, пожалуйста.

Формы обращения к человеку с вопросом:

• Скажите, пожалуйста...
• Извините, не могли бы Вы сказать...
• Можно Вас спросить...
• Будьте добры (будьте любезны) сказать мне...
• Могли бы Вы сказать...

Правильно проведенная встреча, как правило, уже создает эмоционально положительный настрой на беседу и способствует снятию психологических барьеров общения. Устанавливая контакт, социальный работник успокаивает клиента, вселяет в него уверенность, вызывает доверие к себе.

Установлению психологического контакта с клиентом помогает процедура «зеркализации». «Зеркализация» — прием, который заключается в незаметном для клиента повторении его высказываний и движений: «зеркализовать», в частности, можно Жесты, мимику, пантомимику, интонацию, ударение, паузы в речи клиента. Социальный работник, внимательно слушая клиента, старается уловить. особенности его речи, обращая внимание на слова, фразы, выражения и обороты, часто используемые клиентом. Определив и усвоив это, социальный работник через некоторое время сам начинает сознательно пользоваться теми же речевыми приемами в общении с клиентом, т. е. незаметно для клиента начинает воспроизводить особенности его речи или поведения.

В результате между клиентом и социальным работником возникает психологическая общность и большее взаимопонимание, чем было в начале. Клиент, в свою очередь оказывает большее расположение к нему. Важно, однако, не переусердствовать в использовании этого приема, чтобы у клиента не возникло впечатление, что социальный работник передразнивает его.

Прием эмоциональной поддержки клиента включает действия, когда социальный работник внимательно-выслушивает клиента, следует за его мыслью, стараясь в нужные моменты разговора, в то время, когда клиент обращает на него внимание, внешне выражать поддержку того, что говорит клиент, в том числе демонстрировать положительные эмоции, подкрепляющие слова и действия клиента.

2. Основные коммуникативные техники.

Использование коммуникативных техник в практике социальной работы позволяет выполнять следующие функции:

1. Выслушать других с пониманием и целенаправленно.
2. Выявить информацию и собрать факты, необходимые для анализа и оценки ситуации.
3. Создавать и развивать отношения.
4. Наблюдать и интерпретировать вербальное и невербальное поведение.
5. Добиваться доверия собеседника.
6. Обсуждать острые проблемы в позитивном эмоциональном настрое.
7. Вести исследования или интерпретировать выводы.
8. Активизировать решения подопечных по коррекции собственных проблем.

Основными техниками в практике социальной работы являются: активное слушание, эмпатийное общение, обратная связь, Я-высказывание.

Использование этих техник предполагает установление контакта с клиентом. Это важный этап процесса общения, и социальному работнику важно не только знать его технологические процедуры и тонкости, но и уметь применять их автоматически, т. е. иметь навык установления контакта с клиентом.

Техника активного слушания основывается на понимании слушания как активного процесса, требующего концентрации внимания, памяти, воли. Активное слушание предполагает, что в процессе общения внимание обращается не только на то, что говорят, но и на то, как говорят, в каком эмоциональном состоянии находится человек. Данная техника включает принятие человеком ответственности за то, что он слышит, путем подтверждения, уточнения, проверки значения и цели, получаемого от другого сообщения.

Следствием плохого слушания является утрата необходимой информации, нанесение ущерба отношениям с другим человеком (чувство обиды, унижение достоинства). Отсутствие умения слушать приводит к ошибочности решений, так как они основаны на неполной информации. Выделяются следующие факторы, препятствующие слушанию:

• сосредоточение на собственных заботах, неприятностях;
• оценивание или осуждение в ходе слушания того, что говорит собеседник;
• сосредоточение на том, что и как ответить собеседнику;
• собственная неуверенность и тревожность.

Выделяют два типа активного слушания: арефлексивное (нерефлексивное) и рефлексивное.

Не рефлексивное слушание — это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова: молчать — так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют замечания; внимательно — иначе человек обидится и общение прервется. При нерефлексивном слушании клиента можно стимулировать словами: Я вас слушаю; продолжайте, пожалуйста; ага, угу.

Рефлексивное слушание предполагает активную работу с информацией, которую сообщает партнер по общению, при этом используются следующие приемы:

1. перефразирование — «Что вы имеете в виду?»;
2. интерпретация, подведение итогов, обобщение — «Итак, вы считаете...»;
3. выяснение — вопросы на понимание.

Остановимся подробнее на некоторых процедурах техники активного слушания.

Перифраза — краткая, текущая реплика социального работника, произносимая им во время речи клиента и предназначенная для прояснения, уточнения смысла того, что говорит клиент. В случае применения перифразы социальный работник, слушая клиента, во время естественных пауз, возникающих в речи клиента, кратко своими словами, в виде утверждений или вопросов повторяет то, что сказал клиент, и, в свою очередь, ждет от клиента подтверждения или опровержения правильности его понимания.

Перифразу можно начинать, например, словами: «Итак,…»; «Вы сказали...», «Правильно ли я Вас понял(а), Вы сказали...». Можно просто повторять последние слова клиента, но в вопросительной форме, ожидая, соответственно, от него подтверждения или опровержения правильности сказанных слов.

Обобщение — прием, который внешне чем-то напоминает перифразу, но относится не к тому последнему, что сказал клиент, а к целому высказыванию, состоящему из нескольких суждений. В отличие от перифразы, которая буквально повторяет последнюю мысль клиента, обобщение представляет собой вольную, но достаточно точную передачу его мысли в обобщенной форме.

Обобщение можно начинать, например, со следующих слов: «Итак, если обобщить и в краткой форме выразить то, что Вы сказали, то можно ли это сделать так...?»., «Если подвести краткий итог сказанному, то можно ли это передать так...?», «Если я Вас правильно понял (а), то смысл сказанного Вами сводится к следующему... Так ли это?».

При применении техники активного слушания необходимо помнить следующие правила:

1. не принимать молчание за внимание;
2. не перебивать без надобности;
3. не делать поспешных выводов;
4. не задавать много вопросов;
5. не давать советов;
6. не прикрываться слушанием, как убежищем;
7. определить свою ролевую позицию и ролевую позицию клиента.

Техника активного слушания предполагает прежде всего эмпатийное слушание, которое заключается в достаточно глубоком, эмоциональном понимании клиента. Эмпатия — способность понимать мотивы и чувства другого человека по ходу их проявления, способность к сопереживанию. Причем ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс определяет эмпатическое понимание как «умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть, правильно ли мое понимание».

Точное эмпатическое понимание включает процессы адекватного представления и коммуникации. Правильно представить — значит воспринять, что происходит внутри другого человека, что он переживает, идя дальше идентификации содержания вербального сообщения с целью уловить его значение и смысл. Это требует достаточно тесного контакта в процессе общения, чтобы видеть мир глазами других и в то же время достаточно отчетливо отличать их переживания от своих. Эмпатически общаться — значит убедить других в своем понимании как их чувств, так и поведения, и опыта, лежащих в основе этих чувств.

Во время эмпатического слушания клиента социальный работник психологически отождествляет себя с ним, но одновременно, оставаясь в своей роли, продолжает думать, анализировать, размышлять над тем, что ему говорит клиент. Для обучения наиболее точному эмпатическому пониманию необходимо:

1. Сосредоточиться на вербальных и невербальных сообщениях и формах эмоциональной экспрессии другого человека.
2. Формулировать ответы в форме, наиболее понятной собеседнику.
3. Использовать эмоциональный тон, соответствующий тону, взятому собеседником.
4. Понимать эмоциональное состояние другого, уточнять и расширять смысл его сообщения. Это поможет собеседнику выразить чувства, которые до этого он выразить не мог.
5. Осознавать чувства и мысли, которые не были прямо выражены собеседником, но подразумевались в сообщении.

Таким образом, процедуры техники активного слушания и эмпатийного общения совпадают и дополняют друг друга. Часть рассмотренных процедур также используется и в технике обратной связи.

Обратная связь в общении — это реагирование на действия партнера. Кроме ответных реплик, обратную связь передают также жесты» позы, выражение лица. Своей обратной реакцией социальный работник сигнализирует о своей оценке: одобряет, осуждает, соглашается, остается равнодушным. При этом необходимо учитывать, что только часть своих невербальных реакций человек осознает и способен регулировать, остальные — импульсивны и непосредственны.

Эффективная обратная связь предполагает описание поведения человека без оценки установок или личностных черт и мотивов действий. Фраза «Ты всегда стараешься произвести на нас впечатление» — содержит оценку, в то время как высказывание «Я заметил, что, когда кто-нибудь еще поступает хорошо, ты стремишься заговорить о своих собственных достижениях» — содержит описание поведения. Обратная связь объективна, если она содержит информацию о партнере и его конкретном поступке и не зависит от личных взаимоотношений. Объективная обратная связь дает возможность партнеру лучше разобраться в своем поведении и его последствиях, позволяет свести к минимуму его психологическую защиту.

В повседневном общении случаи непонимания между собеседниками — явление нередкое. Причиной этому часто бывает напряженность, вызванная неумелой критикой или неуклюжим одобрением. Критика - это подача отрицательной обратной связи, одобрение — подача положительной обратной связи. Не все, что попадает под обратную связь, поддается сознательному контролю, однако при критике и одобрении это возможно преодолеть, благодаря чему им можно научиться. Как любое сознательное действие, критику и одобрение можно заранее планировать, обдумывать словесные формулировки, а по ходу общения все это корректировать.

Основное препятствие при одобрении и критике — это сложившиеся установки к себе и к другим людям. Одобрение звучит фальшиво и теряет свою ценность в глазах партнера, если его автор:

• считает, что одобрение — социально-положительное действие в любых обстоятельствах и по любому поводу;
• боится передать объективную обратную связь, сокращает критику и оставляет только одобрение;
• сам остро нуждается в одобрении и хвалит только для того, чтобы и его хвалили в ответ;
• замечает в собеседнике только те стороны, в которых силен он сам;
• исходит только из желания улучшить взаимоотношения или хочет попасть в центр внимания;
• собирается возвысить самого себя, вынеся оценку с более высокой позиции;
• хочет похвалой привести партнера к повторению выгодного для себя поступка.

Одобрение кажется простым только на первый взгляд; не так уж легко выразить признательность человеку за его реальный поступок. Подлинное одобрение — редкое явление в нашей жизни. Обычно мы в избытке встречаемся с отрицательной обратной связью, но лишь небольшую ее часть составляет конструктивная критика. При критике большой помехой становятся неверно сложившиеся установки. Однако есть люди, которые стараются избегать всякой критики в адрес другого.

В своей профессиональной деятельности социальный работник должен стремиться выработать навык подачи обратной связи своим клиентам, т. е. как одобрять, так и конструктивно критиковать. Эффективная обратная связь позволяет клиенту корректировать свое поведение, связанное с решение его проблемы.

Навык подачи обратной связи тесно взаимосвязан с умением говорить. Умение говорить заключается в точной, одноаспектной формулировке своих мыслей и доступном их изложении, что предполагает учет особенностей партнеров по общению.

Для тренировки указанного умения следует обратить внимание на правила риторики:

1. избегать слишком длинных предложений, формулировать свои мысли четко и кратко;
2. не использовать слишком длинных слов;
3. реже употреблять безличные предложения;
4. быть более решительным;
5. обходиться без утрированных форм вежливости;
6. не злоупотреблять модными словечками;
7. не использовать безличных глаголов;
8. не утверждать слишком много;
9. задавать не только закрытые, но и открытые вопросы;
10. в разговоре выдвигать на первый план интересы других;
11. говорить в среднем темпе, делая паузы;
12. поддерживать зрительный контакт с партнером по общению.

Работая с проблемой клиента, социальный работник должен проявлять открытость (т. е. сообщать ему о своих собственных чувствах). Передать другому человеку свое отношение к определенному предмету, без обвинения и без требований, чтобы другой человек изменил свое отношение, позволяет техника «Я-высказывание». Данная техника позволяет четко констатировать свои чувства, что особенно важно при необходимости дать отрицательную оценку эмоционального характера или в тех случаях, когда очень нужно высказать свое мнение, но не находится для этого подходящая форма.

«Я-высказывание» построено так, чтобы позволить "выразить свое мнение о данной ситуации наиболее эффективно. Вы говорите о том, чего ВЫ хотите, что ВАМ необходимо или что ВЫ думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому человеку. Вы отстаиваете свои интересы, но при этом не оказываете давления на другого человека. Таким образом, клиент не осуждается, не обвиняется и не атакуется; человек не будет чувствовать себя «припертым к стенке», у него не будет необходимости защищаться и, следовательно, обострять проблему.

«Я-высказывание» состоит из трех частей:

1. Событие.
2. Ваша реакция.
3. Предпочитаемый исход.

Событие предполагает объективное описание события или ситуации, приведшей к проблеме. Объективность означает отсутствие субъективных или эмоционально окрашенных выражений.

Например:

«Когда на моем столе оставлены бумаги...»;

«Когда на меня повышают голос...»;

«Когда мне не говорят, что я должен это срочно сделать...».

Менее объективные описания того же события:

«Когда Вы оставляете ваше барахло разбросанным по моему столу...»;

«Когда Вы орете и гавкаете на меня...»;

«Когда Вы не побеспокоились даже предупредить меня, что это нужно срочно сделать.,.».

Три последних способа выражения — плохое начало: собеседник сразу станет в защитную позу и не сможет спокойно воспринять остальную часть слов. Когда вы рассержены на кого-то, объективное описание "их поведения — задача нелегкая. Иногда полезно начинать высказывание с описания проблемы. Причем собеседнику труднее опровергнуть заявление, если оно представлено чисто как ваша проблема:

«Когда мне приходиться отсортировывать свои бумаги от чужих...»;

«Когда на меня кричат...»;

«Когда я не знаю о срочности выполнения дела...».

Ваш отклик. Люди не всегда осознают, какое воздействие их поступки оказывают на вас, если вы им об этом не скажете. Бесполезно говорить: «Они должны сами знать». Дело в том, что они могут не знать, что их действия обидели вас. Ваша реакция может толкнуть их на пересмотр поведения, особенно в том случае, если БЫ не прибегли к нападкам на них. Ваш отклик может описывать реакцию в виде эмоции или действия, которому вы на деле сопротивляетесь.

Например:

«Я ухожу в себя»;

«Я начинаю кричать на Вас»;

«Я решаю все делать сам»;

«У меня появляется желание избегать Вас»;

«Мне хочется бросить все это».

Предпочитаемый исход. В третьей части вы формулируете желаемый исход проблемы. Она может начинаться со слов:

«Мне хотелось бы, чтобы...»;

«Я был(а) бы Вам весьма признателен(а)...».

Причем старайтесь оставлять как можно больше вариантов открытыми.

Итак, «Я-высказывание» дает дополнительную информацию вашему партнеру относительно влияния проблемы и ее последствий на вас. Возможно, они изменятся, а возможно — нет, однако это не будет иметь такого большого значения — вы, по меньшей мере, уведомили их о своей позиции.

Эффективно строить процесс общения с клиентом социальному работнику помогут также следующие процедуры.

Убеждение — это процедура, основанная на логически безупречно аргументированном доказательстве клиенту правильности чего-либо. Убеждение включает в себя аргументы, факты, логику доказательства, понятную, доступную и достаточно убедительную для клиента.

Разъяснение — это процедура, включающая развернутое, конкретное изложение, объяснение клиенту тех мыслей, которые в связи с его проблемой возникают у социального работника. Здесь социальный работник сознательно ведет диалог с клиентом таким образом, чтобы стимулировать разнообразные вопросы к себе с его стороны и дать на эти вопросы обстоятельные ответы.

Предлагая эти ответы, социальный работник одновременно внимательно наблюдает за клиентом и ищет с его стороны очевидные подтверждения того, что клиенту понятно то, что ему говорят.

Поиск взаимоприемлемого решения осуществляется в ситуации, когда клиента не устраивают имеющиеся решения и необходимо искать иное, более приемлемое. Данная процедура включает такие приемы как: предложение клиенту самому высказаться по поводу возможного решения его проблемы; уточнение, прояснение деталей того, что не устраивает клиента в предлагаемом решении; предложение альтернативных вариантов решения; оставление за клиентом права окончательного выбора того решения, которое его устраивает.

Психотехникой, позволяющей социальному работнику в несколько раз повысить эффективность своей работы в межличностных отношениях с клиентом, является нейролингвистическое программирование. По теории и практике НЛП написано достаточно книг, проводятся обучающие семинары, и мы не будем останавливаться подробно на этой технике.

В заключение хочется обратить внимание на то, что коммуникативная компетентность — это умение использовать специальные техники, направленные на повышение эффективности процесса общения, которое становится навыком при наличии соответствующей мотивации и постоянной тренировки. В своей профессиональной деятельности социальный работник должен стремиться повышать уровень своей коммуникативной компетентности, читая соответствующую литературу и, самое главное, посещая тренинги и семинары.