Общеобразовательная психолого-педагогическая программа «Телефонное консультирование на Телефоне Доверия»

Общеобразовательная психолого-педагогическая программа

«Телефонное консультирование на Телефоне Доверия»

Тольятти 2016г

Составитель программы:

педагог – психолог

ГБУ ЦППМСП «Личность»

Семенова С.А.

Аннотация

Любые изменения в обществе (даже позитивные) сопровождаются, к сожалению, негативными явлениями такими, как повышение социальной напряженности в обществе и низкой адаптацией граждан к новым условиям жизни. В подобной ситуации дети оказываются одной из наиболее незащищенных групп в обществе. Причина видится в том, что взрослые, переживая стрессовую ситуацию, депрессивное состояние, страх за будущее, чувство безысходности, как правило в большей степени погруженные в собственные проблемы. В этот период ребенок большую часть времени предоставлен сам себе, поэтому ощущает себя отверженным, испытывает чувство одиночества, ненужности, что в свою очередь, способствует формированию различных психологических проблем у детей. В этой связи повышается роль служб социально-психологической поддержки населения, в том числе и Телефонов Экстренной Психологической Помощи (ТЭПП).

В настоящее время по данным Российской ассоциации телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП) насчитывается свыше 300 служб экстренной телефонной психологической помощи. Данные мониторинга деятельности Телефонов Доверия (ТД) по территории РФ за 2013-2014 г., проведенного Национальным фондом защиты детей от жестокого обращения показывают, что 57% служб ТД оказывают психологическую помощь именно детям. Основной группой обратившихся на ТД являются дети школьного возраста (70%), из них 30% подростки от 13 до 18 лет. Анализ обращений подростков по проблемам следующий:

- взаимоотношения со сверстниками -34%;

- взаимоотношения детей и родителей – 15%;

- экзистенциональные переживания (проблемы принятия себя) -14%;

- учебные проблемы – 13 %.

- кризисные обращения составляют около 24%

(из них защита прав ребенка – 27%, суицидальные обращения – 21%, ребенок в кризисной ситуации (в трудной жизненной ситуации) – 29%, обращения взрослых по поводу насилия в адрес детей – 23%).

Как правило на ТД обращаются подростки, которые по тем или иным причинам не нашли поддержки у взрослых в своем окружении.

К тому же подростковый возраст является кризисным периодом в жизни человека, периодом первых разочарований, первой любви, первого отвержения или предательства, все чувства и переживания подростка очень ярки и остры. С одной стороны, подросток уже начинает осознавать себя как отдельную от родителей личность, для него на первый план выходит референтная группа сверстников и то место, которое подросток занимает в ней. Этот возраст силен духом противоречия - когда «взрослый» мир, воспринимается в какой-то степени враждебно, и в то же время у подростков еще не выработаны навыки ответственности, самозащиты, и, не имея навыков конструктивного решения конфликтов, ребенок накапливает проблемы в себе, что в последствии может провоцировать у подростка серьезные невротические и психосоматические состояния. В свою очередь взрослые не всегда могут во время распознать и оценить, что происходит с внутренним миром подростка, а подросток не всегда готов принять помощь от взрослого. В подобных случаях повышается роль телефонов доверия так называемой «Сверстниковой линии».

Главная особенность линии в том, что на ней консультантом является волонтер-подросток. Ведь со сверстником общаться проще, так как с ним можно говорить на одном языке о проблемах хорошо понятных, знакомых обоим участникам разговора, не опасаясь морализаторства и осуждения. Конечно же, волонтеры-подростки ТД должны знать работу консультанта службы ТЭПП, то есть, что они делают и как они это делают. В этой связи необходима специальная обучающая программа подготовки волонтеров-консультантов из числа подростков. Такая программа должна учитывать, с одной стороны, соблюдение необходимых принципов и специфику телефонного консультирования, а с другой стороны - особенности развития самого подростка.

Программа «Телефонное консультирование на Телефоне Доверия» в первую очередь составлялась с учетом изученных особенностей личностного развития старших подростков ведущими специалистами в области психологии и педагогики (Л.С. Выготского, Д.Б. Эльконина, В.В. Давыдова), которые показывают, что психологический облик подростка определяется тем, в какую ведущую деятельность включает их взрослое общество. Данная программа - это микросреда, где подростки, знакомясь с деятельностью волонтера-консультанта ТД, могут приобрести не только знания, но и развить в себе личностные качества бескорыстного незримого помощника людям, оказавшимся в трудной психологической ситуации (толерантность, уважение, сочувствие, гуманность).

Так же подросткам на тренинговых занятиях с помощью практических заданий и упражнений дается возможность на себе ощутить эффективность работы ТД как одной из служб психологической помощи, понять, как и каким образом полученные знания могут быть применены для решения собственных личностных проблем, и наконец, понять важность быть чутким, внимательным к окружающему миру, уметь вовремя оказывать действенную, посильную бескорыстную помощь людям. Занятия построены таким образом, что теоретические знания, полученные подростком, параллельно закрепляются практическими упражнениями, а полученные навыки могут применятся в повседневной жизни подростка. Дополнительно по окончании тренинговых занятий подросток в сопровождении наставника (педагога-психолога) имеет возможность применить свои приобретенные навыки консультирования на практике, непосредственно осуществляя волонтерскую деятельность на подростковом Телефоне Доверия.

Данная программа является не только образовательной, но и развивающей. Обучение телефонному консультированию дает подросткам возможность овладеть психологическими знаниями, способствующими личностному росту, повысить уровень психологической культуры и компетентности, а так же раскрыть свой личностный потенциал, развить социально психологические умения, навыки (лучше узнать себя, разрешить собственные проблемы, развить эмпатию и навыки рефлексии, снизить уровень тревожности). В программе также уделено должное внимание развитию интеллекта детей посредством выполнения практических заданий и общения со сверстниками в учебной ситуации, которое является средством тренировки общеинтеллектуальных умений и навыков (выявление причинно-следственных связей, развития способности к анализу и синтезу). Обучение строится по образцу психотерапевтических групп для того, чтобы обеспечить большую вовлеченность обучаемых, моделировать ситуацию доверительного общения по телефону и формированию ситуации сплочения обучающихся.

Программа «Телефонное консультирование на Телефоне Доверия» построена таким образом, что каждое занятие дает подростку определенные знания и опыт гораздо шире использовать свои возможности в познании школьных дисциплин и своего внутреннего мира, строить позитивные взаимодействия с окружающим миром и людьми, достичь конструктивности в решении жизненно важных, реально существующих проблем (например, таких как профопределение, самопознание). В рамках Центра ПМСС данная программа может является, как продолжением других общеобразовательных программ для детей и подростков, а так же быть первым этапом реализации проекта «Молодежная телефонная линия» или дополняющей к другим программам, способствующим личностному развитию подростка и молодежи.

Цель:Обучение подростков навыкам консультирования по телефону.

Достижение цели предполагается с помощью четырех основных задач:

Задачи:

1. Обучение базовым знаниям телефонного консультирования (присоединение, конфронтация, приемы телефонного диалога, психологическое интервью и др.);

2. Развитие навыков рефлексии, эмпатии, самоанализа, конструктивного общения по телефону.

3. Обучение приемам сохранения эмоциональной устойчивости консультанта.

4. Формирование и сплочение команды подростков на основе работы с процессами, возникающими в группе (формирование цели, агрессия, псевдосплочение, сплочение и доверие).

5. Выявление подростков для волонтерской практической деятельности на телефонной линии.

Программа рассчитана на подростков в возрасте от 15 до 18 лет.

Программа включает в себя: - 11 тренинговых занятий по 4 часа, в общем объеме 44 часа;

Ожидаемые результаты реализации программы:

- динамика развития эмпатических способностей;

- снижение уровня тревожности;

- сформированность умения применять полученные знания в общении;

- повышение стрессоустойчивости;

так же в результате реализации программы предполагается:

- предупредить причины возникновения кризисных состояний у подростков;

- актуализировать творческие и личностные ресурсы подростков;

- ознакомить со спецификой профессии психолога;

- формировать психологическую культуру среди подростков;

- укреплять психологическое здоровье и атмосферу психологической защищенности подростков.

Апробация и реализация программы проводилась в рамках реализации проекта «Подросток подростку по телефону» на базе МОУ Центра ПМСС. Количество участников за последние 3 учебных года 72 человека. По результатам повторной диагностики, как итог обучения по программе, были получены следующие результаты:

- повышение эмпатических способностей в среднем на 11% -16%;

- снижение тревожности в среднем на 17%;

- снижение агрессивности на 25%

УЧЕБНЫЙ ПЛАН

«Телефонное консультирование на Телефоне Доверия»

Цель:Обучение подростков навыкам консультирования по телефону.

Категория обучающихся: подростки 15-18 лет

Срок обучения: 44 часа

Режим занятий: 4 часа в неделю

УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

«Телефонное консультирование на Телефоне Доверия»

Цель:Обучение подростков навыкам консультирования по телефону.

Категория обучающихся: подростки 15-18 лет

Срок обучения: 44 часа

Режим занятий: 4 часа в неделю

УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

В нашей стране, как и во всем мире, основными абонентами Телефона Доверия являются дети и подростки, нуждающиеся в элементарной поддержке и поощрении. В настоящее время статистические данные Телефонов Доверия РФ показывают, что число поступивших звонков от детей, подростков и молодежи составляет около 68%. Наблюдения психологов показывают, что старшеклассники предпочитают в большей степени такой вид психологической помощи, который может гарантировать им стопроцентную, на их взгляд, анонимность, каковой и является психологическая помощь по телефону.

Подростковый возраст является кризисным периодом в жизни человека и силен духом противоречия - с одной стороны, ребенок уже начинает осознавать себя как отдельную от родителей личность, и для него на первый план выходит референтная группа сверстников и то место, которое подросток занимает в ней; с другой стороны «взрослый» мир, воспринимается в какой-то степени враждебно, и в тоже время у подростков еще не выработаны навыки ответственности и самозащиты. Это период первых разочарований, первой любви, первого отвержения или предательства. Все чувства, переживания очень ярки и остры. В это время очень легко запутаться, и тут как никогда нужна поддержка. А с поддержкой все не просто. Во-первых, ее не всегда могут дать родители и друзья или другие значимые люди. Во-вторых, подросток не всегда готов ее принять. В этих случаях повышается роль службы телефона доверия так называемой «Сверстниковая линия». Главная особенность линии в том, что на ней психологическую помощь и эмоциональную поддержку подростку оказывает его сверстник. Ведь со сверстником говорить проще, так как с ним можно говорить на одном языке о проблемах хорошо понятных, знакомых обоим участникам разговора, не опасаясь морализаторства. Подобная линия оказывается единственно не осуждающим для многих ребят, обратившихся за помощью, способом, позволяющим решить свои проблемы. Но в свою очередь «Сверстниковая линия» нуждается в консультантах-подростках, желающих и умеющих оказывать бескорыстную психологическую помощь и эмоциональную поддержку сверстникам (называемых волонтерами Телефона Доверия).

Именно в целях подготовки волонтеров ТД была разработана программа «Телефонное консультирование на Телефоне Доверия» позволяющая быстро осуществить обучение и подбор волонтеров-консультантов из числа подростков. Программа «Телефонное консультирование на Телефоне Доверия» разрабатывалась с учетом концепции президента РАТЭПП (Российская Ассоциация Телефонной Экстренной Психологической Помощи) и Ассоциации ТЭПП Подмосковья, в которых говорится о том, что к работе консультантов Телефона Доверия могут допускаться подростки. Конечно же, волонтеры-подростки должны быть в достаточной степени компетентны в вопросах телефонного консультирования. Занятия данной программы построены так, что последующее занятие логически перетекает из предыдущего, постепенно расширяя знания и опыт каждого участника в умении конструктивно выстраивать диалог с собеседником, а так же способствовали личностному развитию подростка.

Особенность программы в том, что обучение телефонному консультированию и волонтерская деятельность на подростковом Телефоне Доверия является, прежде всего, поддержкой для подростков, которые пришли в обучающую программу.

Независимо от того, станут ли подростки волонтерами ТД или нет, уже на 1 этапе у них появляется возможность:

лучше узнать себя;

разрешить собственные проблемы;

развить навыки самоанализа;

получить новые знания в психологии;

улучшить коммуникативные способности;

развить эмпатию и принятие собеседника;

снизить уровень личной тревожности;

освоить формы психологической защиты от негативных переживаний;

научиться рефлексировать свое состояние и состояние собеседника;

приобрести навыки личной ответственности;

научится лучше ориентироваться в сложных ситуациях и тем самым расширить свой индивидуальный опыт взаимодействия с окружающим миром;

попробовать себя в профессии консультанта ТД тем самым получить опыт работы возможно будущей профессии.

Интеграция всех этих возможностей в одной программе способствует развитию и формированию личности подростка, помогает ускорить процесс взросления.

В рамках проекта «Подросток - подростку по телефону» программа «Телефонное консультирование на Телефоне Доверия» является необходимым этапом подбора и обучения подростков для беспрерывного пополнения основного состава группы волонтеров- консультантов подросткового Телефона Доверия.

Цель:Обучение подростков навыкам консультирования по телефону.

Достижение цели предполагается с помощью четырех основных задач:

Задачи:

1. Обучение базовым знаниям телефонного консультирования (присоединение, конфронтация, приемам телефонного диалога, психологическое интервью и др.);

2. Развитие навыков рефлексии, эмпатии, самоанализа, конструктивного общения по телефону.

3. Обучение приемам сохранения эмоциональной устойчивости консультанта.

4. Формирование и сплочение команды подростков, на основе работы с процессами, возникающими в группе (формирование цели, агрессия, псевдосплочение, сплочение и доверие).

5. Выявление подростков для волонтерской практической деятельности на телефонной линии.

Всоставлении программы «Телефонное консультирование» использовался обобщенный опыт работы зарубежных и отечественных специалистов ТЭПП (президент «Кризисной линии» США Мэри Френсис Сили, 1993г; А.Г Повереннова, Одесский городской центр социально-психологической помощи, 1999г.; Телефоны Доверия для детей и подростков социальных и психологических служб РФ).

Так как группа обучающихся состоит из участников от 15 до 18 лет то при подборе материала и составлении каждого занятия в процессе обучения учитываются индивидуальные особенности каждого участника, например, такие как готовность восприятия информации подростками и их сенситивность.

Примернаяструктура занятий программы:

1. Вводная часть: разогрев группы и подготовка к работе в группе, обозначение целей и задач предстоящего занятия.

2. Основная часть: ознакомление с теоретическими аспектами занятия и отработка практических навыков, закрепление полученных знаний и навыков.

3. Заключительная часть – рефлексия, рекомендации или домашнее задание, подведение итогов занятия, ритуал завершения занятия.

На первом занятии участникам озвучиваютсяправила работы в тренинговой группе – уважение, пунктуальность, систематичность, конфиденциальность, активность, безоценочность, обратная связь, право на собственное мнение. Соблюдение этих правил позволяет создать атмосферу доверия в группе, ощущение защищенности и равноправия каждого участника группы, формирует чувство ответственности.

Обучение строится по образцу психотерапевтических групп для того, чтобы обеспечить большую вовлеченность обучаемых, моделировать ситуацию доверительного общения по телефону и формированию ситуации сплочения обучающихся. В проведении занятий используются различные формы обучения: групповая, малые группы, в тройках, в парах, индивидуальная.

Используемыеметоды: мини-лекции, ролевые игры, моделирование ситуации, тренинговые упражнения; наблюдение; рисуночный тест; дискуссии; мозговой штурм; релаксирующие упражнения, анализ конкретных ситуаций, анкетирование, тестирование.

Противопоказанийпо участию в тренинговых занятиях и обучению «Телефонному консультированию на Телефоне Доверия» нет.

При составлении программы были учтены:

Положения Конвенции ООН о правах ребенка, принятой Генеральной Ассамблеей ООН 20 ноября 1989 г., ратифицированной третьей сессией Верховного Совета СССР 13 июня 1990 года;

Концепция развития системы психологического обеспечения (психологической службы) образования в Российской Федерации на период до 2010 года;

Положение о практической психологии в системе Министерства Российской Федерации от 22.10.99 №636;

В данных документах говорится о необходимости содействия личностному и интеллектуальному развитию учащихся, формированию способности к самоопределению и саморазвитию.

Ответственный за реализацию программы ложится на специалиста ЦППМСП.

В процессе набора на обучение подросткам, а так же их родителям и преподавателям, дается подробная информация о целях, задачах, сроках, форме, кратком содержании проведения занятий. С каждым кандидатом на обучение проводится индивидуальное собеседование, входная и итоговая диагностика.

Для эффективной реализации программы необходимы следующие ресурсы:

педагог-психолог, имеющий специальную подготовку в «Школе РАТЭПП» и опыта работы в качестве консультанта ТД;

программа, планы занятий, таблицы;

помещение должно соответствовать требованиям проведения в нем тренинговых занятий, иметь учебную доску;

необходимые канц. товары (цветные фломастеры или карандаши, мяч, аудио техника и диски с соответствующей музыкой;

у каждого участника должна быть тетрадь для конспектирования лекционных занятий, выполнения индивидуальных заданий, ведения необходимых записей касающихся обучения телефонному консультированию.

Программа рассчитана на 11 тренинговых занятий каждое по 4 часа, общим количеством 44 часа. Занятия проводятся 1 раз в неделю. В течение учебного года возможно формирование и обучение 2-х групп подростков.

В ходе реализации программы «Телефонное консультирование на Телефоне Доверия»ожидаютсяследующиерезультаты: приобретение знаний о ведении конструктивного диалога, актуализация творческих и личных ресурсов подростков, формирование психологической культуры подростков, укрепление психологического здоровья и атмосферы психологической защищенности подростков, умение использовать приобретенные теоретические знания на практике.

Критерииоценки достижения планируемых результатов: повышение уровня эмпатических способностей; снижение уровня тревожности, изменения в поведении подростка (личная ответственность, интерес к работе психолога, развитие навыка конструктивных выходов из конфликтов), отзывы участников программы.

По окончанию занятий обучения проводится итоговая диагностика участников. По результатам данных диагностики выявляются подростки, которые наиболее соответствуют для волонтерской деятельности на подростковом ТД.

Контроль за реализацией программы осуществляется через заполнение журнала групповых форм работы, отзывы или анкеты участников, родителей, педагогов, рефлексивный отчет реализатора программы, в который включены качественный и количественный анализ.

Основное содержание программы:

Занятие 1. Тема «Что такое Телефон Доверия». (4 часа).

Цель: Ознакомление участников программы с историей и деятельностью ТЭПП.

Задачи:

1. Создание благоприятного психологического климата и рабочей атмосферы в группе.

2. Формирование позитивного отношения к деятельности ТД и волонтерской деятельности.

Содержание: Знакомство по именам. Представление программы: ознакомление с целями, Принятие правил. Ознакомление с содержанием занятий. История телефонной психологической помощи. История развития Т.Д. в нашей стране. История телефонных служб для детей. Модели служб ТЭПП. Преимущества и особенности Т.Д. в оказании психологической поддержки. Профессиограмма консультанта (портрет идеального сотрудника). Определение собственных ожиданий, целей (интервью, упражнение в парах, проективный рисунок). Рефлексия.

Занятие 2.Тема «Этические нормы телефонного консультирования». (4 часа).

Цель: Ознакомление с этическими принципами различных объединений телефонных консультантов и принятие собственных этических принципов.

Задачи:

1. Формирование доверительных отношений в группе.

2. Выявление мотивов и задач участников программы.

3. Формирование навыков рефлексии, умения определять свои чувства и состояния.

Содержание: Упражнения на разогрев группы (проективный рисунок). Этические нормы телефонного консультирования. Принципы телефонного консультирования: уважение, безопасность, добровольность. Манипулятор и Актуализатор. Международные Нормы службы ТЭПП. Стрессы консультантов ТД. Осознание и принятие собственных этических принципов. Упражнение на выявление мотивов и задач участников программы. Упражнения на определение своих чувств и состояний, закрепление теоретических навыков. Рефлексия.

Занятие 3. Тема «Знакомство». (4 часа)

Цель: Сплочение группы и формирование доверия у участников группы.

Задачи:

1. Формирование и установление доверительных отношений в группе.

2. Осознание собственной индивидуальности.

3. Развитие навыков осознания своих чувств и состояния в общении.

4. Развитие навыков понимания состояния собеседника.

Содержание: Разогрев группы (упражнения на знакомство). Обучение понимания состояния собеседника и своего состояния в общении, вербализации этих состояний (упражнения в парах, невербальное общение, изменение состояния партнера). Упражнения на доверие, сплочение команды. Упражнения на осознание своей индивидуальности для себя и окружающих. Обучение причинно следственным связям. Личная ответственность и необходимость искренности в общении. Личностные границы. Упражнения на внимание. Упражнение на запоминание и структурирование приобретенного опыта. Рефлексия. Домашнее задание.

Занятие 4. Тема «Невербальные аспекты телефонного диалога». (4 часа)

Цель: Ознакомление участников группы с невербальными коммуникациями.

Задачи:

1. Расширение навыков понимания невербального языка в общении.

2. Формирование умений при общении слышать свое тело, свой голос, держатся более свободно и уверенно.

Содержание: Разминка (упражнения на воображение, на обучение участников слышать свое тело в пространстве, свой голос, расширение личного опыта самовыражения через тело, держатся более свободно и уверенно). Обсуждение домашнего задания. Лекция «Невербальные коммуникации: невербальное общение, мимика, визуальный контакт, интонация и тембр голоса, позы и жесты, межличностное пространство». Актерские этюды с воображаемым предметом. Упражнение на взаимодействие и эмпатическое понимание. Упражнения на определение эмоционального состояния. Упражнения на запоминание и структурирование приобретенного опыта. Рефлексия. Домашнее задание.

Занятие 5. Тема 5. «Пространство диалога: эмпатия, подстройка». (4 часа).

Цель: Обучение участников использованию навыков эмпатии, подстройки при ведении телефонного диалога.

Задачи:

1. Формирование навыков эмпатии, подстройки, самоодобрения.

2. Развитие навыков анализировать свои чувства, поведение в общении.

Содержание: Обсуждение домашнего задания. Разогрев группы (2-а упражнения по работе с телом). Пути получения информации в общении: слова, интонация, модуляция голоса, телесные невербальные движений. Характеристики голоса: тон, темп, тембр. Подстройка. Эмпатия. Контекст. Различия между эмпатией и симпатией. Идентификация. Пути понимания собеседника (4 варианта) Эмпатическое слушание. Упражнения на общение через интонации и модуляции голоса. Эмоциональная идентификация. Упражнения в парах на получение навыков эмпатии, подстройки. Самоодобрение. Упражнения на определение чувств, отражение чувств (работа с карточками), приобретение навыков самоодобрения и осознание своего отношения к недостаткам других. Домашнее задание. Рефлексия.

Занятие 6. Тема «Пространство диалога: активное слушание». (4 часа).

Цель: Приобретение навыков ведения диалога.

Задачи:

1. Ознакомить учащихся с приемами активного слушания в диалоге.

2. Формирование навыков активного выслушивания.

Содержание: Разогрев группы (обсуждение домашнего задания, упражнение на обдумывание или взаимодействие в группе). Основные понятия активного слушания. Составные части активного слушания - понимание, эмпатия, забота, открытость, объективность, выяснение, исследование, завершение. Четыре приема активного слушания: поощрение, повторение, отражение, обобщение. Реализации активного слушания. Эмпатическая личность (признаки). Признаки плохого и хорошего слушателя. Три типа ошибок при передаче сообщения. Упражнение на внимание. Упражнения на отработку и закрепление полученных навыков активного слушания. Рефлексия.

Занятие 7. Тема «Исследование проблемы в телефонном диалоге: 1 и 2 фазы процесса консультирования». (4 часа).

Цель: Обучение участников группы понятиям и навыкамэтапам диалога в телефонном консультировании; понятиям и навыкам рефлексии, технике открытых вопросов.

Задачи:

1. Ознакомление участников группы с диаграммой процесса консультирования (1 и 2 фазы процесса телефонного консультирования).

2. Способствовать освоению техники открытых и закрытых вопросов.

3. Формирование навыков рефлексии в телефонном консультировании.

Содержание: Разогрев группы (упражнение на взаимодействия в группе). Процесс телефонного консультирования (диаграмма). Установление контакта. Сбор информации. Рефлексия чувств и содержания. Открытые и закрытые вопросы. Обратная связь. Упражнения (в парах) на получение навыков установления контакта с абонентом, рефлексии чувств и содержания. Упражнения на обучение технике закрытых и открытых вопросов. Упражнения на отработку и закрепление полученных навыков. Обсуждение возникающих трудностей при ведении диалога. Упражнения на самопознание. Рефлексия.

Занятие 8. Тема «Исследование проблем в телефонном диалоге: 3 и 4 фазы процесса телефонного консультирования». (4 часа).

Цель: Обучение участников группы этапам диалога в телефонном консультировании, закрепление навыков эффективного консультирования.

Задачи:

1. Ознакомление с диаграммой процесса консультирования (3 и 4 фазы процесса телефонного консультирования).

2. Формирование навыков ведения диалога с абонентом.

3. Развитие навыков анализа и самоанализ.

Содержание: Разогрев группы (разбор домашнего задания, упражнения на взаимодействия в группе или упражнение по работе с телом). Диаграмма «Процесс консультирования» (3 и 4 фазы). Исследование проблем в телефонном консультировании. Конфронтация. Ритуал завершения диалога. Процесс кругового консультирования. «Я и Ты – послание». «Объективное и Субъективное» высказывание. Ролевые упражнения, направленные на получение навыков ведения диалога с абонентом. Рефлексия.

Занятие 9. Тема «Психологические механизмы защиты, их проявления в телефонном диалоге». (4 часа).

Цель: Изучение механизмов психологической защиты. Выявление психологических защит в телефонном диалоге.

Задачи:

1. Ознакомление с классификацией психологических защит.

2. Формирование навыков определения психологических защит у себя и собеседника.

3. Обучение приемам сохранения эмоциональной устойчивости консультанта.

Содержание: Упражнения на разогрев группы (разбор домашнего задания, упражнение на доверие в группе или взаимодействие в группе). Механизмы психологической защиты. Классификация и характеристика психологических защитных механизмов (плюсы и минусы). Упражнения на осознание собственных механизмов психологических защит. Упражнения на приобретение навыков выявления психологических защит в диалоге. И использование зрелых механизмов психологических защит. Упражнения на закрепление полученных навыков. Рефлексия.

Занятие 10. Тема «Отработка навыков ведения диалога с абонентом». (4 часа).

Цели: Отработка индивидуального алгоритма ведения диалога с абонентом.

Задачи:

1. Развитие навыков рефлексии, эмпатии, самоанализа, конструктивного общения по телефону.

2. Формирование навыков конструктивного общения с абонентом.

Содержание: Ролевые игры «Абонент – Консультант». Алгоритм ведения диалога. Ошибки консультанта в телефонном консультировании. Рефлексия.

Занятие 11. Тема «Закрепление навыков телефонного консультирования». (4 часа).

Цель: Закрепление навыков ведения эффективного телефонного диалога. Освоение приемов саморегуляции эмоционального состояния.

Задачи:

1. Обучение приемам сохранения эмоциональной устойчивости консультанта.

2. Развитие наблюдательности, сенситивности.

3. Закрепление навыков ведения диалога с абонентом.

Содержание: Саморегуляция эмоционального состояния. Упражнение на развитие наблюдательности, сензитивности, чувствительности разных каналов. Упражнения на приобретение навыков саморегуляции эмоционального состояния. Ролевые игры «Абонент – Консультант». Завершение работы.

Список литературы:

Вестник РАТЭПП, сборник научных трудов, Выпуск 1, изд. Саратовский университет 2003г.

Вестник РАТЭПП, Выпуск 1, 2001 г.

Вестник РАТЭПП № 2. 1994 г.

Вестник РАТЭПП № 2. Казань. 2002г.

Вестник РАТЭПП, Выпуск. 2, г. Пермь: изд. Богатырев П.Г., 2003г.

«МАТЕРИАЛЫ СЕМИНАРОВ ПО ПРОБЛЕМАМ ТЕЛЕФОННОЙ ЭКСТРЕННОЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ (1999-2003)», Пермь -2003 г.

«Материалы 13 ежегодной конференции РАТЭПП» Перьмь 2003 г.

Моховиков А.Н. «Телефонное консультирование» 2-е издание, переработанное и дополненное теория и практика психологической помощи, Москва, Смысл, 2001г.

«Организация работы служб телефонов экстренной психологической помощи». Методическое пособие. Гос. комитет Республики Башкирстан по молодежной политике г. Уфа, 2003 г.

Поверинова А. «Подростковый Телефон Доверия». Одесса, 1999г.

«Проблемы деятельности телефонов доверия и пути их решения», г. Гос. комитет РФ по делам молодежи, материалы конференции1999 г.

Радина Н.К., Радин С.В. «Телефон Доверия организация, работа с волонтерами, РR-сопровождение», РЕЧ, Санкт-Питербург, 2006г.

Скворцов А. В. Логика телефонной беседы. //Вестник РаТЭПП. Вып. 2. СПб, 1995.

Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи "телефон доверия": Науч. -метод. Пособие. /Сост.: А. В. Скворцов, В. Ю. Меновщиков, Л. С. Алексеева, А. Ф. Шадура; М-во труда и соц. развития Рос. Федерации, Департамент по делам семьи, женщин, детей и молодежи, Гос. науч. -исслед. ин-т семьи и воспитания. М.: Гос. НИИ семьи и воспитания, 1999.

ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ ПО ВИЧ/СПИД. Организация, Менеджмент, Консультирование. Ассоциация российских телефонов доверия по ВИЧ/СПИДу, 2002 г.

Телефон доверия. Служба телефонной экстренной психологической помощи для подростков и молодежи. М.: Институт молодежи, 1993.

Литература, рекомендуемая для обучающихся (методические рекомендации и пособия по изучению курса):

1. Алан Пиз «Язык телодвижений», Москва, 1993г

2. Аллан Пиз, Алан Гарнер. «Язык Разговора»,

3. Гласс Л. Я читаю ваши мысли / Л. Гласс; Пер. с англ. Е.М. Пестеревой. — М.: ООО «Издательство ACT»: ЗАО НПП «Ермак», 2003. (Библиотека практической психологии).

4. Дж. Фаст «Язык тела. Как понять иностранца без слов», Пер. с англ. Ю.В. Емельянова, Изд. Вече, Персей, АСТ.

Адрес публикации: https://www.prodlenka.org/metodicheskie-razrabotki/365433-obscheobrazovatelnaja-psihologo-pedagogichesk