Электронный учебно-методический комплекс по дисциплине «Психология и этика в профессиональной деятельности» для дуальной формы обучения

Управление образования Павлодарской области

КГКП «Красноармейский аграрно-технический колледж»

Предметно-цикловая комиссия общеобразовательных дисциплин

Ф.И.О. составителя: Александрова Елена Васильевна

УТВЕРЖДАЮ

Председатель

методического Совета

__________ Байжуманова А.С.

«29»08 2019 г.

ЭЛЕКТРОННЫЙ УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

для специальности: 1513000 «Ветеринария».

с. Красноармейка

Электронный учебно-методический комплекс (ЭУМКД) составлен на основании ГОСО и типовой учебной программы (учебной программы) дисциплины «ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

Специальности: 1513000 «Ветеринария».

Составитель ЭУМКД: Педагог – психолог Александрова Елена Васильевна

Александрова Е. В. ____________________

(Фамилия И. О.) (подпись)

ЭУМКД рассмотрен и одобрен на заседании ПЦК общеобразовательных дисциплин

Протокол заседания № 1 от «29» 08 2020 г.

Председатель ПЦК

«29» 08 2020 г.

Копеева А. Х. ___________________

(Фамилия И. О.) (подпись)

В раздел 1 «Регламентирующая документация»

1.Типовая учебная программа по дисциплине.

2. Рабочая программа дисциплины.

Оқу жұмыс бағдарламасы

Рабочая учебная программа

Оқытушы АЛЕКСАНДРОВОЙ ЕЛЕНЫ ВАИЛЬЕВНЫ

Преподавателя

Жұмыс бағдарламасы «ЭТИКА ЖӘНЕ ПСИХОЛОГИЯ ӘЛЕУМЕТТІК ҚАРЫМ - ҚАТЫНАС» пәні бойынша 2008 жылдың жұмыс бағдарламасының негізінде құрастырылған.

Рабочая программа разработана на основании Государственного общеобязательного стандарта ҚР МЖМБС 4.05.046-2008 специальности 1513000 «Ветеринария» и типовой программы«ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»на базе основного общего образования.

Мамандығы 1513000 «Мал дәрігерлігі»

Для специальности 1513000 «Ветеринария»

Оқыту сағаттарын бөлу

Распределение учебного времени

Топтарда оқылатын пән

Предмет изучается в группах

Жалпы білім беретін пәндердің циклдік - әдістемелік комиссиясы отырысында қаралды

2019ж. «_________» ________________________ № ________ хаттама

ЦӘК төрайымы ________________________________/А. Х. Копеева /

СТРУКТУРА РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ

1.Пояснительная записка 19 - 20

2.Тематический план 21 - 23

3.Содержание учебной программы 24 -

4.Цели дидактического процесса 11 -

5.Контрольные задания 118 - 129

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Настоящая учебная программа разработана в соответствии с Государственным общеобязательным стандартом образования Республики Казахстан 4.05.046-2008 «Образование среднее. Техническое и профессиональное. Основные положения».

Рабочая программа предназначена для реализации государственных требований к уровню подготовки и содержанию учебной программы по основам Психологияиэтикав профессиональной деятельности.

Программа предназначена для формирования у студентов базовых знаний по этике, эстетике, профессиональной этике, психологии, деловому общению. В результате изучения дисциплины студент должен иметь представление о нормах и правилах профессионального поведения, делового этикета, психологических особенностей делового общения и его специфики. Соответственно студент должен быть способен пользоваться приёмами и техниками делового общения в процессе оказания услуг, управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности.

Перечень разделов и тем является обязательным и не может быть изменен в сторону уменьшения и может быть изменен (за счет резервного времени) в сторону углубления или расширения изучаемых тем, в том числе и за счет регионального компонента и учета специфики специальности.

Цель курса: изучение курса Психология и этикав профессиональной деятельности,как науки, получение знаний и информации в области межличностных отношений, стратегий тактики и технологии общения, формирующих у учащихся общую и профессиональную культуру поведения и общения, а также формирует навыки делового общения.

Данная рабочая программа предназначена для реализации государственных требований к уровню подготовки и обязательному минимуму содержания по предмету «Психологияиэтика в профессиональной деятельности», и является основной для разработки учебной программы колледжа.

формирование компетенций о нормах и правилах профессионального поведения и делового этикета.

получение будущими специалистами необходимого объёма знаний по формированию нравственно-этических норм в сфере профессиональной деятельности; а так же психологических и коммуникативных знаний и умений, помогающих устанавливать контакты с людьми;

организовывать и сплачивать работников;

убеждать в целесообразности тех или иных инициатив;

создавать благоприятный моральный климат в коллективе.

Задачи курса:

-Познакомить с психологией и этикой деловых отношений, как отраслью психологического знания;

-Изучить методики и технологии становления личного и социального успеха;

-Обобщить, систематизировать теоретический материал, показать возможность их использования на практике;

-Сформировать и закрепить в самосознании, саморазвитии и самореализации, позволяющих специальными приемами и техниками само актуализировать личностное и профессиональное Я.

Учащиеся должны знать:

- общие сведения о психологии;

- функции виды и средства общения;

- принципы ведения партнерской беседы;

- понятие, историю, назначение этики;

- этику взаимоотношений в коллективе;

-нормы и правила современного этикета.

Учащиеся должны уметь:

-характеризовать особенности личности, их проявления в поведении и профессиональной деятельности;

- воспринимать социально – ролевое общение;

-взаимодействовать в группе;

- применять правила профессиональной этики в сфере обслуживания;

- соблюдать речевой этикет, культуру.

При изучении дисциплины необходимо постоянно обращать внимание студентов на её практический аспект: показывать, где и когда изучаемые теоретические положения и практические компетенции могут быть использованы в будущей деятельности.

На занятиях необходимо отдавать предпочтение активным методам и формам обучения: индивидуальную работу сочетать с групповыми формами работы, использовать наглядность (презентации, электронные учебники и др.), методы беседы, дискуссии, мозгового штурма, методы проблемного изложения материала и особое внимание – разрешению студентами проблемных ситуаций.

Программа «Психология и этика в профессиональной деятельности» рассчитана на 30 \6 часов.

Для осуществления контроля проводится итоговый контроль в форме зачета.

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН ДИСЦИПЛИНЫ

Для специальности 1513000 «Ветеринария»

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН ДИСЦИПЛИНЫ

Мамандығы 1513000 «Мал дәрігерлігі»

Для специальности 1513000 «Ветеринария»

3. СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ

Раздел 1. Базовая категория курса «Психология и этика деловых отношений» и её характеристики.

Тема 1. Подходы к определению понятия «Общение». Общение как деятельность. Специфика делового общения. Роль корпоративной культуры в формировании стандартов поведения и развития конкурентоспособности.

Деловое общение: содержание понятия, цели, средства. Определение понятия «общение» Понятие общения в различных науках: социологии, лингвистике, психологии. Сравнительный анализ понятий «общение», «коммуникация» и «межличностные отношения». Идентификация, стереотипизация, рефлексия в общении. Функции и цели общения. Виды общения. Уровни общения и особенности анализа общения на каждом уровне.

Раздел 2. «Психология и этика деловых отношений»

Тема 2. Нравственные качества и базовые этические ценности делового человека. Этические принципы и правила поведения в профессиональной среде.

Специфика профессионального делового общения в новых экономических условиях. Взаимосвязь между уровнем развития коммуникаций и эффективностью работы организации. Этические модели делового поведения. Прагматическая модель поведения. Среда межличностного общения. Успех и признание, их влияние на поведение. Избегание неудачи. Призвание и ответственность. Достоинство и честь делового человека. Миссия и кодекс чести фирмы. Понятие профессиональной этики. Происхождение и сущность профессиональной этики. Виды профессиональной этики, их особенности. Классификация этических кодексов. Функции норм профессиональной этики. Нормы и принципы служебной этики: сущее и должное. Служебная этика как вид профессиональной этики. Причины усиления этического момента в регулировании служебных отношений. Сущность этических принципов как одной из форм общественного сознания и выражения требований общества. Этические нормы деловых отношений. Соотношение правовых и этических норм в сфере делового администрирования. Виды этических норм: общие, групповые, личностные. Механизм реализации этических норм поведения человека в сфере деловых отношений.

Тема 3. Практическое занятие №1. Личность делового партнёра. Этнические особенности бизнес - этикета разных стран.

Интерактивная, коммуникативная и перцептивная функции общения. Коммуникативные роли. Коммуникативные и психогеометрические типы деловых партнёров, стратегии и техники взаимодействия с ними.

Вопросы для обсуждения:

Структура личности делового партнёра

Роль бессознательных компонентов в процессе общения

Влияние темперамента и характерологических особенностей личности на процесс делового общения

Способности в деловом общении

По изучению данной темы учащиеся должны знать и уметь:

Раздел 3. Психотехники эффективного делового общения.

Тема 4. Технологии эффективного слушания и передачи информации. Психологическая техника формирования аттракции и установления раппорта.

Стратегии устных коммуникаций. Специфика вербальных средств коммуникации в профессиональной деятельности. Техника выражения мыслей. Причины, затрудняющие передачу информации. Понятие и содержание речевого этикета. Терапия слова. Словесная подстройка к деловому партнёру. Словесные диаграммы и речевые конструкты. Текст, его создание и этапы речевого действия.

Умение слушать как средство коммуникации. Слушание и проблемы понимания информации. Виды слушания: критическое, эмпатическое, нерефлексивное, активное рефлексивное. Концепции, правила и технические приёмы «позитивного слушания».

Обратная связь и дебрифинг. Способы задавания и конструирования вопросов. Виды вопросов и технологии ответов на них. Психологические приёмы ухода от ответов. Технологии совершенствования навыков эффективного слушания.

Понятие аттракции. Приёмы формирования. Техника активного и пассивного слушания. Психотехники эффективной передачи информации. Раппорт. Способы и приёмы его установления. Психологический прием "имя собственное", Психологический прием "зеркало отношений", . Психологический прием "золотые слова", Правила использования слов.

Тема 5. Убеждение, способы аргументации, работа с возражениями. Диалогические и групповые формы общения и правила их реализации

Под­го­тов­ка к бе­се­де: сис­те­ма под­го­тов­ки к бе­се­де, план бе­се­ды. Струк­ту­ра де­ло­вой бе­се­ды. Возможные трудности в начале беседы и способы их преодоления. Техника и тактика аргументации. Ней­тра­ли­за­ция за­ме­ча­ний со­бе­сед­ни­ка. Принятие решений и завершение беседы. Осо­бен­но­сти ин­ди­ви­ду­аль­ной и груп­по­вой бе­се­ды. Социально-психологические показатели успешности беседы. Деловое общение. Деловая беседа. Телефонный разговор. Типичные ситуации телефонного разговора. Основные требования к служебному телефонному разговору. Деловая встреча. Виды деловых встреч: неофициальная деловая встреча, собеседование с кандидатом на вакантную должность, официальная деловая встреча. Переговоры. Семь принципов ведения переговоров. Виды официальных приемов и поведение на них. Составление списка приглашенных и рассылка приглашений. Прием, встреча гостей. Уход с приема и проводы гостей. Предметы сервировки стола. Последовательность и правила сервировки. Правила рассадки гостей за столом. Некоторые виды рассадок. Правила поведения за столом. Правила подачи и употребления различных блюд и напитков.

Тема 6. Практическое занятие №2. Конфликтное взаимодействие в деловом общении.

Цель: закрепить изученный материал и развить умение конструктивного выхода из конфликтных ситуаций.

Ход занятия Деловая игра: Учащиеся делятся на тройки: двое подчинённых и их руководителя. Каждый из групп необходимо инсценировать ситуацию конфликтного взаимодействия, столкновения интересов. Задача руководителя – психологически грамотно урегулировать конфликт. Задача подчинённых отстаивать свои интересы.

Перечень ситуаций для проигрывания:

Ситуация служебного разбирательства по поводу того, кто допустил халатность и подлежит увольнению.

Ситуация конфликта из-за путёвки в санаторий, которая должна достаться только одному из подчинённых.

Ситуация служебного разбирательства частых межличностных конфликтов двух сотрудниц из-за любовного треугольника в отделе.

Ситуация продвижения по службе одного из двух новых сотрудников.

Ситуация в которой необходимо выработать решение кто останется выполнять сверхурочную работу.

После каждой инсценировки следует коллективное обсуждение на предмет управленческой грамотности принятого решения, ошибок и сильных сторон коммуникации и рассматриваются другие альтернативы выхода из конфликтной ситуации.

Раздел 4. Психотехнологии влияния на людей.

Тема 7. Убеждение, способы аргументации, работа с возражениями. Воздействие внушающего и манипулятивного характера. Практическое занятие №3. Деловые мероприятия и правила их проведения.

Понятие о психологическом влиянии и его виды. подходы к организации влияния.

Психологическая техника убеждающего воздействия. Цели убеждающего воздействия.

Психотехнический алгоритм убеждения. Условия эффективности убеждающего воздействия. Аргументирование Механизм убеждения. Аргументация. Требования формирования аргументаций, Требования к тезису, 0сновные ошибки в построении тезиса. Требования к аргументам: Риторические методы аргументации. Спекулятивные методы аргументации 'Техника опровержения доводов оппонента Работа с возражениями. Типичные причины возражений собеседника. Способы воздействия субъекта управления на объект. Управление и манипулирование. Манипулирование как реализация корыстных интересов. Виды манипулирования: экономическое, политическое, бюрократическое, идеологическое, психологическое.

Сущность и методы манипулирования. Интересы общие, частные и корыстные. Манипулирование как реализация корыстных интересов. Виды манипулирования: политическое, экономическое, бюрократическое, идеологическое, психологическое.

Практическое занятие №3. Деловые мероприятия и правила их проведения.

Цель: формирование у студентов знаний по организации деловых мероприятий и их специфических чертах.

Ход занятия: заслушивание докладов на заранее заявленные темы.

Темы докладов:

Научная конференция, правила её организации и проведения.

Пресс-конференция правила её организации и проведения

Презентация правила её организации и проведения

Деловые приёмы (фуршеты, банкеты, деловые обеды, ужины), их специфика и правила проведения.

День открытых дверей правила организации и проведения.

Тема 8. Публичноевыступление.

Цель: закрепить навыки успешной самопрезентации

Ход занятия: Деловая игра. «Пресс-конференция». Проходит в форме защиты проектов дипломных или курсовых работ. Задача выступающего составить последовательный, аргументированный, оптимальный для восприятия текст доклада. Уверенно и грамотно отвечать на возникающие у аудитории вопросы. Аудитория делиться на представителей различных средств массовой информации: новостных изданий, научных изданий, популярных …, представителей жёлтой прессы,

После защиты выступающий должен ответить на вопросы «журналистов», в форме приемлемой для разных видов средств массовой информации.

Предполагается запись выступления на видео-носитель для последующей рефлексивной оценки.

Раздел 5. Конфликтное взаимодействие в деловом общении.

Тема 9. Сущность, виды и этапы конфликтного взаимодействия. Какие значения имеет термин «критика»

Сущность конфликта, Типология и классификация конфликтов, Причины возникновения, конфликтов, Ошибочные действия руководителя, Типология конфликтных ситуаций, Конфликтогены, Формулы конфликта Правила формулирования конфликтной ситуации Сигналы конфликта. Мероприятия по профилактике конфликтов...Способы выхода из конфликта Считаете ли вы критику эффективным средством делового взаимодействия? Какие виды деструктивной критики вы знаете? Вспомните характеристики позитивной критики. Какова цель щадящей критики? При каких формах деловой коммуникации уместна критика? При каких формах деловой коммуникации критика неуместна? Почему? Прежде чем выступать с критикой, что необходимо сделать? Каковы психологические издержки критики? Как вести себя, если критикуют вас? Что относится к технике нейтрализации замечаний? Какие приемы используются для снижения негативного воздействия замечаний? Как вы понимаете позитивные установки на восприятие критики? Должна ли меняться тактика реагирования на замечания в зависимости от того, объективны они или субъективны?

Тема 10. Способы конструктивного реагирования и правила разрешения конфликтных ситуаций.

Классификация, формы проведения споров и определение его предмета. Психологические приемы воздействия в споре. Уловки в публичном споре.

Значения термина «критика». Способы конструктивного реагирования. Правила разрешения конфликтных ситуаций. Классификация, формы проведения споров. Определение его предмета. Определять цели и задачи. Психологические приемы. Воздействия в споре. Уловки в публичном споре. Как вести, если критикуют. Техника нейтрализации замечаний. Приемы для снижения негативного воздействия замечаний. Позитивные установки на восприятие критики. Тактика реагирования на замечания Мероприятия по профилактике.

Практическое занятие №4. Анализ конфликтных ситуаций

Задание: провести анализ диалога из предложенной конфликтной ситуации, описать развитие конфликта, проанализировать решение.

Полнота содержания; соответствие требованиям оформления; слаженность совместного выступления; культура речи. Объясните, чем отличается конфликт от других видов взаимодействия между людьми. Почему участники конфликта часто совершают много ошибок в поведении, которые только углубляют конфликт? Перечислите основные содержательные элементы конфликта. Перечислите основные этапы развития конфликта. Объясните, что означает институционализация конфликта. Люди чаще реагируют в конфликте не на реальное положение вещей, а на свои представление о том, что происходит. Объясните в чем здесь разница, и какие это имеет последствия для поведения в конфликте. Инцидент обычно не выступает глубокой причиной конфликта. Приведите примеры этого. К чему может привести отождествление инцидента и причины конфликта? Приведите причины того, что люди чаще предпочитают занимать закрытую позицию в конфликте. К чему это приводит? Аргументируйте свой ответ. Приведите доказательства эффективности отдельных стратегий поведения

Раздел 6. Правила эффективной самопрезентации.

Тема 11. Правила публичного выступления на сцене. Выступления посредством СМИ. Правила эффективной самопрезентации.

Цели речевой деятельности - основа публичного выступления социолога. Виды публичного выступления: сообщение, доклад, лекция, презентация и другие. Композиционно-логический, языковой, экстралингвистический и паралингвистический уровни речи. Формирование речевых умений разной степени сложности. Переход от диалогической речи к монологической. Тенденции развития речевых умений. Адекватность использования языковых средств. Соотношение интериоризации и экстериоризации публичного выступления. Количественная и качественная специфика аудитории. Основные этапы работы над публичным выступлением. Активное и пассивное владение словом. Базовые технологии публичного выступления со сцены.

Тема12. Собеседование при приёме на работу. Резюме и его составление.

Правила подготовки к собеседованию. Рефлексивный анализ. Написание резюме, конструирование имиджа, Психотехники стрессоустойчивости и снятия напряжения. Этапы ведения собеседования. Типичные вопросы, задаваемые на собеседования. Типичные ошибки, допускаемы на собеседовании.

Тема 13. Деловая документация. Форма контроля: зачет.

Итоговое занятие.

Дать определение термину: Корреспондент; Документационное обеспечение. Документооборот; Утверждение документа. Составить следующие документы: Заявление об освобождении от занимаемой должности; Приказ о премировании сотрудников в связи с профессиональным праздником. Исправить ошибки в выражениях: Следует четко определить задачи, поставленные в данной работе, и какие методы использовались для достижения этой цели. Проведение консультации со специалистами совершенно необходимое.

4.Цели дидактического процесса

«Психология и этика деловых отношений».

2.Календарно-тематический план дисциплины

Раздел 2 «Учебно-методическое обеспечение дисциплины».

1.Поурочные планы.

ПОУРОЧНЫЙ ПЛАН №1

Предмет:«ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

Урок №1

Дата проведения урока: __________________________

Группа: ВЕТ – 32, Д. База 11 классов.

Присутствовало: ________ учащихся.

Преподаватель: Александрова Елена Васильевна _____________________________

Раздел 1. Базовая категория курса «Этика и психология делового общения» и её характеристики.

Тема 1. Подходы к определению понятия «Общение». Общение как деятельность. Специфика делового общения. Роль корпоротивной культуры в формировании стандартов поведения и и развития конкурентоспособности.

Деловое общение: содержание понятия, цели, средства.
Определение понятия «общение» Понятие общения в различных науках: социологии, лингвистике, психологии. Сравнительный анализ понятий «общение», «коммуникация» и «межличностные отношения». Идентификация, стереотипизация, рефлексия в общении.

По изучению данной темы учащиеся должны знать:

Социум как пространство бытия, развития, жизнедеятельности человека;

Сущность понятия психологического развития;

Взрослость и зрелость как важнейшая ступень жизненного пути человека;

Этапы становления профессиональной психологии;

Характеристики психологии как науки: фундаментальность, гуманистическая направленность, интегративный характер;

Междисциплинарные связи психологии;

Общие и конкретные методологические принципы психологии: детерминизма, гуманизма, развития, комплексности, системности, субъектности, потенциального и актуального, активности, единства личности и деятельности и др.

Должны уметь:

Предмет, объект, проблемное поле, главные цели и задачи психологии на современном этапе развития.

Сравнительный анализ понятий «общение», «коммуникация» и «межличностные отношения».

Идентификация, стереотипизация, рефлексия в общении.

Функции и цели общения.

Виды общения

Уровни общения

Особенности анализа общения на каждом уровне.

Цели урока:

1.Обучающая:Проверка и контроль полученных знаний по курсу«Психология и этика деловых отношений». Углубить знания учащихся о предмете, объекте, проблемном поле, главных целях и задачах психологии на современном этапе развития. Научить использовать знания, полученные на уроках в повседневной жизни.

2. Воспитательная: Воспитывать у учащихся любовь к выбранной профессии, чувство уверенности в своих силах, воспитывать интерес к предмету. Продолжать прививать у учащихся чувство ответственности за себя, свою жизнь, за жизнь и здоровье близких людей. Продолжать развивать чувство самоконтроля и самокритичности в любых жизненных ситуациях.

3.Развивающая: продолжать развивать логическое мышление у учащихся, умение пользоваться индукцией, дедукцией, умозаключениями по аналогии. Продолжать развивать профессионально поставленную речь. Тренировать память учащихся. Развивать умение выражать свою мысль

Тип урока: комбинированный урок.

Методы обучения: рассказ + практическое решение ситуационных задач.

Оборудование:учебники, белые листы формата А – 4, цветные карандаши.

Дидактический и раздаточный материал: карточки с ситуационными заданиями.

__________________________________________________________________________

Комплект методического обеспечения. Эдктемелж кешен.

Шартты белплер. Условные обозначения

0-1 Г.В. Бороздина Психология делового общения М., 1998.

0-2 И.С. Дараховский, Т.В. Грехул Бизнес и менеджмент М, 1992.

0-3 А.А. Гусейнов. Р.Г. Апресян. Этика: Учебник.- М: Градарики, 2003

0-4 Е.В. Золотухина-Аболина. Курс лекций по этике.- Ростов н/Д.: «Феникс», 1999.

0-5 К.Б. Жарикбаев, В.В. Чистов Этика и психология Алматы. 1997.

0-6 Дж. Честар Деловой этикет. - М., 1997

0-7 Д. Ягер Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994

0-8 И.Н. Браин Этика делового общения. - Минск, 1996

0-9 В.А. Сухарев Быть деловым человеком.- Симферополь, 1996

0-10 Д. Карнеги Как завоевать друзей и оказать влияние на людей.- Киев, 1989.

Д-1 Б. Волгин Деловые совещания.- М., 1991

Д-2 М. Дебольский, Психология делового общения.- М., 1992

Д-3 Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели.- Воронеж, 1991

Д-4 Г.В. Першин, А.С. Альбов., В.Е. Левтов., Справочное пособие для успешного делового общения.- С- Петербург, 1996

Д-5 А.С. Афанасьев Психология конфликтов

Структура урока: __________________________________________________

ПОУРОЧНЫЙ ПЛАН №2

Предмет:«ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

Урок №2. Практическое занятие №1.

Личность делового партнера. Этнические особенности бизнес этикета разных стран.

Дата проведения урока: __________________________

Группа: ВЕТ – 32, Д. База 11 классов.

Присутствовало: ________ учащихся.

Преподаватель: Александрова Елена Васильевна _____________________________

Содержание учебной программы курса «Психология и этика деловых отношений».

Тема 3. Практическое занятие №1.

Личность делового партнера. Этнические особенности бизнес этикета разных стран.

Специфика профессионального делового общения в новых экономических условиях. Взаимосвязь между уровнем развития коммуникаций и эффективностью работы организации. Этические модели делового поведения. Прагматическая модель поведения. Среда межличностного общения. Успех и признание, их влияние на поведение. Избегание неудачи. Призвание и ответственность. Достоинство и честь делового человека. Миссия и кодекс чести фирмы.

По изучению данной темы учащиеся должны знать:

Базовые детерминанты и закономерности, основные принципы и механизмы развития человека;

Проблемы соотношения общего, частного и единичного в развитии человека, основные виды развития человека;

Психологическая система координат развития, саморазвития, самоутверждения;

Предпосылки и основы продуктивного развития неповторимой человеческой индивидуальности;

Психологические аспекты феноменологии развития взрослого человека как субъекта профессиональной деятельности;

Личностно-профессиональное развитие человека и его оптимизация;

Должны уметь:

Специфика профессионального делового общения в новых экономических условиях.

Взаимосвязь между уровнем развития коммуникаций и эффективностью работы организации.

Достоинство и честь делового человека.

Миссия и кодекс чести фирмы.

Цели урока:

1.Обучающая:Проверка и контроль полученных знаний по курсу«Психология и этика деловых отношений». Углубить знания учащихся о предмете, объекте, проблемном поле, главных целях и задачах психологии на современном этапе развития. Научить использовать знания, полученные на уроках в повседневной жизни.

2. Воспитательная: Воспитывать у учащихся любовь к выбранной профессии, чувство уверенности в своих силах, воспитывать интерес к предмету. Продолжать прививать у учащихся чувство ответственности за себя, свою жизнь, за жизнь и здоровье близких людей. Продолжать развивать чувство самоконтроля и самокритичности в любых жизненных ситуациях.

3.Развивающая: продолжать развивать логическое мышление у учащихся, умение пользоваться индукцией, дедукцией, умозаключениями по аналогии. Продолжать развивать профессионально поставленную речь. Тренировать память учащихся. Развивать умение выражать свою мысль

Тип урока: комбинированный урок.

Методы обучения: рассказ + практическое решение ситуационных задач.

Оборудование:рабочие тетради, учебники, белые листы формата А – 4, цветные карандаши.

Дидактический и раздаточный материал: карточки с ситуационными заданиями.

__________________________________________________________________

Комплект методического обеспечения. Эдктемелж кешен.

Шартты белплер. Условные обозначения

0-1 Г.В. Бороздина Психология делового общения М., 1998.

0-2 И.С. Дараховский, Т.В. Грехул Бизнес и менеджмент М, 1992.

0-3 А.А. Гусейнов. Р.Г. Апресян. Этика: Учебник.- М: Градарики, 2003

0-4 Е.В. Золотухина-Аболина. Курс лекций по этике.- Ростов н/Д.: «Феникс», 1999.

0-5 К.Б. Жарикбаев, В.В. Чистов Этика и психология Алматы. 1997.

0-6 Дж. Честар Деловой этикет. - М., 1997

0-7 Д. Ягер Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994

0-8 И.Н. Браин Этика делового общения. - Минск, 1996

0-9 В.А. Сухарев Быть деловым человеком.- Симферополь, 1996

0-10 Д. Карнеги Как завоевать друзей и оказать влияние на людей.- Киев, 1989.

Д-1 Б. Волгин Деловые совещания.- М., 1991

Д-2 М. Дебольский, Психология делового общения.- М., 1992

Д-3 Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели.- Воронеж, 1991

Д-4 Г.В. Першин, А.С. Альбов., В.Е. Левтов., Справочное пособие для успешного делового общения.- С- Петербург, 1996

Д-5 А.С. Афанасьев Психология конфликтов

Структура урока: Этика және психология әлеуметтік қарым - қатынас пәнінен

ПОУРОЧНЫЙ ПЛАН №3

Предмет:«ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

Урок №13

Дата проведения урока: __________________________

Группа: ВЕТ – 32, Д. База 11 классов.

Присутствовало: ________ учащихся.

Преподаватель: Александрова Елена Васильевна ____________________

Тема урока: Деловая документация.

Цели урока:

1.Обучающая:Отработать навыки ведения деловой документации.

2.Воспитательная: Воспитывать у учащихся любовь к выбранной профессии, чувство уверенности в своих силах, воспитывать интерес к предмету.

3.Развивающая:Продолжить развивать диалогические и групповые формы общения и правила их реализации. Умение составлять отчетную документацию.

Тип урок: Комбинированный. С элементами беседы, тренинга.

Методы обучения: лекция, тренинг.

Оборудование урока: учебное пособие

Дидактический и раздаточный материал: Каждый участник получает бланк.

Вспомогательная литература: практикум по ведению тренингов-Ю. А. Россинский.

Структура урока:

2. Материал для организации самостоятельной работы обучающихся:

-Курс лекций

Тема №1

Подходы к определению понятия «Общение». Общение как деятельность

Общение, определение понятия, основные подходы к определению. Различия с коммуникацией.

Общение — связи между людьми, в ходе которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.

Общение – взаимодействие между людьми, осуществляемое с помощью средств речевого и неречевого воздействия и преследующее цель достижения изменений в познавательной, мотивационно-эмоциональной и поведенческой сферах участвующих в общении лиц.

Психологическая специфика процессов общения, рассматриваемых под углом зрения взаимоотношений личности и общества, изучается в рамках психологии общения; использование общения в деятельности изучается социологией. Общение – базовая категория социальной психологии.

Есть два основных подхода: западный и отечественный.
Западный рассматривает общение как коммуникацию, процесс передачи информации в самом широком смысле. Коммуникация включает вербальные и невербальные послания (само сообщение + характеристики голоса, поза, внешний вид и др.)

В отечественной науке коммуникация отличается от общения – два разных понятия, коммуникация шире (возможно получение информации о другом человеке без участия в акте общения). Для отечественных исследователей передача информации не так важна в общении. Есть 4 основных подхода, рассматривающих общение как феномен:

1. Теория отражения Мясищева: «Общение – процесс взаимодействия конкретных личностей, определенным образом отражающих друг друга, относящихся друг к другу и воздействующих друг на друга».

2. Теория Ломова о коллективе: «Общение определяется через жизнь коллектива, это взаимодействие с другими людьми как внутренний механизм жизни коллектива». Общение – более глубокий процесс, чем коммуникация.

3. Концепция личности Ананьева. Теория предполагает, что общение – специфический вид деятельности, главной характеристикой которого является возможность человека строить свои отношения с другими людьми. Общение определяет характер социальной детерминации индивидуального развития личности участвует в формировании всей психической организации человека. Без общения человек не может сформироваться как личность.

4. Бодалев: «Общение – взаимодействие людей, при котором они познают друг друга, вступают в те или иные взаимоотношения и при котором между ними устанавливается определенное взаимообращение». Взаимообращение – норма, правила, как нужно взаимодействовать с конкретным человеком. Познается другой человек и сам познающий.

Структура общения.

В структуре общения различают:
1) коммуникативную сторону;
2) интерактивную сторону;
3) перцептивную сторону.

Коммуникативная сторона общения выражается в обмене информации между людьми.

Особенности процесса обмена информацией в процессе человеческого общения:
1) происходит не только передача информации, но и её формирование, уточнение и развитие;
2) обмен информацией сочетается с отношением людей друг к другу;
3) происходит взаимное влияние и воздействие людей друг на друга;
4) коммуникативное влияние людей друг на друга возможно только при совпадении систем кодификации у коммуникатора (отправителя) и реципиента (принимающего);
5) возможно возникновение специфических коммуникативных барьеров социального и психологического характера.

Структура общения как коммуникативной деятельности:
1) субъект общения – коммуникатор;
2) объект общения – реципиент;
3) предмет общения – содержательная часть отправляемой информации;
4) действия общения – единицы коммуникативной активности;
5) средства общения – операции, с помощью которых осуществляются действия общения;
6) продукт общения – образование материального и духовного характера, как итог общения.

Тема №2

Нравственные качества и базовые этические ценности делового человека.

Предпринимательство относится к тем видам социальной активности, где зачастую не профессиональные знания и навыки, а именно личностные качества во многом определяют успешность и эффективность работы. Поэтому в процессе деятельности делового человека происходит не только профессиональное становление, но и воспитание его как личности, развитие духовно-нравственных качеств, которые он должен проявлять во взаимоотношениях с коллегами, партнерами, получателями услуг и покупателями и даже конкурентами.

Основой личности делового человека должна являться нравственность как внутреннее, духовное качество человека, потребность поступать в соответствии с требованиями этики и морали, способность творить добро, приносить людям благо.

Нравственность делового человека включает в себя три необходимых компонента:

а) нравственные знания;

б) нравственные убеждения;

в) нравственную потребность. Кратко рассмотрим их содержание.

Нравственные знания.

Основы знаний о нравственности деловой человек получает в процессе обучения и воспитания. Следует отметить, что знание норм морали еще не означает нравственности поведения, и поэтому необходимо признать, что они могут использоваться деловым человеком только частично или не использоваться вовсе. В этом случае приходится иметь дело с личностью с так называемой "двойной моралью", личностью, которая может теоретически прекрасно ориентироваться в вопросах нравственности, в том числе и деловой этики, но не считать для себя обязательным следовать ее требованиям, ссылаясь на то, что его окружают люди, которые не всегда поступают нравственно, а вот когда они будут руководствоваться моралью, тогда и он также станет высоконравственным человеком. Формирование и развитие высокой нравственности, попытки сделать ее органичным, неотъемлемым свойством своей личности требуют от человека не только знаний, но и постоянной, в течение всей жизни, работы над собой.

Нравственные убеждения — это базирующаяся на опыте и знаниях уверенность делового человека в справедливости моральных требований. Нравственные убеждения являются более высокой ступенью развития личности, се сознания, поскольку основаны на глубокой и всесторонней оценке известных ей моральных норм, проверке их социальной практикой, жизненным и профессиональным опытом, их внутреннем одобрении и органичном принятии как единственно правильных и возможных. Нравственные убеждения требуют от делового человека умения взглянуть на свою деятельность с точки зрения интересов дела, выяснить соотношение между тем полезным, что он делает для общества и своих партнеров, и тем, что он обязан сделать. Нравственные убеждения определяют теоретическую и практическую подготовленность делового человека к деятельности, являются основанием для его сознательного отношения к своему поведению и действиям в деловой практике. Они участвуют в формировании волевых качеств личности и устойчивых форм морального реагирования на окружающую действительность.

Нравственная потребность — наивысшая степень нравственного сознания делового человека. Она характеризуется наличием моральной потребности соблюдать этические требования. Когда соблюдение этих требований становится внутренней потребностью человека, он организует все свои волевые и эмоциональные качества в соответствии с этическими принципами, направляет усилия на решение этически сложных деловых проблем именно с точки зрения нравственности. В этом случае соблюдение требований деловой этики становится устойчивым качеством личности, мощным фактором, мобилизующим ее на организацию своего поведения и деятельности, делом долга и совести, чести и достоинства. Руководствуясь нравственными потребностями, деловой человек не может поступиться ими и совершить ситуативно обусловленные как необходимые действия, но не отвечающие, с его точки зрения, критериям добра и зла.

Таким образом, нравственные знания, убеждения и потребности связаны с практической деятельностью и по-разному обусловливают ее. Они выступают основой формирования личностных качеств делового человека и характеризуют его как профессионала.

Личностные качества делового человека можно представить как систему общих конкретных и специфических нравственных качеств.

Общие нравственные качества являются базовыми, а все последующие предметно их раскрывают. К общим нравственным качествам относятся: верность своему Отечеству, соблюдение лучших традиций своего парода; признание суверенности личности и неприкосновенности ее достоинства, вера в неиссякаемость человеческого добра; справедливость как объективная оценка личностно-деловых качеств людей и их деятельности; открытость к общению, самокритичность.

Конкретные нравственные качества:

• гражданская совесть — обостренное чувство личной ответственности;

• нравственная воля — умение завоевывать уважение людей, развитый самоконтроль;

• честность — деловая требовательность, самоотдача в работе, умение говорить правду "в глаза";

• коллективизм — социальная организованность;

• самообладание — умение переносить личные неприятности и служебные неудачи;

• принципиальность — последовательность в соблюдении и отстаивании своих нравственных позиций.

Специфические нравственные качества:

• трудолюбие — увлеченность работой;

• скромность — разумное использование власти, критическое отношение к своим заслугам и недостаткам;

• ответственность — единство слова и дела;

• бескорыстность в оказании помощи людям;

• великодушие — терпимость к недостаткам людей;

• умение прощать личные обиды, не быть злопамятным^[1].

Указанные нравственные качества — это те духовные опоры, которые помогают формировать духовно-нравственный портрет делового человека. Их стабильностью и содержательностью определяются его нравственное здоровье, характер действий в условиях морального выбора.

Кратко остановимся па специфике некоторых из них, наиболее полно раскрывающих ценность деятельности делового человека.

Честностьявляется наиболее важным качеством для делового человека. Невозможно установить нормальные отношения с деловым партнером, если не иметь этого качества, ведь тому человеку, который "единожды солгав" в малом, невозможно доверять и в большом. Однако честность должна проявляться не только на словах — честным надо быть на деле.

Тактичность— качество, которое предполагает умение делового человека предвидеть все объективные последствия своих поступков или действий и их субъективное восприятие другими людьми. Тактичность как качество личности делового человека необходима вследствие того, что его поведение всегда требует одновременного соблюдения множества нравственных требований, которые могут противоречить друг другу. Учет всех возможных обстоятельств, ведущих к нежелательным последствиям, мера полезности конкретных поступков и действий делового человека детерминируются профессиональным тактом, выработанным на основе тактичности как личностного качества. Умение выстроить свои действия таким образом, чтобы невольно не поставить кого-то в неловкое положение, не задеть самолюбие личности, не унизить ее, достигается путем всесторонней оценки противоречивой ситуации, а также тенденций и динамики ее развития. Деловому человеку в силу профессиональной специфики приходится иметь дело с самыми разными людьми, в том числе безнравственными, конфликтными, раздраженными, излишне самолюбивыми, поэтому соблюдение тактичности в работе специалиста особенно необходимо.

Совестьделового человека проявляется как чувство моральной ответственности за свое поведение, потребность поступать в соответствии с личными представлениями о добре, благе и справедливости и содержит в себе как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Совесть как качество личности является индивидуализированной формой отражения требований к ней общества и профессиональной группы. Совесть выполняет функцию регулятора поведения, побуждая человека к творческому поиску решения и предостерегая его от чисто формального подхода к выполнению моральных и профессиональных норм. Когда ситуация (совокупность внешних или внутренних условий) оказывается достаточно сложной или нестандартной, совесть индивида подсказывает ему верное решение.

Справедливостьдолжна постоянно присутствовать во взаимоотношениях делового человека с подчиненными. Деловой человек может иметь симпатии и антипатии, но они не должны сказываться на качестве его делового общения; какие бы чувства подчиненный ни вызывал, отношение к нему всегда должно быть ровным, доброжелательным и внимательным, а его проблемы должны оцениваться адекватно. Справедливость необходима и по отношению к коллегам: каждое их действие должно получать справедливую оценку, без преувеличения или преуменьшения заслуг или недостатков, с учетом как объективных, так и субъективных факторов. Воплощение в практике деловой активности принципа справедливости предохраняет делового человека от отчуждения от коллектива.

Терпимость — обязательное качество во взаимоотношениях делового человека и непременное свойство его личности. Деловой человек должен быть терпимым, если стремится достигнуть соглашения со своим партнером. Терпимость — моральное качество, характеризующее уважительное отношение к интересам, убеждениям, верованиям, привычкам других людей. Она основывается на устойчивом навыке принимать человека таким, каков он есть, на признании сто права быть самим собой, иметь собственные привычки, взгляды, убеждения, вести тот образ жизни, который он считает целесообразным, если он не принимает характер социально опасной деятельности. Терпимость не означает, однако, одобрения деловым человеком тех негативных идей или действий партнера или коллеги, которые могут оказать отрицательное влияние па его жизнь, работу, ближайшее окружение или общество в целом.

Сила воливсегда необходима деловому человеку в его практической деятельности. Сознательная волевая нацеленность на выполнение объективно необходимых действий, способность не отступать перед препятствиями, возникающими в процессе деятельности, и доводить начатое дело до конца являются качествами, развивающимися в результате опыта работы и осознания своего профессионального долга, преодоления самого себя, своих слабостей.

Выдержкаи самообладание — те качества личности делового человека, без которых его профессиональная деятельность невозможна. Даже если деловой партнер раздражен и позволяет себе выплеснуть негативные эмоции, то в интересах дела ему нельзя ответить тем же. Более того, нельзя терять самообладание, в противном случае, отдавшись во власть собственных эмоций, можно не услышать то, что говорит партнер, не суметь воспринять необходимую информацию и правильно оценить ее.

Внимательностьи наблюдательностьнеобходимы деловому человеку в повседневной практической деятельности. Работая с деловым партнером, нужно обращать внимание на малейшие изменения в его настрое, как положительные, так и отрицательные. Хороший специалист всегда может заметить неуверенность и колебания клиента, его растерянность, угнетенность, наконец, плохое самочувствие или несогласие с предлагаемым решением, даже если по каким-либо причинам возражения не высказаны вслух. Наблюдательность и внимательность делового человека дадут ему возможность, не упуская времени, доказать свою правоту, более веско аргументируя предложения, подбодрить клиента, поддержать его. Наконец, внимательность и наблюдательность помогут уловить неискренность партнера и подтолкнуть к проверке полученной информации.

Добротаделового человека, основанная на гуманизме и любви к людям, имеет специфическое содержание: она деятельна. Она воплощается в заботе о подчиненных, создании благоприятных условий для их жизнедеятельности, положительного эмоционального настроя, в обучении необходимым для них навыкам и действиям, в умении вовремя и в должной мере оказать необходимую помощь. Доброта делового человека обязывает его действовать не только в собственных интересах, но и как обладающему определенным преимуществом в социальном статусе, знаниях, материальных ресурсах, учитывать интересы деловых партеров, достигая определенной гармонии в деловых отношениях.

Любовь к людям — без нее деловой человек никогда не станет для партнера другом, близким человеком. Однако, как говорит пословица: "Легче любить все человечество, чем своего соседа", — и в своей профессиональной деятельности деловой человек постоянно сталкивается с тем обстоятельством, что далеко не все партнеры объективно способны вызывать к себе любовь. Тем не менее, нужно уметь видеть в людях положительные качества: именно они могут стать основой любви к ним. Работая с партнером и определяя его положительные черты и качества, деловой человек должен стремиться к тому, чтобы раскрыть те нравственные основания, которые могут сделать взаимодействие между ними по-настоящему эффективным.

Оптимизм.Предпринимательство — одна из самых сложных сфер деятельности, поскольку деловой человек в условиях неопределенности, постоянных рисков, связанных с бизнесом, всем видом должен демонстрировать партнерам и коллегам уверенность в будущем, а это можно сделать, только сохраняя веру в справедливость и торжество добра, неся людям радость и вселяя надежду на лучшее будущее.

Эмпатия(от греч. — сопереживание) — постижение эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания, сочувствия, умение поставить себя на место другого. Способность к эмпатии в форме сопереживания и сочувствия является необходимой чертой личности делового человека и во многом определяется умением поставить себя на место делового партнера. Это качество развивается по мере накопления жизненного и профессионального опыта.

Стремление к самосовершенствованию должно проявляться в постоянном стремлении к профессиональному росту, приобретению практического опыта, навыков, умений и новых теоретических знаний, а также в совершенствовании духовном и нравственном, развитии моральных качеств и преодолении недостатков, особенно тех, которые могут отрицательно сказаться на качестве работы.

Нравственность делового человека направлена не только на него самого, но и на окружающих: партнеров по бизнесу, коллег, клиентов, — и в этом состоит значительная часть делового успеха. Высокие моральные качества позволяют деловому человеку самостоятельно регулировать свое поведение и действия, осуществлять самоконтроль и моральную самооценку.

Таким образом, качества личности делового человека во многом определяют успешность его делового взаимодействия и являются необходимым условием профессиональной пригодности. Формирование моральных качеств происходит путем усвоения духовных ценностей общества и профессии, превращения их в процессе деятельности в убеждения и потребности. Эти качества личности делового человека, проявленные им по отношению к другим людям и всему обществу, способствуют повышению уровня общественной нравственности и тем самым решению целого ряда социально-экономических проблем.

Все названные нравственные качества взаимосвязаны, взаимодополняют друг друга и присутствуют в поведении и действиях постоянно, в любых ситуациях и отношениях, формируя в общественном мнении облик делового человека как высоконравственной личности.

[1]Шепель В. М. Человековедческая компетентность менеджера. С. 191—192.

Тема №3

ДЕЛОВОЙ ПАРТНЕР ПСИХОЛОГИЯ ЛИЧНОСТИ

Личность делового партнера в общении всегда представляет человека в совокупности его социально обусловленных психологических характеристик. Поэтому деловой партнер включен в общение не как «человек вообще», а как конкретно-исторический человек — человек определенной эпохи, определенной социальной группы, реализующей себя и свои психологические качества в каком-либо виде деятельности.

МНОГОМЕРНОСТЬ ЛИЧНОСТИ ДЕЛОВОГО ПАРТНЕРА

В деловом общении партнер проявляется как многомерная личность. Он выступает одновременно как человек желающий (имеющий определенные потребности, желания, влечения, намерения); человек когнитивный (познающий, думающий, обладающий определенной когнитивной структурой и ментальным лексиконом); человек реагирующий (проявляющий ответные психические реакции на определенные действия партнеров по общению); человек социально-ролевой (выполняющий в общении согласно своему социальному статусу определенную профессиональную роль).

Структура психики делового партнера

Многомерность проявления личности делового партнера обусловлена многомерностью самого делового общения, которое позволяет обнаружить все основные психологические характеристики личности партнера: его особый темперамент, способности, эмоции, характер, волю, интеллект, мотивации, социальные установки. Эти психологические характеристики — основные элементы его индивидуальной психической структуры, характеризующей особенности личности. И как бы ни менялись ситуации делового общения, адаптация к ним личности делового партнера будет происходить с помощью именно этих основных психологических характеристик. Сами же эти характеристики тесно связаны с соматическими и гендерновозрастными параметрами делового партнера, его социальным статусом и реализуются только во взаимосвязи с ними.

Таким образом, психика делового партнера служит неким своеобразным органом, посредством которого осуществляется взаимодействие партнера с конкретными обстоятельствами деловой ситуации и с другими партнерами. И от индивидуальной психики делового партнера в конечном счете зависит мера его адаптивности к различным деловым ситуациям, выбор той или иной модели поведения, а также качество межличностных отношений с другими партнерами. В деловом общении качество межличностных отношений партнера всегда варьируется в определенных пределах на основе особенностей его индивидуальной психики и может изменяться как под воздействием обстоятельств деловой ситуации, так и в зависимости от того, с какими именно деловыми партнерами он вступает в общение.

Однако несмотря на вариативность и адаптивность, психика делового партнера имеет некоторое базовое ядро, которое характеризует своеобразную индивидуальность личности делового партнера. Среди структурных элементов этого ядра психики делового партнера можно выделить: врожденные задатки, темперамент, неосознанные намерения, влечения, чувствования, переживания, архетипические образы, которые составляют основу самых глубинных, бессознательных психических процессов; привычки, навыки, стереотипные психические реакции и образы, сложившиеся на основе социального и профессионального опыта; ощущения, восприятия, представления, элементы памяти, интеллекта, воображения, мышления, речи, составляющие основу познавательных психических процессов; эмоции, способности, характер, мотивации, волевые элементы, сформировавшиеся в результате социализации. Вся эта сложная система элементов базового ядра психики делового партнера функционирует как единый, целостный, динамично развивающийся психический процесс, определяющий основные психические состояния личности партнера и его основные психические свойства (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Структура психики делового партнера

Каждый из перечисленных элементов психики делового партнера играет свою определенную роль в деловом общении, а в своей целостности и совокупности они определяют некоторые устойчивые, константные модели поведения делового партнера и его спонтанно возникающие ситуативные поведенческие реакции.

Особое место в деловом общении занимают бессознательные психические процессы личности делового партнера, которые реализуются в межличностных отношениях, определяя в немалой степени их эволюцию и динамику.

Тема №4

Правила эффективной передачи информации

1. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи.

2. Исключайте из сообщения двусмысленные слова.

3. Следите за интонациями голоса, языком собственных поз, жестов.

4. Излучайте эмпатию и открытость.

5. Добивайтесь установления обратной связи. Задавайте вопросы.

Методы эффективного слушания

Почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является достаточным условием эффективного слушания. В действительности наличие слуха – это лишь необходимое условие. В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании:

·Нейтральное слушание. Цель такого поведения – сбор информации. Встречается довольно редко, т.к. слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания обычно исчезает.

·Оборонительное слушание. Так обычно слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего вызывает негативную реакцию. Исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражение.

·Наступательное слушание. Его люди практикуют тогда, когда хотят«срезать» говорящего, т.е. не дают человеку говорить.

·«Вежливое» слушание. В действительности это не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями – ожидание, когда же говорящий замолчит. Обычно люди не воспринимают смысл высказанного, не стараются понять говорящего.

·Селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. В результате такого поведения слушатель формирует неверное представление о позиции говорящего, что совершенно неприемлемо, допустим, на переговорах.

Преграды в организационной коммуникации.

1.Искажение сообщения. Когда информация движется в организации вверх и вниз по уровням иерархии, смысл сообщений искажается неосознанно в силу затруднений межличностных контактов и сознательно, если это делается с какой-то целью, например, в целях сокрытия негативной информации от вышестоящего руководителя. Проблемы обмена информацией могут возникнуть также вследствие фильтрации информации путем отсеивания одних сообщений и акцентирования других, поэтому информация может не поступить конечному получателю или прийти в искаженном виде.

2.Информационные перегрузки. Когда работники отдела и особенно руководитель страдают от слишком большого количества информации, они не в состоянии адекватно реагировать, обрабатывать и передавать информацию.

3.Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать информацию. Неудовлетворительная

координация деятельности и распределение задач может вызвать проблемы в коммуникации, конфликты между различными группами или отделами организации.

Методы совершенствования коммуникации в организации.

1.Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации – собственные, своих руководителей, коллег, подчиненных, избегать ситуаций, связанных с информационными перегрузками.

2.Использование различных форм коммуникации и совершенствование организационной структуры. Организация встреч с подчиненными для обсуждения важных вопросов, регулярные совещания управленческого персонала, комитетов, рабочих групп способствуют координации деятельности и обмену информацией между различными отделами и уровнями в организации.

3.Системы обратной связи. Такие системы составляют часть контрольно-управленческой информационной системы организации. К ним относятся опрос работников о проблемах, о том, доведены ли до них цели деятельности фирмы, получают ли они точную своевременную информацию, необходимую для работы. Руководитель предприятия должен заботиться о том, чтобы решения, принимаемые на высшем уровне, адекватно

воспринимались на каждом рабочем месте.

4.Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения движения информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи по совершенствованию деятельности фирмы. Такая система реализуется в виде ящиков для предложений или телефонной сети, через которую работники получают возможность анонимно звонить или задавать вопросы. Ярким примером эффективной коммуникации

являются кружки качества на японских предприятиях.

5.Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Крупные организации издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

6.Современные информационные технологии. Использование компьютеров, компьютерных программ в обработке, сохранении и передаче информации, использование электронной почты, факсимильной и сотовой связи, услуг Интернета значительно способствуют экономии времени и качеству передачи информации.

Принятие управленческого решения –это выбор наилучшего способа достижения какой-либо цели управления в процессе анализа вариантов.

Типы управленческих решений

По характеру решения задач Стратегические Оперативные

По степени определенности среды В условиях риска В условиях определенности В условиях неопределенности

По степени структуризации задач Хорошо структурированные (программируемые, алгоритмические) Слабо структурированные (нестандартные, непрограммируемые, эвристические)

По функциональным областям Финансовые Кадровые Производственные и т.д.

По количеству участников Индивидуальные (единоличные) Коллегиальные Коллективные

По способу принятия На основе суждений Интуитивные Рациональные

Стратегическиерешения принимаются в связи с решением сложных проблем предприятия, с крупными переменами в организации, разработкой новой стратегии организации.

Оперативные решения связаны с текущей деятельностью, реализацией краткосрочных планов.

Структурированные решения построены на базе установленных правил, методик, порядков, политики, имеют мало вариантов выбора, принимаются на базе математических расчетов.

Слабоструктурированные решения требуются в совершенно новых, нестандартных ситуациях, они сопряжены с неизвестными факторами, поэтому требуют творческого, инновационного подхода для их решения, здесь возможно множество вариантов выбора.

В условиях определенности руководитель точно знает результат каждого из альтернативных вариантов. В условиях определенности существует ограниченное количество альтернативных вариантов.

Условиях риска относятся такие решения, результаты которых не являются определенными, но вероятность каждого известна. Вероятность определяется как степень возможного от 0 до 1, а сумма вероятностей альтернатив должна равняться 1.

Наиболее желательный способ определения вероятности – это объективность и достоверность информации, ее можно определить математическим методом путем статистического анализа или на основе имеющегося опыта. Когда менеджер не располагает достаточной информацией для объективной оценки вероятности, то необходимо определить предполагаемую вероятность.

Неопределенностьхарактеризуется невозможностью получения достоверной информации. Факторы настолько новы и сложны, что потенциальные результаты определить невозможно. Такого рода неопределенность характерна для современной быстроменяющейся внешней среды организаций, когда постоянно изменяющееся состояние экономической, политической, технологической среды не позволяет делать достоверные прогнозы на будущее.

интуитивных решений выбор делается на основе ощущения того, что это решение будет правильным.

Решения, основанные на суждениях, обусловлены накопленным опытом и знанием того, что в прошлом подобное решение принесло успех, но такой подход в новой ситуации может привести к неудаче. Каждая новая управленческая ситуация преподносит новые варианты сочетания внутренних и внешних переменных, поэтому взвешенный рациональный подход к принятию решений является необходимым условием профессиональной компетенции руководителя.

рационального решения– это объективный аналитический процесс, состоящий из последовательности следующих этапов.

Приемы активного слушания техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо? Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным. Слушание бывает пассивным и активным. При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс. Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС. Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика. ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать. Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы). Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим. Приемы активного слушания Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания. Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений. Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности. Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу. Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели». Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника. Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах» Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…» Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова» Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы» Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…» Приёмы активного слушания в таблице Прием активного слушания Цель Характеристики угу – поддакивание дать понять собеседнику, что его слушают кивки головой «да», «угу», «ага» пауза помочь собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца своевременно выдержанное молчание закрытые вопросы получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет» открытые вопросы получение от собеседника, как можно больше информации вопросы: «как», «какие», «когда» и т.п. перефразирование дать возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают фразы: «другими словами…» «если я вас правильно понял, то …» резюмирование выделение главной мысли (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником фразы: «таким образом…» «если подытожить сказанное, то…» «Угу» – поддакивание. Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией. Пауза. Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово. Особенности постановки вопросов. Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п. Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?». Перефразирование. Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование можно начать следующими фразами: – «Если я вас правильно понял, то…»; – «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»; – «Другими словами вы считаете, что…»; Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен. Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца. Резюмирование. Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как: – «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»; – «Если подытожить сказанное, то…». Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор». МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала. Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение. – Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало? – Легко ли, приято ли было рассказывать? – Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему, что вы его слушаете и понимаете? -Какой из приемов был для вас особенно труден? – Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»? Раппорт (ударение на второй слог). Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию. – присоединение по интонации; Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию. Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости. При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие. – присоединение по темпу речи; Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз. Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента. – присоединение по дыханию. «Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме. Отражение чувств, эмпатия. Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки. Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления: – отражение чувств собеседника. Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень. – отражение своих чувств; Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства. В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение. Такими характеристиками могут быть: неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении; частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита; несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим. Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос. Рекомендуемые вопросы для обсуждения: – Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной? – К чему это привело? – Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе? Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки. Рассмотрим некоторые из них: стремление дать совет; желание задавать уточняющие вопросы. Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты. В результате чего: во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас; во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта. Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам: во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы; во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему). Как понять, помог ли метод активного слушания в работе? Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе: Продвижение в решении проблемы собеседника. Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний. Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания. Приемы активного слушания Типы активного слушания Нерефлексивное слушание Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.) Рефлексивное слушание В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Источник: https://fireman.club/presentations/priemy-aktivnogo-slushaniya/ При копировании материалов, ссылка на источник обязательна © fireman.club

Тема №5

Психологические приемы убеждения и аргументации

Спор, прения, дебаты, полемика — это наука убеждать. Убеждение — метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Убеждение базируется на аналитическом мышлении, в основе которого преобладают логика, доказательность, научная аргументированность. При убеждении достигается не просто принятие информации, а внутреннее согласие с ней, причем окончательный вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно.

Убеждающее воздействие предполагает воздействие как на рациональную, так и эмоциональную сферу личности, активное взаимодействие инициатора и адресата влияния. Проще поддаются убеждению лица, которые имеют яркое, живое воображение, ориентируются скорее на других, чем на себя, имеют несколько заниженную самооценку.

Эффективность убеждения повышается при соблюдении следующих условий:

• умении установить контакт, вызывать доверие;

• выдержке, терпении и такте;

• умении доказывать, разъяснять, опровергать;

• подаче новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;

• личной убежденности, искренности;

• одинаковом понимании терминов, понятий и выражений, используемых сторонами;

• учете индивидуальных особенностей убеждаемого и психологии малой группы.

Сама процедура убеждения включает следующие виды воздействий: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

По мнению Д. Майерса^[1], при осуществлении убеждающего воздействия важно учитывать следующие особенности:

1. Основные характеристики инициатора воздействия:

• авторитетность, компетентность и надежность (способность вызывать доверие);

• уверенность и прямой подход к проблеме, взгляд прямо в глаза;

• способность отстаивать что-либо, принося в жертву свои личные интересы (эффект бескорыстия);

• привлекательность (физическое обаяние и эффект подобия. Когда выбор основывается на личных оценках, вкусах или стиле жизни, наибольшим влиянием пользуется тот, кто похож на нас. Суждение непохожего человека более независимо.

2. Содержание сообщения:

• сообщение становится более убедительным, если оно вызывает позитивные чувства (эффект хорошего настроения);

• иногда сообщение может оказаться убедительным, если оно апеллирует к негативным эмоциям, возбуждает страх; но указывает, как избежать опасности;

• наглядность, образность улучшают восприятие сообщения, а беспредметность, напротив, ухудшает.

3. Формы и условия воздействия:

• активно пережитое убеждает больше, нежели пассивно воспринятое;

• убедительность снижается при повышении важности, сложности проблемы и степени знакомства с нею;

• убедительность повышается при личном влиянии (разговор с глазу на глаз);

• чем образнее подача информации, тем убедительнее предлагаемые сообщения. Приоритет убедительности (сообщение, передаваемое в настоящий момент видеозапись -> аудиозапись -> печать);

• стимуляция мышления аудитории делает сильное сообщение более убедительным. В качестве методов стимулирования мышления могут использоваться риторические вопросы, многократное повторение одного и того же сообщения и пр.

4. Характеристики адресатов влияния.

Люди с низкой самооценкой зачастую медленно понимают сообщение и поэтому плохо поддаются убеждению. Напротив, люди с высокой самооценкой понимают все быстро, но предпочитают придерживаться своих взглядов.

Установки, социальные стереотипы молодых более подвижны. Пожилые люди с трудом воспринимают аргументы убеждения, основанные на современных подходах. Высокообразованная или заинтересованная аудитория более восприимчива к рациональным аргументам, менее образованная или равнодушная — к эмоциональным. Неудовлетворенный человек в состоянии фрустрации или эмоционального стресса легче убеждается, если воздействие вызывает мысли, направленные против источника негативных эмоций. Решающим становится не содержание сообщения, а психологическая готовность, эмоциональное состояние адресата. Если сообщение вызывает подходящие для нас мысли, оно убеждает. Если же оно заставляет задуматься о контраргументах, мнение остается прежним.

Предварительное информирование приводит к обдумыванию контраргументов. При этом чем более значимо для человека сообщение, тем более веские контраргументы он приводит, тем сложнее его убедить.

Убедительность вербального сообщения возрастает, если удается каким-либо образом отвлечь внимание аудитории настолько, чтобы подавить возможное возражение. Обычно это достигается либо с помощью ярких зрительных образов (они воздействуют настолько, что мы не анализируем смысл сообщения), либо высокой скоростью речи (быстро говорящие более убедительны, так как оставляют меньше времени на возражения), либо элементарным отвлечением.

Результат убеждения считается успешным тогда, когда партнер в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрицательные его стороны, а также возможности и последствия других вариантов и решений^[2].

Психологами установлено, что при спокойном состоянии человека, при прочих равных условиях, результативнее воздействовать на него убеждением, а в случае возбужденного состояния или повышенной тревожности — кратким внушением.

Внушение, или суггестия, — это такое психологическое воздействие одного человека на другого, при котором оказывается определенное влияние на убеждения, установки, решения последнего. Находясь под влиянием внушения, человек действует без собственной мотивации, не контролирует направленное на него воздействие.

Подверженность внушению называется суггестивностью. Суть внушения состоит в воздействии на чувства человека, а через них на его разум и волю. Суггестивность устного сообщения или текста в процессе коммуникации может основываться на его содержании или форме или на том и другом одновременно.

Внушение, основанное на содержании, состоит в особом подборе и сочетании аргументов, входящих в состав данного сообщения. Суггестивность содержания сообщения может вызываться также эмоциональной стороной. Внушение, основанное на форме, заключается в особом оформлении и подаче сообщения.

Эффективность внушения зависит от^[3]:

1. Свойств суггестора (того, кто осуществляет внушение): его социального статуса и рейтинга, волевого, интеллектуального и характерологического превосходства, способности достигать успеха и оптимизма.

2. Свойств суггерента, т. е. человека, на которого нацелено внушение: его неуверенности в себе, тревожности, беспокойства, робости, низкой самооценки, чувства собственной неполноценности, повышенной эмоциональности, впечатлительности, слабого владения логическим анализом, веры в авторитеты.

3. Отношения, складывающегося между суггестором и сугге- рентом. Для достижения успеха большое значение имеют доверие, авторитет, зависимость.

4. Способа «конструирования» сообщения — уровня аргументированности, сочетания логических и эмоциональных компонентов.

При этом используют следующие приемы:

•конкретность и образность ключевых слов. Употребление слов, смысл которых конкретен, а содержание легко представить мысленно, визуализировать, существенно повышает эффективность внушения;

•конкретность и образность качеств, позволяющих сугге- ренту сформировать представление о достоинствах внушаемого параметра (решения, характеристики, мнения и пр.);

•отсутствие в комментариях суггестора слов «нет» и «не». Следует предпочесть утверждения позитивного характера отрицаниям, так как психика человека сопротивляется частице «не», настораживая, вызывая сомнение;

•речевая динамика. Способны повысить суггестию речи такие ее параметры, как мягкость и сила голоса, богатство интонационных характеристик, паузы, использование эффекта неожиданности, адекватные речи, мимика и экспрессия, темп речи.

Эти параметры воспринимаются суггерентом как эмоциональная вовлеченность, заинтересованность, что в большинстве случаев способствует формированию положительного отношения, доверия.

Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (от лат.argumentatio — суждение).

Аргументирование — это сугубо логический процесс, суть которого в том, что в нем обосновывается истинность нашего суждения (т. е. аргументов или, как их еще называют, доводов).

В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции:

•доказательная аргументация, с помощью которой хотят что-то доказать или обосновать;

•контраргументация, с помощью которой опровергаются тезисы и утверждения собеседника.

Для конструкций аргументами применяют основные приемы^[4]:

1.Фундаментальный — представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями, являющимися основой доказательной аргументации.

2.Противоречия — основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным.

3.Извлечения выводов — основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частичных выводов приведет к желаемому результату.

4.Сравнения — имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению яркость и большую силу внушения.

5.«Да... но». Он позволяет рассмотреть и другие стороны решения путем согласия с собеседником, а потом возражения, так как обычно аргументы охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы.

6.«Бумеранга» — дает возможность использовать аргументы собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие.

7.Игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность можно проигнорировать.

8.Видимой поддержки. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар.

Помимо методов аргументации, нужно владеть техникой и тактикой аргументирования. Техника — это умение приводить логичные аргументы, а тактика — выбирать из них психологически действенные.

Аргументация достигает цели, когда аргумент правильно сформулирован, т. е. ясно и четко. Это требование очень важно, ибо любая ошибка в выборе слова, возможность двоякого истолкования фразы, нечеткая форма изложения мысли — все это может быть истолковано против вас, когда вы хотите что-либо доказать.

В течение всего доказательства нельзя отступать от первоначальной формулировки, так как в противном случае вы не сможете доказать свою мысль. Одни из аргументов оказывают большее воздействие на разум человека, другие — на его чувства. Конечно, рациональное и эмоциональное у людей взаимосвязаны, поэтому деление на логические и психологические аргументы является условным. Кроме того, один и тот же аргумент может действовать и как логический, и как психологический, вызывать соответствующие чувства.

Для успеха, убеждающего воздействия необходимо до выступления определить, что именно волнует партнера илиаудиторию больше всего, и подобрать эмоционально значимые аргументы.

К ним относятся аргументы: к личности, публике, авторитету.

«Аргумент к личности» — ссылка на личные качества и поступки человека, чьи идеи или предложения обсуждаются. Поэтому во время предвыборной кампании претенденты стремятся в лучшем виде представить себя, а некоторые — в невыгодном свете остальных кандидатов. Может быть эффективным «аргумент к публике» (ссылка на общественное мнение). Действие такого довода основано на удовлетворении присущей большинству людей потребности вписаться в определенную социальную группу, заслужить ее одобрение. Убеждающий характер имеет «аргумент к авторитету», чье высказывание прозвучит весомо для слушателей.

Психологические требования к аргументам:

• понятность. Приводя логические доводы — теоретическое обоснование, факты, законы, статистические данные, соображения здравого смысла и другие, нужно добиваться, чтобы они были понятны,

• авторитетность. Чтобы слушатели не сомневались в истинности приводимых доводов, нужно ссылаться на источник, авторитетный для них, и помнить: то, что уважают одни, могут презирать другие;

• близость. Вызывают доверие те аргументы, которые взяты из сферы деятельности слушателей, близки им, опираются на их опыт. Женская, мужская, молодежная аудитория, аудитория пенсионеров — все они имеют свои особенности;

• приемлемость. Есть вопросы, которые в конкретной аудитории могут вызвать нежелательную реакцию, а этого надо избегать;

• наглядность. По возможности аргументы следует делать наглядными — использовать плакаты, диаграммы, таблицы, фотографии, рекламные проспекты. В крайнем случае можно создать у слушателей словесный образ, который помогает донести мысли до слушателей и убедить их.

На примере политической пропаганды видно, что правильный учет интересов и потребностей масс определяет ее успех. Вот как один политический деятель ориентировался на интересы населения во время предвыборной кампании. У этого кандидата было четыре варианта буклетов: для женщин, молодежи, мужчин и колхозников. На всех буклетах — разные фотографии претендента. Специалисты подбирали тот имидж, который импонирует соответствующей части населения. На каждом буклете по-разному было сформулировано главное направление деятельности кандидата. Например, на обложке буклета для колхозников — «Справедливость и порядок», а на обложке для молодежи — «Европа, независимость, будущее». Различались и доводы, с которыми обращался кандидат к разным социальным группам. В листовке для женщин упоминалось их желание, чтобы «сыновья, мужья и братья не проливали кровь на чужбине». В материале для молодежи назывались нужды молодых семей, студентов, спортсменов, удовлетворить которые кандидат считает необходимым.

Хорошее знание интересов партнера или аудитории позволяет отыскать самые действенные доводы.

Основные положения тактики аргументирования:

1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.

2.Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестроиться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта.

3.Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы указываете не только на положительные, но и отрицательные стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации. Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован, или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точке зрения.

4.Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т. е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т. е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить.

5. Персонификация аргументации. Необходимо сначала попытаться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам^[5].

Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации. Эти методы можно даже назвать обычными уловками, и их, конечно, не стоит применять. Но знать эти методы, когда их применяют ваши партнеры, все же следует:

•техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов;

•техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию;

•техника использования авторитета состоит в цитировании известных авторов. Слушателям обычно достаточно упоминания одного известного имени;

•техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то по меньшей мере нужно поставить под сомнение какие-либо качества личности собеседника;

•техника изоляции основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному;

•техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии;

•техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в конфликт;

•техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий;

•техника апелляции. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы;

•техника искажения представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов.

Можно столкнуться и с использованием некорректных аргументов.

Эти аргументы — средства психологического воздействия на партнера, поскольку не способствуют выяснению истины. К ним относятся следующие:

• ссылка на авторитет, на высказывания и мнения выдающихся людей, общественное мнение, мнение аудитории, противника, собственный авторитет;

• склонение к принятию тезиса в силу верности, привязанности, почтения и пр.;

• агитация за принятие тезиса потому, что так выгодно в моральном, политическом или экономическом отношении;

• взывание к человеколюбию и состраданию, стремление разбудить в другой стороне жалость, сочувствие, желание уступить, помочь в чем-то;

• вместо реального обоснования обращение к обыденному сознанию, которое нередко обманчиво, если речь идет не о повседневных делах или вещах домашнего обихода;

• ссылка на особенности личности оппонента, его вкусы, внешность, достоинства и недостатки, их обсуждение вместо доказательства тезиса;

• использование фактов и положений, иногда заведомо неизвестных оппоненту. Действует на человека, который не хочет признаваться в том, что он чего-то не знает;

• ссылка на мнения, чувства, настроения, материальные интересы слушателей;

• угроза неприятными последствиями или применением каких-либо средств принуждения;

• расточение неумеренных похвал противнику в надежде, что тронутый комплиментами он станет мягче и покладистей;

• использование принципов и идей, не имеющих (или имеющих косвенное) отношения к реальности, которых, однако, придерживается значительное число людей, опирающихся на стереотипы, приметы и пр.;

• выдвижение в поддержку своей позиции оснований противника в споре. Этот аргумент некорректен, поскольку человек, использующий его, не разделяет данного мнения, а лишь делает вид, что согласен.

[1] Майерс Д. Социальная психология: пер. с англ. СПб.: Питер, 2000.С. 310.

[2] Технология личного психологического влияния. Дубна, 1997.С. 178-185.

[3] Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческихвоздействий. СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. С. 158—159.

[4] Каменская Е. Н. Психология и этика делового общения. Ростов н/Д: Феникс, 2004. С. 76.

[5] Зарайский Д. Л. Управление чужим поведением. Технология личного психологического влияния. Дубна, 1997.

. Формулы аргументации и возражений

Важным моментом коммуникации убеждения является работа с возражениями партнера и контраргументация. Сложно назвать убеждением коммуникацию, в которой партнер со всем согласен – это даже обидно, поскольку нашей заслуги в согласии как бы нет. С другой стороны, всякий раз, когда мы возражаем аргументам или позиции партнера (читай – критикуем), мы рискуем потерять его расположение (он мне возражает, он со мной не согласен – я не прав – я ошибаюсь – как-как он меня назвал?!). Если вы не дадите партеру ощущение, что вы его услышали, он в свою очередь будет думать не о справедливости ваших аргументов, а о психологической защите.

Начальство критиковать, что львицу целовать: страху много, а удовольствия никакого.

Заметьте, если партнеру важно не согласиться, нашу непродуманную формулировку возражения он может использовать как повод для отказа. Поэтому остановимся на формулах возражений.

Запомните: если вы не возражаете, то убедили не вы, а вас. Если вы не возражаете, вы не отстаиваете свою первоначальную позицию и теряете лицо в глазах партнера.

Опираться можно только на то, что сопротивляется…

Если вы возражаете, то рискуете вызвать раздражение и перевести убеждения в полемику. Поэтому возражать надо, но грамотно.

Не противоречьте партнеру… сразу. Прежде чем возразить, согласитесь.

Ни один здравомыслящий человек не будет опираться на заведомо неверные аргументы. Поэтому партнер в определенной степени уверен, что он прав. Если мы ему противоречим, мы (в его представлении) противоречим логике. Но логика у каждого своя.

Приходит к старосте деревни сосед и говорит: «Коза моего соседа проникла в мой огород, пощипала капусту, помяла морковку, разорила малину. Должны же мне возместить ущерб?» – «Да, ты прав», – отвечает, подумав, староста.

Через некоторое время к старосте приходит другой сосед и говорит: «У моего соседа прохудился забор, и моя коза пробралась к нему в огород. Пощипала пару капустных листьев, помяла какую-то грядку. Так он что учудил: ворвался ко мне, бегал за козой с вилами, разогнал птицу, напугал мою жену до сердечного приступа… Должны же мне возместить ущерб?» Староста подумал и ответил: «Да, ты прав, сосед». Еще через некоторое время приходит жена старосты и заявляет: «Как ты можешь так поступать? Одному говоришь, что он прав, другому – что он прав. А сейчас они, прикрываясь твоим мнением, стенка на стенку идут с вилами, вот-вот красного петуха пустят. Ты не должен был так говорить…» Староста подумал и вымолвил: «И ты права, женщина»…

Вот таким образом мы должны начинать любое свое возражение… Партнер, конечно, прав, только не всегда учитывает значимые для него моменты, о которых мы, конечно же, подумали.

Теперь о приемах и формулах.

Прием «Эхо»

В убеждении недостаточно только лишь слушать – необходимо слышать и понимать сообщение, а также давать партнеру обратную связь о том, что вы его услышали и поняли. Например, повторив (как эхо) часть высказывания партнера. Предположим, он говорит: «Вам не кажется, что прогнозы о росте спроса на ипотеку несколько преувеличены? Если бы это было так, то на наши условия откликнулись бы толпы клиентов. А так их нет – достаточно странно, не так ли?» Ответ: «Картина, может быть, и странная, но вполне объяснимая. Если хотите, я готов кратко изложить свои соображения…».

В данном ответе работают классические принципы контраргументации.

1. Дать понять, что довод оппонента услышан (точным повторением части сказанного).

2. Показать свое отношение к чужому аргументу (в данном случае – тоном согласия, может быть кивком головы, спокойным темпом и ровной интонацией).

3. Быть готовым привести свой аргумент (используя в том числе фиксацию интереса и формулы самоподачи).

В тот момент, когда мы соглашаемся даже с малым элементом речи человека, у него формируется позитивная установка в отношении нас: «Со мной не спорят…» Не случайно продавцов учат возражать, не возражая. Сначала найдите, с чем согласиться. Даже если вы категорически не согласны, скажите: «Это интересная точка зрения, об этом стоит подумать». И только после этого предоставьте свое «вполне объяснимое».

Прием «Да… бы… но…»

Этот прием контрвозражения имеет более содержательный характер.

Первая часть вашего ответа – по-прежнемусогласие. Но не с самим высказыванием партнера, а с его мотивом. И обязательно в сослагательном наклонении – частица«бы» сама по себе вносит элемент сомнения. При этом следует помнить, что здесь также важна интонация: это должна быть интонация соразмышления, приглашения к анализу. Представьте, что партнер излагает и настаивает на варианте, который для вас неприемлем. Ваш ответ может начаться примерно так: «Несомненно, это позволило бы… (избежать рисков, достичь цели, использовать возможности, внести полную ясность)». Такое начало поможет партнеру почувствовать, что в принципе вы готовы и согласиться с ним.

Со мной не спорят, со мной частично согласны.

(М. Жванецкий)

Но… и вот тут наступает время для вашего контраргумента. Снова важно «КАК»: это должна быть интонация соразмышления, высказывание опасения (выражение сомнения помогает партнеру почувствовать, что вы готовы трезво и честно взвешивать все аргументы). Ваша фраза может завершаться примерно так: «Боюсь, что подобные действия приведут к… повысят риск… вызовут нежелательные последствия». И главное – не нападайте радостно, увидев возможность продвинуть свой интерес – вы попадете в «могильщик» мотивации. Партнер решит проблему, найдет возможность справиться с риском, но уже без вас.

Вечер в клубе «Кому за…». Немолодого человека подводят к даме, но он от нее шарахается: «Вы что, она же такая огромная!!!» – «Вы правы, она несколько большая, но это не беда. Вот давайте возьмемся за руки и вместе ее обойдем…»

(по М.М. Жванецкому)

Вот под таким девизом – «Давайте вместе над этим поразмышляем» – должен реализовываться этот прием.

Ремарка 1. Относительно объема речи.

Сколько в процентном отношении должна «весить» часть согласия? Ответ: ровно столько, чтобы партнер расслабился в отношении наших намерений и не заподозрил манипулятивного соглашательства. Плюс важно не попасть в «могильщик» самоуничижения (при убеждении более статусного партнера) или неприменения силы (при работе с менее статусными партнерами). То есть все зависит от того, кто перед нами.

Условно можно разделить аргументы на сильные, средние и слабые. Какой аргумент стоит предъявить оппоненту?

А. Начнем с более статусного партнера. В 20% объема информации, оставшейся на контраргументацию при работе с VIP-партнером, надо вместить такие смыслы, которые он захотел бы услышать… Поэтому мы должны предъявить самый весомый контраргумент. И только один. Почему не два и не все? Потому что, получив возможность выбора, партнер опротестует более слабый аргумент, и мы не достигнем цели.

Взвешивая каждое слово, выбирай потяжелей!

Вы возразите, что опротестовать он может и один аргумент? Правильно… Тогда одно из двух:

– либо все ваши аргументы недостаточно сильны – тогда не стоит и далее оставаться на заведомо слабой позиции;

– либо оппонент, что называется, «уперся», тогда не стоит терять лицо и ломиться в закрытые ворота… Лучше зайти через калитку (см. прием «Локомотив»).

Итак, предъявляем самый сильный аргумент. И партнер прислушивается к нам, он готов обсуждать. Как нам быть? Вперед, на лихом коне, добьем его остальными аргументами!!! И похороним себя вместе с ними! Потому что наш напор заставит партнера потерять лицо – этого нельзя допустить. Поэтому мы «наступаем на горло собственной песне» и используем ранее презентованные формулы фиксации интереса и самоподачи: «У меня есть еще ряд соображений в этом же ключе, если хотите, готов представить их в удобном для вас формате…» И ждем-с…

Б. Для равного по статусу партнера первый контраргумент не должен быть убийственным – зачем нам негативно настроенный партнер? Поэтому лучше подать аргументы набором (не более трех) и так, чтобы хотя бы один аргумент партнер мог опротестовать. Тогда он психологически более легко согласится с нашим самым сильным контрдоводом. Такая «победа» в убеждении не должна выглядеть легкой, но и затягивать прения – не в наших интересах. Поэтому, чтобы остаться в логике убеждения, а не жестких переговоров, оставьте партнеру ощущение психологического комфорта, но пройдите к цели коротким путем…

Тот, кто любит своих друзей, обязан иметь пару недостатков.

В. Как же быть с партнером ниже статусом, спросите вы? И, вероятнее всего, тут же задумаетесь: «А надо ли его в чем-то убеждать? Дал команду – и вперед…» Конечно, мы несколько утрируем, но зачастую для убеждения в чем-то менее статусных партнеров мы используем весь набор имеющихся контраргументов. И предоставляем им самим делать выводы. Хорошо это или плохо? Зависит от того, по каким критериям мерить: по критерию времени мы скорее выиграем, по критерию эффективности достижения целей – скорее проиграем.

Давайте оценивать, исходя из целей убеждения. Когда же может возникнуть реальная задача в чем-то убедить менее статусных партнеров?

– Во-первых, когда их много – тогда мы говорим о публичной коммуникации убеждения (пример такой ситуации и модель убеждения представлены в разделе 5).

– Во-вторых, когда менее статусный партнер является проводником, посредником в коммуникации с VIP-партнером – тогда мы говорим о коммуникации влияния.

В обоих случаях надо давать самые весомые аргументы. Только согласительная часть может быть много короче, чем в случае с более статусным партнером, чтобы остались пропорции 20 / 80…

Итак, прием «Да… бы… но…» должен подчеркнуть важность, существенность мотивов партнера и заставить его прислушаться к вашему возражению по существу. Работа, проведенная на первом этапе, помогает ему эмоционально смириться с вашим несогласием и рационально оценить ваши встречные аргументы и доказательства.

Крупная нефтедобывающая компания. Раз в месяц коммерческие директора дочерних предприятий приезжали к исполнительному директору компании для согласования двух контрольных цифр на следующий месяц:

– объем добычи;

– бюджет на экологические мероприятия.

Согласование всегда проходило по одному сценарию:

– коммерческие директора по одному заходили в кабинет и подавали свой прогноз по цифрам;

– исполнительный директор через переводчика заявлял, что «в компании работают одни враги; никто не понимает общих задач работы компании; когда же, наконец, директора будут принимать решения, исходя из стратегических ориентиров?..», чем вгонял визитеров в состояние тревожности и глубокое чувство вины;

– он перечеркивал принесенные цифры прогноза и писал сверху свои, причем объем добычи увеличивался, финансирование на экологию – урезалось;

– далее, фигурально выражаясь, визитеру указывали на дверь.

Надо сказать, что указываемые объемы добычи чаще всего достигались, и за несколько лет данный исполнительный директор резко поднял общий объем добычи по компании.

Ключевой запрос от директоров дочерних предприятий: как сделать так, чтобы нас и наши аргументы хотя бы услышали?

Мы начинаем анализировать мотивы исполнительного директора, в частности, его обязательства перед значимыми персонами окружения. И выясняется, что к таковым, среди прочих, относятся акционеры компании, государство, совет директоров. С обязательствами перед кем может быть связана неудобная для дочек цифра по объемам добычи? Правильно, с обязательствами перед акционерами. Поэтому согласительная часть возражения может строиться следующим образом: «Несомненно, такой объем добычи позволит учесть интересы акционеров и обеспечит им высокий уровень доходов, но…». А теперь сконструируем «возражательную» часть, сосредоточив вес контраргумента на неудобной для нас цифре: «…но боюсь, что возможны потери акционеров, если мы не учтем риски, которые наступят в случае падения имиджа компании из-за штрафов, связанных с экологией». Очень важно «замкнуть» противоречивые компоненты возражения на интересы одних и тех же значимых для оппонента персон. Продолжим сказанное фразой: «Если хотите, я готов предоставить идеи, чтобы сбалансировать указанные интересы». И что получим в итоге? Впервые за длительный период исполнительный директор выслушал и учел доводы со стороны директората дочернего предприятия.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

«Поле аргументации»

Из книги Умение побеждать в споре автора Ефимова Светлана Александровна

«Поле аргументации» Уместными, допустимыми аргументами в любом споре считаются аргументы трех следующих типов:1. Аргументы типа pro, доказывающие свой тезис.2. Аргументы типа contra, опровергающие тезис оппонента.3. Аргументы, выражающие сомнение в обоснованности

Не вызывающий возражений негативный перенос

Из книги Эротический и эротизированный перенос автора Ромашкевича под ред. М. В

Не вызывающий возражений негативный перенос На конференции в Болонье, Италия, в июне 1991 года, мне повезло услышать высказанное д-ром Неллом Гунди предложение концепции "не вызывающего возражений негативного переноса" параллельно с не вызывающим возражений позитивным

Проверка Возражений

Из книги Сущностная трансформация. Обретение неиссякаемого источника автора Андреас Коннира

Проверка Возражений Коннира: Хорошо. Теперь позволь проверить, спросив, есть ли какая-нибудь другая часть, какие бы то ни было возражения против обладания внутренним спокойствием в жизни. Грэг: (Уходит в себя, чтобы проверить).... Больше возражений нет.

3. Критика возражений против психологии народов.

3. Критика возражений против психологии народов. Подобно тому, как некогда у представителей старой теории естественного права превратное понятие об отношениях индивидуума к обществу основывалось на логической конструкции, точно так же и возражения, с различных сторон

Глава 2. Классификация замечаний и возражений

Из книги Словесное каратэ [Стратегия и тактика общения] автора Сергеечева Валентина

Глава 2. Классификация замечаний и возражений Югославский психолог П. Мицич выделил следующие разновидности замечаний собеседников.Объективные замечанияС помощью объективных замечаний человек искренне хочет разобраться в сущности проблемы, получить достоверную

Глава 6. Техника нейтрализации замечаний и возражений

Из книги Словесное каратэ [Стратегия и тактика общения] автора Сергеечева Валентина

Глава 6.

5. Снятие возражений

Из книги Убеждение [Уверенное выступление в любой ситуации] автора Трейси Брайан

Глава 13. ЗАБЛАГОВРЕМЕННОЕ ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

Из книги Искусство торговли по методу Сильва автора Бернд Эд

Правила аргументации

Из книги Риторика. Искусство публичного выступления автора Лешутина Ирина

Правила аргументации Шаг № 1. Определите тему своего выступления и сформулируйте ее. • Мне хотелось бы поговорить о… • Меня сегодня интересует вопрос о… • Существует такая проблема —… и т. д. Шаг № 2. Сформулируйте основной тезис своего выступления в следующем

Способы аргументации

Из книги Риторика. Искусство публичного выступления автора Лешутина Ирина

Способы аргументации Со времен Цицерона ораторы много размышляли над тем, как лучше предъявлять доказательства, как эффективнее представлять аргументы и осуществлять аргументацию, полагаясь только на ценные аргументы, которые следует выдвигать по нарастающей[8, c.58].?

Модель аргументации

Из книги Новый Карнеги. Самые действенные приемы общения и подсознательного воздействия автора Спижевой Григорий

Модель аргументации Это микромодель для использования в любой другой модели. Отвечает запросу: как сделать тезис убедительным?Существует некий тезис, который нам нужно аргументировать, поддержать. Будем работать по следующей схеме:• Приводишь тезис• Приводишь

Способы обработки возражений

Из книги 100 возражений. мужчина и женщина автора Францев Евгений

Способы обработки возражений

Из книги 100 возражений. бизнес и продажи автора Францев Евгений

Способы обработки возражений

Из книги 100 возражений. окружение автора Францев Евгений

Способы обработки возражений

Из книги 100 возражений. вредные автора Францев Евгений

Способы обработки возражений Целью обработки возражений является смещение фокуса внимания партнера в нужную для Вас сторону. Возражение обработано тогда, когда фокус внимания смещен. Для этого в нашем распоряжении 14 лингвистических паттернов

Способы обработки возражений

Из книги 500 возражений с Евгением Францевым автора Францев Евгений

Способы обработки возражений Целью обработки возражений является смещение фокуса внимания партнера в нужную для Вас сторону. Возражение обработано тогда, когда фокус внимания смещен. Для этого в нашем распоряжении 14 лингвистических паттернов

Тема №6

Конфликтные взаимодействия в деловом общении.

Современный мир невозможно представить без обмена информацией. Коммуникация является основой любых отношений. Особенно если эти отношения касаются деловой сферы. Однако при столкновении различных точек зрения крайне сложно избежать разного рода конфликтов. Тем более, если это конфликты в деловой сфере. Почему они возникают, и как научится искать компромиссы в общении с партнерами? Такой крайне важный вопрос мы и постараемся решить.

Что такое деловой конфликт?

Конфликт – это всегда столкновение интересов, целей или мотивов, при котором ни одна из сторон не желает отступать. Деловой конфликт – это специфическое столкновение, которое возникает только в профессиональной сфере. Обычно это происходит при переговорах или разного рода заседаниях. Конфликты в деловых отношениях имеют нескольких разновидностей:

Реалистические. Целью таких столкновений является достижение каких-либо конкретных преимуществ и результатов.

Беспредметные.Их цель – обычная, ни с чем не связанная эмоциональная разрядка. В деловом общении второй вид конфликта почти не встречается.

Конструктивные. Носят созидательный характер.

Деструктивные. Являются разрушительными и часто выходят за рамки морально-этических норм.

Причины деловых конфликтов

Причины конфликтов в деловом общении разнообразны. Любой из них представляет собой несогласие двух и более сторон, вследствие которого они не могут удовлетворить свои потребности. Отличие желаний, целей, мотивов или ущемление чьих-либо интересов всегда несет разрушительный характер. Лучше всего суметь предотвратить это столкновение, чем попытаться восстановить равновесие после случившегося. В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов: конструктивные (или объективные) и деструктивные (субъективные).

Причины конструктивных деловых конфликтов в организации, фирме или компании могут быть следующими:

разные представления сотрудников о конечных целях деятельности;

разный уровень интеллекта и образования;

недостаток финансовых или человеческих ресурсов;

неблагоприятные условия труда;

несоответствие прав и обязанностей или неправильное их распределение в коллективе;

неумение коллег правильно выстраивать коммуникацию друг с другом.

Эти причины приводят к тому, что деловые конфликты в коллективе именуемые конструктивными, случаются с регулярной стабильностью. Их устранение, прежде всего, означает избавление от причины, приведшей к разногласиям. Кроме того, разрешение деловых конфликтов такого рода позволит улучшить производительность труда, а в дальнейшем приведет к развитию трудового коллектива и компании в целом.

Деструктивные конфликты в деловой среде рождаются благодаря субъективным причинам:

неверная политика руководства организации в отношении коллектива;

психологическая несовместимость коллег в одном трудовом коллективе;

интриги определенных личностей, целью которых является продвижение собственных интересов.

Такие конфликты является крайне неприятными и последствия для делового общения могут быть весьма плачевными. Отсутствие рабочего настроения, упадок сил и духа, формирование образа врагов в лице других коллег, враждебность в коллективе и нездоровая конкуренция вместо слаженности. Это лишь несколько примеров последствий деструктивного конфликта. Чтобы этого не происходило, лучшим вариантом было бы предупреждение такого столкновения. Однако если инцидент уже произошел, то важно суметь его остановить.

Управление деловыми конфликтами

Разрешение конфликтов в деловом общении психологи рекомендуют провести в несколько этапов:

1. Для того чтобы враждующие стороны адекватно оценили ситуацию нужно чтобы они задались следующими вопросами:

как я понимаю данную проблему? Что привело к возникновению конфликта?

как мой оппонент видит эту проблему? В чем, по его мнению, причина конфликта?

в каких вопросах мы с оппонентом расходимся во мнении, а в каких мы единогласны?

2. Оба партнера должны определить, какие действия друг друга они считают неприемлемыми, а также найти цели, ради которых конфликт необходимо завершить.

3. Также оба конфликтующих должны определить, что им обоим нужно сделать, чтобы разрешить конфликт. Какой из способов который они выбрали, вызывает у них чувство удовлетворения.

После анализа данных вопросов и принятии решения о способе выхода из конфликта обе враждующих стороны должны реализовать этот способ. При этом важно объяснить, что саму ситуацию, которая послужила причиной разногласий вспоминать и снова прокручивать в голове категорически нельзя.

Предотвратить конфликты в деловом общении полностью практически невозможно. Но если каждый из сотрудников компании возьмет за правило следить за тем, чтобы споры и разногласия решались сразу, многих проблем удастся избежать.
Источник: http://kak-bog.ru/konflikty-v-delovom-obshchenii

Тема №7

Воздействие внушающего и манипулятивного характера

МАНИПУЛЯТИВНЫЕ ПРИЕМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ И ЗАЩИТА ОТ НИХ

Яндекс.ДиректОнлайн обучение гипнозу у Гончарова!

Манипуляция (от лат. manus, manipulus — рука, пригоршня, горсточка) — один из видов делового общения, с которым может сталкиваться руководитель; это скрытое управление сознанием и поведением человека, вид воздействия, применяемый в процессе общения, который используется для достижения одностороннего выигрыша путем побуждения партнера по общению к совершению определенных действий.

Проведение манипуляции предполагает определенный уровень мастерства. Манипуляция отличается от таких внешне схожих с ней форм психологического воздействия, как психотерапия, воспитание, социальное управление, в том числе производственное, следующими особенностями:

• стремление к достижению одностороннего выигрыша;

• скрытый характер психологического вторжения;

• резкое расхождение между декларируемыми и истинными целями взаимодействия;

• возможность осуществления не только сознательно, целенаправленно, но и спонтанно, неосознанно.

Ярким образом манипулятора является Хлестаков из «Ревизора» Н. Гоголя. Он лжет не ради какой-то ясной цели, а, так сказать, по вдохновению, самозабвенно, в какой-то мере талантливо и потому настолько правдоподобно, что на какое-то время подчиняет своему влиянию целый город.

Манипулятивное воздействие имеет давнюю традицию. Еще много веков назад специалисты в области человеческих душ, в том числе иезуиты, умели делать из людей послушных и добровольных исполнителей их воли.

Интересное описание комплексной психотехнологии, применявшейся в Средневековье, оставил нам известный итальянский путешественник Марко Поло. Он описывает методы воздействия, практиковавшиеся сектой фанатиков-мусульман ассасинов, действовавшей в XIII в. в Персии. Занимаемая сектой территория представляла собой прекрасный сад, расположенный далеко в горах и устроенный в соответствии с представлениями о рае. Здесь можно было найти прекрасные дворцы; по одному из искусственно устроенных каналов текла чистейшая вода, по другому — мед, по третьему — вино. Там находились и самые красивые девушки, которые пели, танцевали и играли на музыкальных инструментах.

В этот райский сад допускались только те молодые люди, которые выражали желание стать членами секты. После проверки готовности кандидатов им предлагали гашиш и, когда они погружались в наркотический сон, вносили в сад. Проснувшись, они поражались несказанному великолепию, окружавшему их. В обмен на продление наслаждений и новое вхождение в «земной рай», а также — со временем — и в вечный рай загробной жизни они обязывались слепо повиноваться руководству и выполнять любые его задания, которые сводились в основном к участию в войнах с рыцарями-крестоносцами.

К сожалению, старые методы манипуляции человеческим сознанием и поведением используются и сегодня, особенно в бизнесе и политике.

Психологической основой манипуляций является свойство человеческой психики, известное как феномен внушения. Его проявления могут быть весьма эффектными. Так, известен феномен «внушенного ожога», когда человеку объявляют, что сейчас к нему прикоснутся раскаленным предметом, и хотя прикасаются холодным предметом, на этом месте у человека действительно появляется ожог, фактически вызванный исключительно силой внушения и соответствующих переживаний.

В психологии внушение определяется как феномен влияния, который основывается на некритическом восприятии человеком поступающей информации.

Внушение, как и убеждение, направлено на снятие своеобразных защитных фильтров, стоящих на пути к новой информации и оберегающих человека от заблуждений и ошибок. Однако в отличие от убеждения внушение предполагает усвоение объектом внушения сообщения без требований доказательств его истинности.

При внушении слова, произносимые субъектом внушения, вызывают именно те представления, образы, ощущения, которые он хочет. При этом ясность и безоговорочность этих представлений требуют действий с той же необходимостью, как будто эти представления были получены путем прямого наблюдения.

Будучи принятым без должного критического осмысления, внушенное человеку поведение может не согласовываться с его убеждениями, привычками, наклонностями. В то время как убеждение, являясь воздействием преимущественно интеллектуальным, обращается в основном к опыту слушателя; внушение, носящее эмоционально-волевой характер, основывается на вере или доверии.

Степень внушаемости индивида определяется уровнем развития его личности, силы воли, а также особенностями межличностных отношений в группе, в частности отношением к субъекту внушения. Чаще всего некритическое отношение к информации возникает в том случае, если она исходит от авторитетного для объекта внушения лица, например руководителя группы.

Признается также, что в странах с тоталитарным или авторитарным режимом степень критичного отношения людей к поступающим к ним сведениям, будь то слухи или сообщения средств массовой информации, в целом значительно ниже, чем в либерально-демократических государствах. Это связано с тем, что многие области общественного бытия в недемократических обществах закрыты для критики. Установки на ограничение критики в любой сфере неизбежно сказываются на общем уровне критичности тех, кто воспитан в этих условиях.

В современном мире использование манипулятивных методов в различных областях хозяйственной и общественной жизни приобретает все большее значение. И привело к появлению особого психотипа, который известный французский философГерберт Маркузе назвал «одномерным человеком».

Этот человек всецело подчинен руководству, не жалеет сил, времени и здоровья для осуществления корпоративных целей и своей карьеры; он готов на все ради выполнения требований начальства.

Привлекательность манипуляций для некоторых руководителей обусловлена тем, что ее применение предоставляет менеджеру-манипулятору возможность получить видимость некоторых достижений:

• достигается послушание работников при сохранении объективных противоречий между ними и собственником предприятия;

• приглушаются острые конфликты между сотрудниками и руководством организации;

• временно повышается вера в правильность решений руководства;

• появляется возможность управлять предприятием без затраты времени и сил на убеждение сотрудников в правильности избранных целей и методов;

• физические и интеллектуальные ресурсы работников оказываются полностью подчиненными интересам собственников и руководства.

Наиболее жестко эта система руководства реализуется в Японии. Не случайно японскую модель менеджмента называют «экономическим тоталитаризмом». Один из крупных японских менеджеров признает: «Мы, японцы, распространяем внутрифирменный менеджмент на 24 часа в сутки»^[1].

С точки зрения современного эффективного менеджмента манипулятивная система несовместима с гуманным управлением, уважающим человеческую личность. Массовое применение этих методов может стать причиной возникновения в обществе новой формы информационного финансово-промышленного тоталитаризма.

Существует ряд общих рекомендаций для самозащиты от манипулятивных воздействий:

•уяснить психологическую сущность манипуляционных приемов, использующих сложность, многомерность человеческой психики, которая включает в себя не только интеллектуальную, но и эмоциональную составляющую. Эти компоненты человеческой психики, хотя и связаны, но могут функционировать независимо друг от друга: чувства иногда могут возобладать над разумом. Этим как раз и пользуются манипуляторы — именно поэтому, в частности, малограмотные гадалки обманывают людей намного более образованнее их, часто выманивая немалые суммы;

•составить для себя твердое убеждение в бесперспективности использования приемов манипуляции в управленческой деятельности.

Конечно, эти приемы могут принести некоторые временные выгоды руководителю-манипулятору, но эта тактика бесперспективна. В конце концов она приведет или к утверждению в сознании сотрудников чувства глубокой апатии, безразличия к делу, или же, наоборот, к возмущению и активному протесту, бунту против подобного стиля руководства;

• нужно хорошо усвоить некоторые приемы психозащиты.

Прежде всего надо научиться распознавать попытки использовать манипулятивные техники: слишком щедрые обещания, требование немедленного принятия решения, убыстренный темп речи и другие свидетельства психологического давления.

После этого следует отложить принятие окончательного решения и тщательно продумать целесообразность выдвигаемых предложений. Наконец, не вступая в дальнейшее обсуждение, нужно решительно отказаться от дальнейших контактов с манипулятором.

Важнейшей стороной делового общения, надежным средством противостояния манипуляциям различного рода является коммуникация, основанная на сборе и передаче объективной информации. На этом важнейшем компоненте общения следует остановиться несколько подробнее.

Тема №8

Виды, особенности и правила публичного выступления

Главной составляющей ораторского искусства является публичная речь. Она представляет собой элемент речевой деятельности, появляющийся в ходе общения между оратором и публикой.

Публичная речь необходима для информационного воздействия на аудиторию, внушения и убеждения. Публичные выступления включают в себя произношение текста или диалога, пассивно влияющего на слушателей. В них присутствуют следующие признаки: индивидуальная структура текста и логичное завершение.

Монолог и диалог одинаково необходим для построения лаконичной речи. Элементы диалога помогают разбавить однотонный текст, завлечь слушателя в разговор, что считается необходимым условием ораторской деятельности.

Для удачного взаимодействия с людьми оратору понадобятся следующие навыки:

быть уверенным в себе;

уметь беспрерывно разговаривать на одну тему;

кратко, лаконично выражать мысли, правильно и грамотно выстраивать слова в предложении;

уметь заинтересовывать аудиторию;

артистизм и харизма;

дар убеждения.

Текст оратора должен соответствовать трем правилам: понятность, информативность и выразительность. Публичной речи свойственен переменчивый характер, ее успешность зависит от взаимопонимания с аудиторией и налаживания с ней психологического контакта.

Ораторы выступают на стадионах, сцене, телевидении. К публичному выступлению относится произношение текста перед руководством компании, потенциальным работодателем, друзьями. Публичное выступление помогает проявить себя в профессиональной сфере или другой деятельности. Искусство публичного выступления подвластно не каждому человеку, но ему легко обучиться, посещая тренинг публичного выступления и выполняя специальные речевые упражнения.

Содержание

Виды и методы публичного выступления

Особенности публичной речи

Требования и технология публичного выступления

10 основных ошибок начинающего оратора

Как замечать больше, запоминать быстрее и помнить дольше

Мы нашли занимательный сервис: всего за пару недель бесплатных онлайн игр-тренировок ребята из «Викиума» обещают улучшение памяти на 19%, а концентрации внимания и способности фокусироваться на задачах — в два раза. Кроме того, играть и соревноваться с другими пользователями просто весело! Для регистрации нужна только электронная почта, вы сразу получите доступ в личный кабинет и сможете приступить к тренировкам. Проверьте свои способности прямо сейчас!

Виды и методы публичного выступления

Различают следующие виды публичной речи:

Социальная публичная речь помогает выразить родственные или общественные отношения. Сюда входят поздравления на праздниках, свадебные тосты, поминальные речи.

Церковное красноречие заключается в проведении проповеди, общении с церкви служителями. Такой вид не содержит логики, аргументов, профессиональной терминологии, слушатели не ищут в ней конкретных фактов.

Судебное красноречие присутствует в судебной практике. В отличие от церковного содержит четкий стиль изложения и аргументацию. Судебная устная публичная речь состоит только из фактов, делится на обвинительную и защитную. Такие виды публичных выступлений отличаются от других своей степенью ответственности, так как содержание речи влияет на судьбу человека.

Академическое искусство публичной деятельности несет конкретную наполненную профессиональной терминологией или научными выражениями речь. Сюда входят следующие жанры публичных выступлений: научные доклады, обзоры, лекции.

Политические жанры публичной речи представляют собой произношение речи на темы экономики, политики, социальной сферы. Политическое красноречие проявляет себя на митингах, агитаторских и патриотических мероприятиях.

Помимо видов, различают методы красноречия, которые помогают составить четкий и понятный текст, максимально приближенный к цели. Методы красноречия разработаны много веков назад, включают в себя отдельные правила публичного выступления:

Красноречие заключается в употреблении кратких, понятных для аудитории текстов.

Главная функция оратора заключается в донесении до аудитории полезной, достоверной информации. Методы или приемы влияния на слушателей не должны нарушать их права. Но далеко не всегда психологические особенности публичного выступления соответствуют требованиям этики.

Не рекомендуется «растягивание» речи перед большой аудиторией, потому что внимание людей кратковременно, легко рассеивается

Перед тем как выступать перед публикой следует научиться различать ее эмоциональное настроение.

Психология публичного выступления устроена таким образом, что от структуры приготовленного текста, употребления, призывающих к действию фраз зависит конечный результат мероприятия. Важную информацию располагают только вначале и конце речи. Такая специфика построения необходима для успешного и эффективного донесения материала, так как внимание публики в эти периоды максимально.

Речь оратора должна соответствовать нормам этики. Культура публичной речи соблюдается при любом условии, считается необходимым элементом произношения речи.

Эти правила не являются обязательным условием выступления оратора. Построение публичной речи зависит от вида, состава аудитории, ее деятельности и самого оратора. Приемы и правила выступлений определяются во время подготовки речи. Только постоянная тренировка дикции, ежедневные упражнения помогут добиться успехов и признания публики.

Особенности публичной речи

Существуют некоторые психологические особенности публичного выступления. Они заключаются в общении между оратором и аудиторией, вытекают из диалога между ними. Отношение двух сторон коммуникации носит объективно — субъективный характер, выступает в качестве совместной деятельности или сотрудничества.

Речь оратора имеет ряд особенностей:

Обратная реакция аудитории. Во время произношения речи оратор может видеть реакцию людей на его слова, наблюдать за переменной настроения публики. Отдельные слова, вопросы, мимика слушателей помогают понять их настроение и желание. Благодаря наличию обратной связи имеется возможность подкорректировать свою речь. Она преобразовывает монолог в диалог, устанавливает связь с публикой.

Устная речь. Особенности устной публичной речи заключаются в налаживании живого диалога между участниками. Устная форма общения имеет цель в виде конкретного собеседника и полностью зависит от него. Важным моментом выступления является организация речи для наиболее легкого понимания и восприятия. Устное публичное выступление очень эффективно, так как в отличие от письменного усваивает до 90% информации.

Связь литературы и устной речи. Перед выступлением оратор готовит и обдумывает свою речь, используя научную, художественную или публицистическую литературу. Уже перед публикой он преобразовывает заготовленный текст в интересную и яркую речь, которую сможет понять любой человек. Только в ходе живого выступления оратор выстраивает предложения, учитывая реакцию окружающих, тем самым переходя от книжного текста к разговорному стилю.

Средства общения. В ораторской деятельности используются разные приемы воздействия и средства общения между участниками. Это вербальные и невербальные средства: мимика, жесты, интонация. Немаловажную роль играет культура публичной речи и соблюдение этики .

Требования и технология публичного выступления

Для того чтобы уметь выступать в разных речевых жанрах необходимо сначала научиться готовить тексты в различных стилях. Различные жанры выступления на публике предполагают использование разного рода приемов и правил для воздействия на аудиторию.

Общие приемы и требования к публичному выступлению:

Начало речи тщательно продумывают и готовят. Неудачно начатый диалог способен испортить имидж оратора.

Драма. Присутствие драматизма важно в любом речевом жанре. Она помогает заинтересовать публику путем спора или конфликта, используется в жизненных историях, описании происшествий, трагедий.

Эмоциональность в публичной речи считается обязательным условием выступления. Аудитория должна чувствовать не безразличность оратора к теме выступления, его отношение и переживание. Монотонный диалог без выражения эмоций не вызовет должного отклика аудитории.

Краткое изложение мыслей. Краткая четкая речь воспринимается слушателями лучше, вызывает больше доверия. Чтобы укладываться в отведенное для выступления время необходимо научится разговаривать кратко. Не зря говорят: «Краткость — сестра таланта».

Разговорный стиль речи. Требования к публичному выступлению включают в себя стиль выступления. Он должен быть разговорным, выглядеть как беседа между людьми. Разговорный стиль речи помогает легче усвоить информацию, привлечь внимание к теме. Нельзя употреблять много иностранных, научных терминов, непонятные слова заменяются на понятные.

К окончанию выступления подготавливаются также тщательно, как к началу. Завершающий этап речи обязан привлекать внимание яркими и понятными фразами. Заключительные слова нужно отрепетировать для постановки правильной интонации голоса и тона.

Техника публичного выступления включает в себя 12 последовательных шагов, необходимых для достижения наилучшего результата в ораторской деятельности. Она понадобится для написания правильной речи и удачной ее интерпретации.

Технология публичного выступления:

Определяем цель речи.

Изучаем состав аудитории.

Создаем образ для выступления.

Определяем роль для выступления (кумир, хозяин, покровитель, добро, зло).

Пишем речь.

Проверяем ее согласно правилам написания публичного текста, соответствию моральным требованиям.

Выстраиваем речь согласно правилам визуального, кинетического, аудиального восприятия.

При необходимости подготавливаем место выступления.

Настраиваемся на удачный исход выступления.

Само выступление.

Прислушиваемся к критике.

Следим за реакцией публики, выполняем анализ произведенного впечатления.

Выступив перед публикой, не останавливаемся на полученном результате, выполняем анализ выступления. Техника публичного выступления включает в себя следующий необходимый анализ речи: структура текста, тон произношения, интонация, структура речи, интерес публики к оратору.

Анализ необходим для дальнейшего исправления речевых или поведенческих ошибок, а также для оттачивания навыков.

10 основных ошибок начинающего оратора

Яндекс.Директ18+

Сегодня в 19:00 мск Е. Бабанова расскажет, как за год изменить все в своей жизни!elizavetababanova.com

Мастерство публичного выступления заключается в изучении частых ошибок других мастеров красноречия. За многовековую историю красноречия специалисты изучили распространенные ошибки публичного выступления опытных и начинающих ораторов. Научиться профессиональной ораторской деятельности, используя приемы и советы в общении опытных людей намного прочее, чем самостоятельно пройти длинный путь проб и ошибок.

Выделяют 10 ошибок начинающего оратора:

Различие интонации и тона речи с ее содержанием.

Недопустимо употребление оправдания это выглядит непрофессионально.

Не стоит извиняться перед публикой.

Неуместная мимика.

Неправильный подбор слов и частиц «не».

Скучный монолог без присутствия юмора.

Всезнающий вид оратора, высокомерие.

Много лишних суетливых движений по сцене.

Монотонная не эмоциональная речь.

Неправильно расставленные паузы в предложении.

Для того чтобы лучше изучить искусство публичной речи для начинающего оратора пригодятся работы следующих авторов:

Дейл Карнеги «Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично».

Дейл Карнеги выпустил книгу в 1956 году. Она стала дополнением к выпущенным в свет работам по мастерству публичного выступления. Книга содержит приемы, правила, упражнения для удачной профессиональной ораторской деятельности. Дейл Карнеги американский писатель, знаток красноречия, его книга пригодится как для начинающего, так и опытного оратора.

Игорь Родченко «Хозяин слова».

Игорь Родченко специалист по речевым коммуникациям, директор известной тренинговой речевой компании, ведет тренинг публичного выступления, является заведующим кафедры сценической речи и риторики Санкт-Петербургского университета. Книга «Хозяин слова. Мастерство публичного выступления» Игоря Родченко содержит главные вопросы по психологии публичного выступления, а также взаимодействия участников коммуникации и влияния на аудиторию.

Иванова Светлана «Специфика публичной речи».

В своей книге Иванова С. Ф. раскрывает вопросы в общении между публикой и оратором, описывает стратегию, приемы речи, ее языковые средства. Книга поможет научиться правильно, говорить, вести себя перед аудиторией, раскрывает особенности выступления на публике.

Искусство публичных выступлений может пригодиться в любой момент, даже если это не связано с вашей профессиональной деятельностью. Каждый день мы рассказываем друг другу какие-то истории или пытаемся убедить кого-то в чем-то. Способность грамотно и ясно выражать свои мысли и желания говорит о том, что вы развитый и общительный человек, коого интересно слушать.

Тема №9

Сущность конфликта и его структура

Не вдаваясь в анализ многочисленных определений конфликтов, даваемых классиками социологии и современными учеными, приведем следующее определение.

Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и (или) суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.).

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака.

1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

2. Конфликт – это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.).

Исходя из вышесказанного, можно сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта.

Необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними^[1].

Стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта – это то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации – это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон – это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе^[2].

Подчеркнем еще раз, что понимание сущности конфликта, его основных элементов субъективно, поскольку осуществляется разными личностями, и иногда бывает достаточным обменяться описаниями своих эмоций, пониманием ситуации, чтобы восстановить взаимопонимание и перевести намечающийся конфликт в конструктивное русло.

Западная концепция конфликта, по-видимому, не выделяет в качестве самостоятельного явления противоречие, наличие проблемы, а именно своевременная диагностика проблем, выявление противоречий и принятие мер на этой стадии и позволяет оставаться в цивилизованных рамках взаимодействия, не допустить развитие конфликта. В социальной сфере запущенная проблема чревата социальным взрывом. В учебнике по управлению персоналом^[3] рассматривается спорная ситуация как результат различия во взглядах, восприятии, оценках событий у будущих сторон конфликта. Если спорная ситуация препятствует достижению цели одной из сторон, возникает конфликтная ситуация. В данном контексте спорная ситуация рассматривается как противоречие, а термин "спорная ситуация" можно считать по употреблению синонимом понятия "противоречие".

Условиями перерастания спорной ситуации, противоречия в конфликтную ситуацию являются значимость ситуации для участников взаимодействия (нельзя "махнуть рукой"), наличие препятствий для достижения цели одной из сторон со стороны другой, превышение уровня терпимости одной из сторон к препятствию.Объект конфликта – то, па что претендует одна из сторон (ресурс, статус, роль, право и т.п.). Субъекты конфликта – те же, что и в управлении персоналом, т.е. личности, группы, организация в целом.

Представление конфликта в этой работе таково:

конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Признаками конфликта определены следующие: наличие ситуации, воспринимаемой сторонами как конфликтная; неделимость предмета конфликта "по справедливости" (необходимо понимать, что справедливость – понятие субъективное), желание участников продолжить конфликт до достижения своих целей, "до победы".

Инцидент – это случай, происшествие (обычно неприятное); столкновение, недоразумение^[4].

Целями конфликта в деловой сфере могут быть^[5] достижение (либо сохранение) средств производства, экономической позиции, власти и других ценностей, пользующихся общественным признанием, а также подчинение, нейтрализация либо устранение действительного или мнимого противника. Существенным моментом в понимании причин и факторов конфликта является субъективизм и сознаваемое или неосознанное желание представить свою позицию в лучшем свете.

"Полноценный" конфликт представляет собой процесс, развивающийся по следующим стадиям:

1) предконфликтная ситуация;

2) инцидент;

3) эскалация;

4) кульминация;

5) завершение конфликта;

6) послеконфликтная ситуация^[6].

Известный отечественный ученый-социолог В. А. Ядов определил восемь основных этапов научного анализа конфликтов (имея, правда, в виду, в первую очередь, не конфликтую деловую коммуникацию, а крупный социальный конфликт)^[7].

1. Составление программы изучения конфликтов – подробное, всестороннее и завершенное теоретическое обоснование методологических подходов и методических приемов анализа интересующего явления. Программа – стратегический документ, его обязательный начальный этап. Она играет очень важную роль в достижении поставленных конфликтологом целей.

2. Определение конкретного объекта изучения (выборка). Все множество конфликтов, являющееся объектом изучения, образует генеральную совокупность. Выборка – часть генеральной совокупности, которая реально изучается. В интересах сокращения времени и материальных затрат, которых потребует изучение, выборка должна быть наименьшей. Важным ее свойством является репрезентативность – способность воспроизводить характеристики генеральной совокупности, существенные для решения поставленных в ходе изучения задач.

3. Разработка методики анализа конфликтов – выработка системы методов и процедур для изучения конфликтов, которая должна соответствовать целям и задачам изучения, обеспечивать получение полной и достоверной информации.

4. Пробное изучение конфликтов производится на небольшой выборке и имеет целью оценку достоверности получаемой информации, доработку программы и методики. Это позволяет повысить достоверность полученной информации, уточнить и даже выдвинуть новые гипотезы, проверить организационную процедуру анализа, дать предварительную оценку эффективности приемов качественного и количественного анализа.

5. Сбор первичной конфликтологической информации. На этом этапе важно изучить все то, что планировалось подвергнуть изучению. Важным элементом является контроль достоверности и надежности получаемых данных.

6. Качественная и количественная обработка собранных данных реализуется за счет содержательного теоретического конфликтологического анализа. Она проводится в соответствии с выдвинутыми гипотезами, по может и выходить за их рамки. Использование математических методов расширяет возможности конфликтолога.

7. Анализ и объяснение полученных результатов заключаются в систематизации собранных и обработанных данных, построении на этой основе описательной и объяснительной модели исследуемого аспекта конфликта. На этом этапе желательно установить систему факторов, влияющих на развитие изучаемого конфликта, вскрыть наиболее существенные закономерности в его динамике.

8. Обоснование и формулировка выводов, практических рекомендаций требует не только использовать информацию, полученную в ходе исследования, но и, опираясь на свой опыт, учитывать знания, имеющиеся по данной проблеме во всех отраслях конфликтологии.

Исследование и управление конфликтом, возникающим в процессе коммуникаций, осложняется дефицитом времени и положением ведущего, когда он является центром внимания, а все участники с нетерпением и любопытством ждут его немедленной реакции. Такой скоропалительно возникающий и развивающийся конфликт скорее может называться "стычкой".

Реализацию научного подхода в ситуации острого противоречия, намечающегося конфликта можно представить в виде последовательности действий.

1. Осознание и фиксация неблагополучия в ходе коммуникации.

2. Экспресс-анализ отклонения от намеченного плана, ожидаемого поведения.

3. Гипотетическая классификация причины отклонения от нормального хода коммуникации, формы отклоняющегося поведения в рамках типологии, разделяемой и принимаемой субъектом коммуникации (ведущим процесс).

4. Экспресс-проверка гипотезы, уточнение причины отклонения, типа деструктивного поведения, получение подтверждения гипотезе или получение новых данных и переквалификация поведения участника коммуникации.

5. Выбор метода регулирования плана, корректировки поведения из числа тех, которым располагает и к которым склонен ведущий (внесение изменений в сроки исполнения плана, ресурсы тех или иных видов, состав участников коммуникации, для корректировки поведения отдельных участников могут быть приняты административные меры либо методы Мицича, метод XYZ, методы медиации, методы поддерживающих коммуникаций, методы борьбы с манипуляторами, можно назначить перерыв, кофе-брейк, перенести продолжение коммуникации на следующий день и т.п.).

6. Осуществление корректировки.

7. Получение результата – либо возврат к прежнему плану, либо разработка откорректированного плана, либо исправление поведения, и тогда продолжение коммуникации, либо неполучение ожидаемого поведения. В последнем случае полезным аспектом является получение новой информации на основе реакции па корректирующее воздействие, после чего корректируются модели, портреты собеседников, вносятся коррективы в процесс либо коммуникация прекращается.

8. Последующие шаги коммуникации. Возможно даже прибегнуть к жестким мерам воздействия, изменить стратегии коммуникации, вернуться на стадию, с которой пошли разногласия, переросшие в конфликт. Иногда приходится отказаться от попыток сотрудничества и начать искать компромисс.

Ведущему необходим высокий эмоциональный интеллект, умение распознавать свои и чужие эмоции и управлять ими, в частности умение отложить реакцию.

В конфликтной ситуации ведущему могут помочь компетенции в менеджменте, глубокие знания предмета обсуждения, компетенции в области гуманитарных наук, в том числе конфликтологии, ассертивность (уверенность в себе), оптимизм, другие лидерские качества, вплоть до навыков участника встреч КВН.

Залогом минимизации возможности конфликта в процессе деловых коммуникаций является следование процедурам обобщенной модели деловой коммуникации, выделение необходимого времени и других затрат на подготовку к коммуникации и составление высококачественных портретов сторон коммуникации.

Тема №10

Способы конструктивного решения конфликта

Вступив в конфликт, сторона делает все для того, чтобы ее точка зрения была принята и цель была достигнута. Поэтому возникает необходимость управления конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным будет это управление, возникает вероятность их появления или отсутствия в дальнейшем.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, т.е. быть функциональными, способствовать достижению целей организации.

Для предупреждения и разрешения конфликтов необходимо изучать их причины. Прежде чем реагировать на действия других лиц, необходимо выяснить, почему данный человек поступает так, а не иначе. Если это конфликт делового характера, то его разрешить бывает проще. При личностном конфликте его устранение и разрешение происходят достаточно тяжело, так как он основывается на глубоких внутренних противоречиях, затрагивает черты характера человека, его взгляды на жизнь, убеждения, социальные установки.

Если деловые конфликты можно разрешить путем сотрудничества, компромисса, перестановки кадров, принятия отдельных решений со стороны руководителя и т.д., то межличностные конфликты трудно поддаются разрешению. Руководитель должен создать условия для установления прямого контакта конфликтующих друг с другом, открытого, непредвзятого обсуждения, совместного анализа ситуации. Другими словами, разрешение межличностного конфликта требует длительной индивидуальной работы руководителя с каждой конфликтующей стороной, подготовки их общения друг с другом и т.д. Иногда необходимо создать условия, чтобы люди длительное время не контактировали друг с другом, или гласно обсуждать причину конфликта. Например, одна награда и два претендента на нее, каждый считает себя более достойным ее. Обсуждение всех "за" и "против" необходимо проводить гласно, тогда конфликтующие стороны будут более реально и критически оценивать себя.

Различают структурные (организационные) и межличностные стратегии разрешения конфликтов.

А). Структурные методы (стратегия) управления конфликтами. Разработка данной стратегии основывалась на положении о том, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как хорошо отлаженный механизм (административное направление). Для этой цели разработаны следующие методы управления конфликтами.

1.  Четкая формулировка требований.Особенно это ценно при разъяснении требований к результатам работы каждого конкретного работника. Должны быть ясно и однозначно сформулированы права и обязанности, правила выполнения работы.

2.  Исполнение координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный точно знает, чьи распоряжения он должен выполнять. При разногласиях можно обратиться к низовому руководителю как "третейскому судье". Для этого можно создать специальные интеграционные службы для увязки целей различных подразделений.

3.  Установка общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел или результатах принятия решений. Эффективным является формулирование целей

Конец формы

4.  Система поощрений. Должны быть установлены критерии эффективности работы, которые максимально учитывают специфику каждого подразделения. Например, если поощрять работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений, то это приведет к конфликтам со всеми эксплуатационными организациями.

Б) Межличностные методы (стратегии) управления конфликтами. Известны пять основных стилей разрешения конфликтов в зависимости от стратегий поведения человека в конфликтных ситуациях по К. Томасу.

1.  Уклонение, избегание. Человек стремится уйти от конфликта. Если нет условий для эффективного разрешения конфликта, ситуация может разрешиться сама собой, то человек уклоняется от конфликта.

2.  Сглаживание, уступка. В основе такой стратегии лежат тезисы "Не стоит раскачивать лодку", "Давайте жить дружно". Человек старается не выпустить наружу признаки конфликта, призывая к солидарности. При этом проблема, лежащая в основе конфликта, забывается, наступает временный покой. Отрицательные эмоции не проявляются, но они накапливаются и приводят к взрыву.

3.  Принуждение. Человек пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересует мнение других. Это связано с агрессивным поведением, для влияния на других используются власть, сила. Зачастую руководитель должен настаивать на своем, не считаясь с мнением подчиненных, что приводит к подавлению инициативы подчиненных и возможности повторных конфликтов.

4.  Компромисс. Принятие точки зрения другого человека, но до определенной степени. Способность к компромиссу довольно распространена в управленческих структурах, но через некоторое время может появиться неудовлетворенность половинчатым решением. Компромиссы всегда ведут к уменьшению недоброжелательности и позволяют быстро разрешить конфликт.

5.  Решение проблемы (сотрудничество).Основывается на убеждении участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы понять друг друга. Это дает возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, ищет решение проблемы, а не ее отстранение.

Но бывают борьба, противодействие, нежелание идти на компромисс, неумение выслушивать другую сторону, настаивание на своем, решение "или—или", агрессивность. Участники признают только свою сторону и видят только свой интерес.

Любой процесс взаимодействия в конфликте представляет собой серию взаимонаправленных, обоюдных влияний. Участники конфликта пытаются оказать одностороннее влияние на другую сторону или сами становятся открытыми для диалога и совместного поиска. Можно говорить о том, что они оказывают психологическое влияние друг на друга. Можно выделить следующие виды влияния:

убеждение — аргументированное воздействие с целью изменения суждения других, намерения и решения (четкие аргументы за и против, открытое признание сильных и слабых сторон, получение согласие на каждом аргументе);

самопродвижение — проявление своей компетентности и квалификации и получение преимуществ при решении проблем (демонстрация своих возможностей, предъявление сертификатов, дипломов, отзывов, раскрытие личных целей);

внушение — неаргументированное воздействие на человека с целью изменения его состояния (личный магнетизм, авторитет, уверенность, использование обстановки — при свечах, приятная музыка, прикосновение и т.д.);

заражение — передача своего состояния другому (высокая энергетика собственного поведения, артистизм, интригующее влечение, индивидуализированный особый взгляд в глаза, прикосновения и телесный контакт);

побуждение к подражанию — вызов стремления подражать, копировать других (публичная известность, демонстрация образцов мастерства, милосердие, новаторство, "модное" поведение, комплименты и т.д.);

формирование благосклонности — развитие положительного отношения к себе (проявление привлекательности, оказание услуги, высказывание благоприятных суждений о человеке);

просьба — обращение с призывом удовлетворить желание инициатора (ясные и вежливые формулировки, проявление уважения к праву отказать в просьбе);

принуждение — требование выполнить распоряжения инициатора угрозами, собственным давлением (предъявление жестких сроков выполнения работы без объяснений, наложение запретов и ограничений, запугивание, угрозы);

деструктивная критика — высказывание пренебрежительных суждений, оскорбление, грубое агрессивное осуждение, осмеяние (принижение личности, высмеивание внешности, социального и национального происхождения, справедливая критика ошеломленному человеку);

игнорирование — умышленная невнимательность, рассеянность по отношению к партнеру, пренебрежение, неуважение, игнорирование (пропускание слов "мимо ушей", присутствие партнера не замечается, невыполнение обещаний, молчание, отсутствующий взгляд в ответе на вопрос);

манипуляция — скрытое побуждение к переживанию состояний, к изменению принятия решений; при этом другой человек считает мысли, чувства, решения своими собственными, а не наведенными извне (нарушение личного пространства, слишком близкое приближение, подзадоривание типа "Тебя так легко задеть, обмануть, расстроить", "невинный" обман, замаскированные высказывания типа оговор, клевета, преувеличение своей слабости, неосведомленности, чтобы пробудить желание помочь, "невинный" шантаж — дружеские намеки на промахи, нарушения, напоминание о старых грехах.

Любой человек при конфликте может противодействовать психологическому влиянию и противостоять чужому мнению, он пытается оказывать сопротивление. Если внимательно прочитать все виды воздействия, то можно выделить такие, как влияние, убеждение, внушение и просьба, которые используются в диалоге равнонаправленных партнеров, и такие, как давление, принуждение, деструктивная критика, игнорирование, манипулирование, которые отражают методы борьбы, направленные на победу над соперником в конфликте. Таким образом, конструктивное влияние должно отвечать следующим критериям:

1) не быть разрушительным для личности, участвующей во взаимодействии;

2) быть психологически корректным (учитывать психологические особенности партнера, ситуации);

3) удовлетворять потребности обеих сторон.

В каких же видах осуществляется психологическое противостояние влиянию? Это:

контраргументация —- опровержение или оспаривание аргументов;

конструктивная критика — подкрепление фактами действий инициатора и обоснование их несоответствия целям;

энергетическая мобилизация — сопротивление передаче состояния или способа действия;

творчество — создание нового, пренебрегающего влиянием образца;

уклонение — стремление избегать любых форм взаимодействия;

психологическая самооборона — применение речевых формул, интонаций, способствующих сохранить присутствие духа, выиграть время;

игнорирование — умышленное незамечание слов, действий, чувств других;

конфронтация — последовательное противопоставление своей позиции и выдвижение требований;

отказ — выражение своего несогласия выполнить просьбу.

Видим, что можно говорить об амбивалентном характере большей части влияний, которые могут иметь конструктивный и в то же время деструктивный характер разрешения конфликтных ситуаций, т.е. одна и та же техника взаимодействия может принимать различный характер. Например, при рассмотрении ассертивного поведения (настойчивого, самоутверждающегося) может быть его переход в негативные формы, так как чем выше власть человека, тем сложнее демонстрировать ассертивное поведение, легче подчиниться.

Задание:

Привести пример компромисса.

Привести пример игнорирования.

Привести пример конфронтации.

Тема №11

Правила публичного выступления

Что такое самопрезентация?

Самопрезентация или по-русски самоподача – это искусство подавать, представлять себя аудитории. Напомню, что в прежние времена в светском обществе джентльмен не мог заговорить с кем-либо не будучи представленным, например: «Эдуард Евграфович, разрешите представить Вам боярина Станислава Петровича Кругликова». Или «Граф, умоляю, представьте меня вон той красотке, с мушкой на щеке, ведь Вы же с ней знакомы!?». Именно из тех времен идет выражение «Разрешите представиться». То есть это завоевание демократии – возможность самому представлять, презентовать себя публике. И если у вас нету званий, титулов, орденов и т.п. коррелятов вашей известности – то самопрезентация становится неизбежной процедурой, благодаря которой вы можете завоевать расположение аудитории или потерять его, потому что у вас «не будет второго шанса произвести первое впечатление». Самопрезентация еще и потому важна, что она формирует знаменитый гало-эффект или эффект ореола: когда восприятие ваших отдельных проявлений воспринимается через призму, под влиянием общего первичного впечатления.

В большинстве случаев самопрезентация направлена на формирование благоприятного впечатления о выступающем. Как правило, за положительным впечатлением следует возможность получения тех или иных выгод, бонусов – материальных, социальных, психологических. Эффективная самопрезентация – это способность управлять впечатлением людей о себе, умение расположить их к своей персоне.

Давайте рассмотрим основные моменты такой самоподачи – что нужно делать, чтобы успешно «продать» себя аудитории, т.е. понравится ей:

 Покажите товар ЛИЦОМ

Не ослеплён я Музою моею:

Красавицей её не назовут

И юноши, узрев её, за нею

Влюблённою толпой не побегут.

Приманивать изысканным убором,

Игрою глаз, блестящим разговором,

Ни склонности у ней, ни дара нет;

Но поражён бывает мельком свет

Её лица необщим выраженьем,

Её речей спокойной простотой;

И он, скорей чем едким осужденьем,

Её почтит небрежной похвалой.

Е.А. Боратынский, 1829

 Лицо, то есть то, что нас отличает от других – это основа нашей личности. Личность противостоит толпе, личность имеет свое лицо. Поэтому главным итогом любой самопрезентации является формирование индивидуального образа, имиджа. Основная функция имиджа – создавать различия, делать кого-либо особенным, отличимым. В мире людей такую роль выполняет лицо – ведь у каждого из нас оригинальное, ни на кого не похожее свое лицо.

Лицо или маска?

Вокруг меня смыкается кольцо,

Меня хватают, вовлекают в пляску.

Так-так, мое нормальное лицо

Все остальные приняли за маску.

В. Высоцкий. Маска

Важно помнить, что при необходимости – лицо превращается в маску или, как говорится, в личину. А маски можно менять. Роль маски – вызывать определенное восприятие и, стало быть – отношение. Т.е. в отдельных конкретных ситуациях могут потребоваться различные маски, чтобы добиться определенного отношения. Когда лицо заменяется маской – это почти всегда вызывает негативные чувства, но такую подмену еще надо заметить, а это удается не всем и не всегда. Тем более что профессионалы изготавливают такие искусные маски…

Знаете ли вы – какое из ваших подлинных лиц является настоящим? Какое лицо у вас для домашних, а какое для публики? И, самое главное – почему вы одеваете разные лица, когда идете в разные места?

Сформулируйте свое послание

Самопрезентация, т.е. продажа своего имиджа принципиально не отличается от рекламы товара или услуги. А каков идеальный вариант такой рекламы? Это ГОВОРЯЩИЙ БРЕНД. То есть нужно создавать свой персональный бренд и он должен сообщать аудитории послание, месседж. Нет смысла выходить на люди, на публику - если вам нечего им сообщить. Поэтому, прежде всего, сфокусируйтесь на содержании своего ПОСЛАНИЯ. Если вы помните – даже у медвежонка с опилками внутри, у Винни-Пуха было свое «спослание». Итак, продумайте что именно вы хотите сообщить своей аудитории. Это должно быть что-то очень важное для вас. И если вы сможете прочувствовать эту важность, то только тогда вы сможете донести это до слушателей. Люди очень хорошо считывают ваше самоотношение. Они видят – значимо ли лично для вас то, что вы сообщаете или вы обезличенно пытаетесь им что-то «впарить» под видом вашей самопрезентации.

Магическая формула самопрезентации

В своей книге «Капитал репутации» я привожу анализ формулы коммуникаций, известной как "пентада" Гарольда Лассуэлла: "Самый удобный способ описания процесса коммуникации состоит в ответе на следующие вопросы: а) кто сообщает, б) что именно, в) по каким каналам, г) кому, д) с каким эффектом». Именно на основе этих пяти вопросов ваша аудитория будет анализировать и ваше выступление. Запомните эти пять вопросов: КТО-ЧТО-КАК-КОМУ-ЗАЧЕМ?

На занятиях тренинга «Навигатор Воли: формирование навыков и техник успешной самоподачи в публичном выступлении» мы подробно анализируем выступление каждого участника группы по этим пяти вопросам и даем ему обратную связь для улучшения эффекта. Но результат заметно улучшится если перед выступлением воспользоваться такой помогающей практикой как ментальная подготовка: подготовьте свои ответы на эти пять вопросов «формулы Лассуэла» и мысленно проделайте свое выступление-самопрезентацию с таймингом в 3 минуты. Ментальная подготовка заметно улучшит ваше реальное выступление, когда вам предоставится такой шанс.

Стили и тактики самоподачи

В ходе тренинга чаще всего участники демонстрируют для  противоположных стиля самопрезентации, которые можно назвать апатично-демотивированный и агрессивно-манипулятивный. Это две крайности в самоподаче.

В первом случае человек явно не хочет и, что важнее - не может рассказывать о себе: ему это не свойственно, не привычно и, что еще хуже - не интересно. Он не считает свою личность чем-то привлекательным для продвижения. Он бы с удовольствием поговорил бы о политике, об интернете, о каком-нибудь хайпе. Поэтому энергетика его снижена, он что-то вяло-убаюкивающее бубнит себе под нос и те несколько минут, которые отведены на его выступление - кажутся ему вечностью. Публика зевает и расходится.

Во-втором случае спикер явно хочет понравиться публике, но не знает - как это сделать. Он активно жестикулирует, применяет слова-аффективы, модную лексику, заводит аудиторию какими-то фейковыми рассказами про свою личную жизнь и про свои трендовые увлечения. При этом личность рассказчика исчезает, маскируется за агрессивными или эмоциональными пассажами. Публика придвигается к выступающему, смотрит на него как завороженная, пытаясь понять - что же происходит... Внешне антреприза похожа на выступление в стиле «Камеди-клаб». Пяти отведенных минут явно мало. Интерес завоеван, но у каждого в аудитории остается ощущение, что его пытались развести, поиметь, проманипулировать. Поэтому итоговое впечатление - отторжение этого агрессивного манипулятора, нежелание иметь с ним дело.

В обыденной жизни люди используют следующие манеры самоподачи, которые можно назвать типичными тактиками самопрезентации:

Хвастовство (чрезмерная самореклама и демонстрация собственной компетентности с целью получения уважения)

Лесть (способствует повышению социальной привлекательности)

Запугивание (способность заставить других слушать или повиноваться).

Демонстрация превосходства (возвышение себя над окружающими)

Заискивание (демонстрация слабости и зависимости от других в надежде получения помощи или сочувствия у окружающих)

Важно понимать, что любая аудитория чувствует отношение спикера к себе. Все типы взаимоотношений людей прекрасно укладываются в матрице «ОКей – не ОКей» Э. Берна:

Язык тела

Мимика, позы, жесты, телодвижения и, особенно, глазной контакт – это составные части дисциплины кинесики (о влиянии перечисленных компонентов на коммуникацию), которая составляет основу визуального восприятия спикера, его самоподачи.

Конечно, в рамках отдельной статьи не опишешь даже десятой части всех этих нюансов. Но практика показывает, что:

На женщину мужчине может быть приятно смотреть просто так, независимо от текста, который она произносит.

По внешнему виду мы считываем информацию об энергетике спикера, его внутреннем напряжении

Решающим моментом для установления взаимодействия с аудиторией является «глазной контакт»

Соотношение «картинки и текста»

Аудитория всегда инстинктивно считывает любые несоответствия «картинки», т.е. визуального образа спикера и «текста» - того, что именно он говорит. В целом самопрезентация более убедительна когда визуальное и вербальное сообщение совпадают. Человек, который с мрачным и депрессивным видом выдавливает из себя, что он «очень счастлив» - не вызовет никакого доверия у публики. И, напротив – спикер, который подает вам невербальные знаки, располагающие к себе и при этом произносит, что хотел бы «поближе с вами познакомиться» - будет вызывать к себе доверие и даже, в иных случаях, желание сократить дистанцию общения.

Проксемика

Проксемика — область социальной психологии, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения. Эта дисциплина показывает нам как влияют дистанция и соположение в пространстве спикера и аудитории на эффективность коммуникации. В ходе тренинга мы анализируем как изменения в различных пространственных параметрах влияют на результирующее впечатление аудитории от самоподачи выступающего.

Каузальная атрибуция

Каузальная атрибуция в переводе на русский означает «объяснение причин». Это феномен межличностного восприятия. Заключается в интерпретации мотивов действий другого человека в условиях дефицита информации о действительных причинах его поступков.

На тренингах «Навигатор Воли» мы подробно разбираем – каким именно образом по любым внешним проявлениям окружающие делают далеко идущие выводы о сущности человека, о мотивах его поведения. И если ты сам не предоставляешь аудитории удобоваримой, понятной версии своих мотивов, своего поведения, то это сделают за тебя окружающие с превеликим удовольствием по старому футбольному принципу: "не забиваешь ты, забивают тебе".

Что же касается осознавания собственных мотивов, то у меня две новости – плохая и хорошая:

Плохая - что большинство людей не знают своих подлинных мотивов, которые ими движут, зато владеют целым набором социально желательных мотивировок, которые и раздают направо и налево, зачастую свято веря в них.

Хорошая новость в том, что благодаря специальной, прежде всего психологической работе - можно докопаться до своих истинных мотивов, но это долго и непросто. В этом может помочь  такая замечательная практика как SWOT-анализ собственной личности. Но это тема для другой статьи.

Методы манипулирования посредством СМИ

Раздел: Статьи Дата публикации: 28-10-2015, 10:59 Ошибка?

Следует обратить внимание, что в современном обществе манипуляция массами с помощью средств массовой информации оказываются, на наш взгляд, наиболее действенными по суггестивным воздействиям на аудиторию.

Связано это как минимум с несколькими факторами, основными из которых выступают практически всеохватываемость территории воздействия, а также историческая предрасположенность к вере средствам массовой информации, пришедшая к нам из советского прошлого, а к лицам родившимся позже — филогенетическим путем.

Итак, подойдем к методам манипулирования посредством СМИ, рассмотрев способы суггестивного воздействия на массы. Причем следует обратить внимание на то, что все эти способы «работают» и при манипулированиях в обычной жизни (то есть когда СМИ как будто уже и ни причем), — в общении индивидов друг с другом и проч.

1. Принципа первоочередности.

Суть данного метода основан исключительно на специфике нашей психики, которая устроена таким образом, что свойственная принимать на веру информацию, поступившую в обработку нашим сознанием первой.

Даже то, что позже мы можем получить более достоверную информацию, часто не исключает ни факта подсознательного недоверия к ней, ни того обстоятельства, что наше бессознательное будет посылать в сознание «благосклонные» импульсы от информации полученной первой.

Видимо в данном случае срабатывает некий эффект восприятия первичной информации как истиной, тем более что сразу как будто и понять ее противоречивый характер невозможно. А позже уже достаточно трудно изменить сформировавшееся мнение.

Подобный принцип достаточно успешно используется в политических технологиях, когда в адрес конкурента (посредством СМИ) засылается некий обличительный материал (компромат), тем самым: а) формируя у избирателей негативное мнение о нем; б) заставляя оправдываться. Причем уже в данном случае идет воздействие на массы путем распространенных в обществе стереотипов о том, что если кто оправдывается — значит виноват (причем, заметим, видимо все же стереотипов достаточно ложных, но тем не менее оставляющим о данном индивиде негативный след).

2. «Очевидцы» событий.

Довольно распространенный обман, применяемый с целью воздействия на аудиторию в нужных манипуляторам целях, когда находятся якобы очевидцы событий, которые с необходимой искренностью сообщают информацию заблаговременно переданную им манипуляторами, выдавая ее за свою собственную.

Имя подобных «очевидцев» зачастую скрывается якобы в целях конспирации, или же называется ложное, что наряду с фальсифицированной информацией, тем не менее зачастую достигает эффекта у аудитории, т. к. воздействует на бессознательное индивида, вызывая в нем накал чувств и эмоций, в результате которых цензура психики ослаблена, и способна пропустить информацию, не определив ее ложную сущность.

3. Образ врага.

Подобный метод манипулирования зачастую наиболее успешный, так как в данном случае, путем искусственного создания угрозы и вследствии этого накала страстей, массы уже как бы изначально погружаются в состояние схожие с ИСС (измененными состояниями сознания). В результате которых ими легче управлять, так как необходимость исполнения приказов продиктовано собственной безопасностью индивидов; попутно также формируется положительный имидж представителей властей. Что, опять же, практически способствует приемлемости со стороны властей любых действий, бессознательно интерпретируемых у масс как «забота» о них.

В советские времена ложно формируемый образ врага позволял значительную часть ВВП (валового внутреннего продукта) расходовать на оборонное ведомство, искусственно создавая в стране дефицит определенных товаров для населения.

4. Смещение акцентов.

В данном случае способ подачи материалов может показаться весьма любопытным. То есть происходит некое сознательное смещение акцентов в подаваемом аудитории материале, когда происходит смещение акцентов, и что-то не совсем желательное для манипуляторов преподносится на втором плане, а наиболее явно высвечивается необходимое им.

5. Использование «лидеров мнений».

В данном случае какие-либо манипуляции массовым сознанием происходят исходя из распространенного убеждения между манипуляторами, что при совершении каких-либо действий покупательного или подражательного характера индивиды ориентируются на т. н. лидеров мнений. В качестве лидеров мнений могут выступать различные фигуры, ставшие культовыми или достаточно авторитетными для определенной категории населения.

Причем чаще всего обстоит дело так, что для отдельных секторов медиа-масс-аудитории существуют и свои лидеры мнений. Например, для кого-то может стать авторитетом какой-нибудь знаменитый спортсмен, для кого-то поп-певец или рок-музыкант, для кого-то писатель.

Известно, что подобную форму манипулирования достаточно активно используют и в СМИ и в обычной жизни. А в период выборов эта форма становится наиболее желанна для манипуляторов, когда известные актеры, писатели и музыканты, поспешно принятые в ту или иную партию, рекомендуют голосовать исключительно за нее (ну, т. е. за себя, что уже означает и за нее, и за всех тех, кто помимо этих известных деятелей шоу-бизнеса и различных богемных институтов принадлежит к данной партии).

6. Переориентация внимания.

В данном случае становится возможным преподать практически любой по накалу эмоциональной составляющей материал, но при этом не вызвать ожидаемой бури страстей. И становится возможным это исходя из правила переориентации внимания, когда необходимая для сокрытия информация как бы отходит в тень словно бы случайно впячиваемых событий, служащих отвлечению внимания.

В этом случае становится возможным преподносить практически абсолютно любой материал, не опасаясь его нежелательной (негативной) составляющей.

7. Эмоциональное заряжение.

Технология манипулирования в данном случае основана на таком свойстве психики индивида, как эмоциональная заражаемость.

Известно, что в процессе жизни человек выстраивает определенные защитные барьеры на пути получения нежелательной для него информации. Но подобное становится возможно относительно вынесения в качестве защитных механизмов неких составляющих сознания, то есть например, разума. Тогда как для того чтобы обойти подобный барьер психики, необходимо чтобы манипулятивное воздействие было направленно на чувства; т. е. уже на то, что находится больше в ведении подсознания. В данном случае «зарядив» нужную информацию необходимыми эмоциями (эмоциональной составляющей получаемой информации) становится возможным барьер разума преодолеть, и вызвать в индивиде взрыв страстей, заставив его переживать по какому-то моменту услышанной информации. Далее вступает в действие эффект сдетанирования или эмоционального заряжения, который получает наибольшее распространение в толпе, где, как известно, порог критичности изначально ниже, а интеллектуальная составляющая отдельного индивида становится заметно ниже, подчиняясь общей глупости, свойственной индивидам заключенным в массы.

Подобный эффект манипуляции достаточно активно применяется во время различных реалити-шоу, когда участники словно бы изначально говорят на повышенных тонах и демонстрируют порой значительное эмоциональное возбуждение, что заставляет смотреть за перипетиями демонстрируемых ими событий, сопереживая вслед главным героям.

Подобное воздействие на эмоциональную составляющую масс-медиа-аудитории происходит при выступлении по телевизору ряда политиков, импульсивно выкрикивающих свои способы выхода из кризисных ситуаций, в которых по их мнению постоянно находится держава. Подобный способ использовали и используют некоторые дикторы на телевидении, которые благодаря данному методу манипулирования воздействуют на чувства индивидов, и происходит эмоциональная заряжаемость аудитории, а значит возможность подобных манипуляторов заставить обратить внимание на подаваемый материал.

8. Показная проблематика.

В данном случае методика манипулирования сознанием масс не только оказывается весьма эффективной, но и достаточно распространенна в современных масс-медиа. Суть ее сводится к следующему: в зависимости от подачи одних и тех же материалов можно добиваться различных, порой противоположных мнений у аудитории. То есть какое-то событие можно искусственно «не заметить», а чему-то наоборот, уделить повышенное внимание, да еще на разных каналах телевидения.

При этом, конечно же, сама истина уже как бы отходит на второй план. И зависит от желания (или не желания) высвечивать ее.

Известно, что ежедневно в стране происходит множество событий. Естественно, освещение всех их невозможно уже чисто физически.

Однако зачастую происходит так, что какие-либо события демонстрируются достаточно часто, много раз, и на различных каналах; тогда как что-то другое, что наверняка тоже заслуживает внимание для донесения информации об этом до аудитории — уже как бы сознательно не замечается.

Стоит заметить, что подача информации посредством подобной манипулятивной техники зачастую приводит к искусственному раздуванию несуществующих проблем, за которыми не замечаются действительно опасные тенденции. Например, среди одной из серьезных проблем современной России следует назвать фактическую смертность посредством приема алкоголесодержащих жидкостей довольно значительного населения сел и деревень. То есть, другими словами, пьет и спивается очень большая категория мужского населения. Пока несколько уступает им, но имеет столь же великое число приверженцев — наркомания. Какая-то часть населения фактически также уже становится безнадежно потерянной дл социума из-за развития сектантства. Первые две проблемы создают реальную демографическую угрозу в стране, средства массовой информации которой направлены на сознательное смещение акцентов в сторону проблематики значительно меньшей, но необходимым определенным манипуляторам из сильных мира сего.

9. Недоступность информации.

Данный принцип манипулятивных технологий еще называют информационной блокадой. Становится возможно подобное когда определенная часть информации, нежелательная для манипуляторов — сознательно не допускается в эфир. Ведь известно что телевидение позволяет выступать в роли массового манипулятора (особенно значительна аудитория федеральных каналов). Поэтому если какую-либо информацию необходимо скрыть от аудитории — то для этого достаточно не пустить ее распространение через эфир федеральных каналов (желательно вообще не пустить на телевидение).

В современным СМИ к информационной блокаде видимо следует отнести реальное положение дел, происходящих в ряде территорий входящих в состав страны и за ее пределами из числа бывших республик бывшего союза, а также многочисленных материалов, представляющих реальное положение на территории страны, ну и многое другое.

10. Удар на опережение.

Вид манипуляции, основный на заблаговременном выбросе негативной для основной категории людей информации или компромата для конкурирующей группировки в сфере политвыборов, когда данная информация вызывает максимальный резонанс, чтобы оптом, ко времени последующего поступления информации и необходимости принятия непопулярного решения аудитория устала от протеста и уже так не реагировала. А в политтехнологиях происходит жертвенность незначительным компроматом, после чего манипуляторы добиваются эффекта не реагирования аудитории при поступлении на продвигаемого ими политического деятеля нового компромата. Народ, в данном случае, уже устал реагировать.

11. Ложный накал страстей.

Способ манипулирования масс-медиа-аудиторией, когда используется ложный накал страстей за счет преподнесения якобы сенсационного материала, в результате чего психика индивида не успевает должным образом среагировать, создается ненужный ажиотаж, и преподносимая манипуляторами информация оказывается в фаворе при оценке ее индивидами. То есть, в данном случае заметно снижается критичность выдвигаемая цензурой психики, а значит манипуляторы достигают ожидаемого результата.

Другими словами, создается ложный лимит времени, за который получаемая информация должна быть оценена, что зачастую приводит к тому, что она практически без купюр (со стороны принципа реальности; т. н. тестирования реальности) попадает в бессознательное индивида; после чего оказывает влияние на сознание, искажая сам смысл полученной информации, а также занимая место для получения (и соответствующей оценки) информации более правдивой, и может быть на самом деле необходимой индивиду.

Причем, в большинстве случаев мы говорим о воздействии на масс-медиа-аудиторию, когда задействуются механизмы оценки информации в толпе, в которой чаще всего принцип критичности затруднителен уже и сам по себе, а тут он еще и нарушается в результате ложной сенсационности и связанной с ним поспешности в необходимости принятия какого-либо решения, то есть, другими словами, в адекватной оценке полученной информации.

12. Эффект правдоподобия.

В данном случае основа для возможной манипуляции состоит из известной составляющей психики индивида, когда он склонен верить информации, не противоречащей его внутреннему «Я». Т. е. другими словами, если посредством СМИ (телевидение, радио, пресса) мы сталкиваемся с информацией, с которой внутренне не согласны (это как-то противоречит информации, уже находящейся в нашем бессознательном), то мы сознательно перекрываем подобный канал получения информации.

В другом же случае, если наталкиваемся на информацию, не противоречащую нашему пониманию подобного вопроса, то мы продолжаем получать информацию посредством задействованных органов чувств. И тогда в данном случае есть разгон для манипуляции над нами, т. к. манипуляторы сознательно будут вклинивать в как будто и правдоподобную для нас информацию часть ложной, которую словно бы автоматически мы воспринимаем за настоящую.

Эффект правдоподобия может достигаться разумными способами, и по всей видимости процентов 70-80-90 необходимо подавать информации правдоподобной, или уже известной аудитории, или той, которую она может проверить. И тогда 30-20-10 % подаваемой вами ложной информации как бы уже раствориться в правде, и будет вполне положительно воспринята.

Также в соответствии с подобным принципом манипулирования, возможно и изначальная подача заведомо неблагоприятной для манипулятора информации (якобы критика самого себя), за счет чего повышается вера у аудитории, что данный масс-медиа-источник достаточно честный и правдивый. Ну а уже позже в подаваемую информацию вкрапливается информация, необходимая для манипуляторов.

Также следует учитывать, что и на какую-то информацию индивид способен натолкнуться из любопытства; словно бы бессознательно убеждая себя, что всегда сможет сделать шаг назад.

Далее, если в этой информации найдется нечто, не противоречащее каким-либо его убеждениям или внутренним установкам сознания, то он может и ознакомиться с информацией в целом. Это уже достаточно для того, чтобы при последующей встрече с подобным источником, у данного индивида создавалась некая бессознательная положительная эмоция в душе, в результате которой уже наметилась как бы вера к подобному средству информации. Ну и значит, уже получается, у такого индивида будет снижен порог восприимчивости к любой информации, получаемой из данного источника; в т. ч. и информации ложного характера.

13. Эффект «информационного штурма».

В данном случае следует говорить о применяемых манипуляторами способов, направленных на немотивированно огромное количество поступаемой на аудиторию информации, в результате чего среди потока ненужной и бесполезной информации теряется истина. Да и сами индивиды, подвергавшиеся подобной форме манипулирования просто устают от потока информации, а значит уже какой-то анализ ее становится заметно снижен, а значит у манипуляторов появляется возможность скрыть информацию, нужную им, но нежелательную для демонстрации широким массам.

14. Обратный эффект.

В данном случае происходит такое количество негативной информации в адрес какого-либо деятеля, что эта информация достигает прямо противоположного эффекта, и вместо ожидаемого осуждения подобный деятель начинает вызывать жалость. А значит манипулятивные технологии вновь оказываются действенными.

15. Будничный рассказ, или зло с человеческим лицом.

Рассматриваемый нами тип проведения массовой манипуляции становится возможен, когда информация, которая может вызвать нежелательный эффект, произносится весьма обычным тоном, словно бы ничего странного и тем более страшного не происходит. В результате подобной формы преподнесения информации, некая критическая информация при проникновении в сознание слушателей как бы теряет свою актуальность. Таким образом как бы сламливается критичность восприятия психикой индивида негативной информации, своего рода привыкание к ней.

При длительном характере подобного вещания психика масс-медиа-аудитории значительно притупляется, что практически исключает эмоциональную составляющую, характерную раннее при прослушивании (просматривании и прочитывании) различного рода криминальной информации (информация об убийствах, жестоких изнасилованиях, терактах, и проч.)

При освещении каких-либо митингов или демонстраций, подавленных властями с большим количеством жертв и пострадавших, эффект от подобной информации заметно снижается при подаче материалов дикторами обычными, ровными голосами, словно они рассказывают о некоем обычном и особо ничем не примечательном сюжете. При этом злодеяния на самом деле могут быть прямо противоположными характеру подачи материала.

16. Односторонность освещения событий.

В данном случае манипулятивность применяемой методики направлена на односторонность освещения событий, когда дается высказаться лишь одной стороне процесса, в результате чего достигается ложный (скрытый, манипулятивный) эффект при возможной интерпретации подаваемых в материале событий, фактически подобную интерпретацию исключая.

Таким образом, заинтересованным во лжи манипуляторам вновь удается скрыть правду, представив вместо нее обман, в который эти жулики и заставят поверить массы.

17. Принцип контраста.

Этот вид манипуляции становится возможен, когда необходимая информация подается на фоне другой, изначально негативной, и с отрицательно воспринимаемой большинством аудитории.

То есть на фоне черного всегда будет заметно нечто белое. А на фоне взяточников и бюрократов — в правильном контексте можно преподнести лицо с заведомо направленными на созидание поступками, даже если он не будет обличать стяжателей, а, например, всего лишь проходит информация о положительности данного человека.

Подобный принцип вполне распространен и у политтехнологов, когда детально разбирается возможный кризис («кризис» всегда можно найти; все зависит от того, как подать материал) в лагере конкурентов, тогда как на фоне всего этого безобразия — демонстрируется правильный характер действий используемого манипуляторами кандидата в депутаты.

18. Одобрение мнимого большинства.

Применение данной методики манипулирования массами основано на таком специфическом компоненте человеческой психики как допустимость совершения каких-либо действий (поступков) после изначального одобрения какими-либо другими индивидами. То есть, уже можно говорить о том, что в психике стирается некий барьер критичности (и по отношению к самому себе, и в отношении получаемой информации) после того как эта информация вызвала одобрение у других людей.

Сам индивид, в большинстве случаев (мы говорим о представителях массы) зачастую достаточно неохотно берет на себя обязательства приемлемости каких-либо руководящих действий со своей стороны. Т. е. стать руководителем для большинства значительно труднее, чем становиться подчиненным. Одно дело пользоваться какими-то накатанными схемами, и совсем другое — реализовывать собственные лидерские амбиции. И в первую очередь как раз из-за ложной опасности получить какие-либо критические замечания со стороны других. Тогда как в данном случае, после получения некоего одобрения (особенно когда поддерживает вас определенное количество других индивидов) у вас словно вырастают крылья; и вы способны на совершение ряда поступков, на которые раннее быть может и не решились бы. Нечто подобное видимо происходит и в толпе, когда согласие других (по сути — ваших «подельников», — ну или соратников, — акценты тут расставляются в зависимости от того, какие будут совершены толпой деяния) снижает какую-либо критичность (цензуру) психики у индивида, и он способен в буквальном случае совершить подвиг по отношению к себе. (Т. е. совершить поступок, на который раннее, быть может, и не решился бы).

Притом что следует, видимо, говорить и о том, что какая-либо результативность подобного принципа со стороны манипуляторов становится возможной исходя из той же специфики, которая заставляет индивидов объединяться в группы. Что такое группа или масса? В первую очередь это массовое исчезновение страха. По принципу: когда мы вместе, нам уже ничего не страшно.

И точно также, находясь в группе, индивид бессознательно склоняется к мысли, что если что-либо одобряется большинством, то значит это больше хорошо, чем плохо. Ну а то, что, быть может, он еще не понял что это хорошо — говорит лишь о том, что данный индивид еще не разобрался. А значит мы уже можем говорить, что вероятность того что «начиная разбираться» индивид примет решение, до него уже принятое большинством, будет весьма высока. Просто потому, что исторически психика склонна к тому, чтобы этому социуму верить. А потому и большинство подобных методик становится возможными.

Данный метод манипуляции также используется на телевидении (когда в каком-либо ток-шоу зрители начинают хлопать и диким образом выражать свой восторг тому что сейчас начнется рекламная пауза), и на выступлении каких-либо деятелей перед аудиторией, когда изначально проплаченная «группа поддержки» периодически начинает выказывать всяческое одобрение выступающему, и в случае когда актеры выдают себя за простых людей, рекламируя какой-либо продукт на телеэкране. Поэтому желательно подобные моменты со стороны манипуляторов выявлять и на них не поддаваться, памятуя о том, что в большинстве своем, манипуляции — бессознательно есть обман с целью выполнить какие-либо требования манипуляторов.

19. Экспрессивный удар.

При реализации, данный принцип должен произвести эффект психологического шока, когда должного эффекта манипуляторы добиваются намеренным транслированием ужасов современной жизни индивидов, что вызывает первую реакцию протеста (за счет резкого повышения эмоциональной составляющей психики), и желание во что бы то ни стало наказать виновных. При этом, что уж говорить, что акценты при подаче материала могут быть вполне сознательно смещены в сторону ненужных манипуляторам конкурентов или против информации, кажущейся им нежелательной.

В данном случае достигается и еще один эффект, когда на фоне произведенного эффекта подается какая-либо необходимая манипуляторам информация, которая уже практически беспрепятственно проникает в бессознательное, а уже оттуда, через какое-то время, и в сознание. Причем здесь все тоже как бы становится объяснимо, и потому что психика индивида в состоянии эмоционального напряжения (шока) не может адекватно оценивать всю получаемую информацию — эмоции берут вверх над разумом, и потому что практически все, что находится в нашем бессознательном так или иначе оказывает влияние на сознание.

20. Ложные аналогии, или диверсии против логики.

Данная манипуляция весьма опасна, т. к. фактически устраняет истинную причину в каком-либо вопросе, заменяя ее ложной аналогией. Например, происходит неправильное сопоставление различных, как бы уже и взаимоисключающих следствий, которые в данном случае выдаются за одно. То есть никоим образом не прослеживается логическая составляющая в ряде вопросов чуть ли не противоположного характера, но манипуляторами это уверенно выдается за якобы одну причинно-следственную цепочку. Простой пример из серии «кухарка может управлять государством» — какой-либо известный спортсмен избирается депутатом, а политтехнологи усиленно пробивают идею (посредством создания ассоциативной цепочки), что если он смог добиться значительных результатов в спорте, то сможет и достигнуть подобного в борьбе за дело трудящихся масс.

21. Искусственное просчитывание ситуации.

В этой ситуации, для решения каких-либо задач манипуляторами выбрасывается на рынок множество различной информации, тем самым отслеживается интерес общественности, и информация, не получившая актуальность, в последующем исключается, а оставшаяся преподносится с помощью многочисленных манипулятивных техник для полного достижения манипуляторами запрограммированного успеха.

22. Манипулятивное комментирование.

Посредством необходимого манипуляторам акцента освещается то или иное событие. При этом любое нежелательное для манипуляторов событие при использовании подобной техники зачастую может принять и противоположный окрас. Как говорится, все зависит исключительно от того, как вы преподнесете тот или иной материал, с какими комментариями.

23. Эффект присутствия.

Ссылка на присутствие на каком-либо событии позволяет направить манипулятивную методику на максимальное достижение необходимого результата. По типу — очевидец всегда прав. А психика масс-медиа-аудитории, в данном случае, делает открытой пропускную систему поступления подобной информации, фактически без какого-либо анализа ее. Полностью доверяя лицам, находящимся в гуще событий.

24. Допуск (приближение) к власти.

Подобный вид манипуляции имеет достаточное качество различных форм и может затрагивать практически все без исключения стороны жизни, и имеет, по всей видимости, исторические перспективы своего существования (т. е. доставшейся психике современного человека филогенетическим путем).

Основан принцип, на, порой, чуть ли не кардинальном изменении индивидом своего прежнего мнения в результате допущения подобного индивида к каким-либо представителям власти (пусть и некогда ругаемой), знаменитым исполнителям музыкальных композиций (даже и в неприемлемом для подобного индивида жанре) и проч. Главное в этом случае соблюдения условия действительного статуса знаменитости и желания его каким-то образом (пусть и временно) приблизить к себе подобного индивида. Здесь играет роль чисто психологический признак роли знаменитости в обществе, а значит, наш индивид уже отдает себе отчет, что снизошедшая до него знаменитость — обществом принята и вознесена, и что сам факт обращения к нему — уже как бы возносит также его (в т. ч. и повышает внутреннюю самооценку нашего индивида), и словно бы в качестве благодарности человек бессознательно готов выполнить любую просьбу знаменитости.

25. Повторение.

Подобный способ манипулирования отчасти достаточно прост и уникален. Необходимо всего лишь многократное повторение какой-либо информации, чтобы подобная информация осела в памяти аудитории и в дальнейшем была ей использована.

При этом манипуляторам следует максимально упростить текст и добиться его восприимчивости в расчете на низкоинтеллектуальную публику. Как ни странно, практически только в таком случае можно быть уверенным, что необходимая информация не только будет донесена до слушателей, но и будет правильно ими воспринята. Многократным повторением простых фраз как раз и можно добиться подобного эффекта. Передаваемая информация сначала прочно закрепляется в подсознании слушателей, а потом и будет влиять на их сознание, а значит на совершение поступков, заложенных в преподносимой информации.

26. Правда — наполовину.

Этот метод манипуляции известен достаточно давно, и заключается в том, что публике преподносится только часть достоверной информации, в то время как другая часть, объясняющая возможность существования первой части, манипуляторами утаивается. В результате чего в обществе образуются негативные эмоции, направленные на достижение манипуляторами собственных целей и задач.

Например, в 80-х начале 90-х гг. недобросовестными манипуляторами активно муссировалась информация что якобы многочисленные республики СССР кормят Москву, поэтому необходимо срочное отделение их. При этом налицо была явная полуправда, потому как уже как бы искусственно упускались из виду многочисленные субсидии в виде бесплатных природных ресурсов, которые направлялись в эти страны. В результате чего такие республики как Украина, Молдова, и т. п., — стали независимыми государствами, но быстро скатились за черту бедности, пример чему — населившие крупные города России — гастарбайтеры.

Существует также еще определенное количество манипуляций психикой масс посредством средств массовой информации, перечисление которых уже в какой-то степени и излишне, потому как на наш взгляд вопрос в должной мере уже освещен и понятен. От себя мы могли бы добавить, что каждому человеку следует более внимательно относится к себе, и при поступлении к нему какой-либо информации включать в первую очередь разум, а не чувства, для анализа подобной информации.

Источник: Зелинский С. А. «Манипуляции массами и психоанализ»

Источник: https://psychojournal.ru/article/515-metody-manipulirovaniya-posredstvom-smi.html#t20c

Тема №12

Собеседование при приеме на работу.

Как составить резюме и подготовиться к собеседованию

Думаем, что ни у кого не вызывает сомнения тот факт, что резюме - неотъемлемый атрибут любого соискателя на квалифицированную работу. Правильно составленное резюме дает Вам фору перед другими кандидатами и возвышает в глазах работадателя.

Как составить привлекательное и качественное резюме? Это основной вопрос, который мы сейчас постараемся рассмотреть. Хотя, конечно, Вы можете воспользоваться услугами профессионалов (заплатив им некоторую сумму) - работников рекрутинговых агентств. Но если же Вы решили заняться написанием резюме самостоятельно, то Вам просто необходимо ознакомиться со следующими вопросами:

ДЛЯ ЧЕГО НЕОБХОДИМО РЕЗЮМЕ?

Хорошее резюме одно из самых эффективных средств поиска работы.

Запомните три ключевых момента:

1. У Вас единственный шанс преуспеть с помощью резюме в тот момент, когда его читают в первый раз. Как правило, на просмотр резюме затрачивается не более 2-3 минут. Если внимание привлечь не удалось - значит, резюме не сработало.

2. При написании резюме следуйте принципу избирательности. Информацию для резюме следует отбирать, исходя из его целей. Другими словами, в резюме стоит включать описание именно тех аспектов Вашего опыта, которые значимы для позиции, на которую Вы претендуете. Например, если Вы занимались научной работой и одновременно консультированием, в резюме, направленном на получение работы в области коммерции, не стоит описывать Ваши научные достижения и приводить список Ваших научных трудов. Лучше перечислить те конкретные навыки и знания, которые Вы получили в процессе консультационной деятельности.

3. Удачное резюме может стать поводом для интервью, т.е. личной встречи с работодателем или его представителем, но еще не гарантирует получение работы. Ваша цель - добиться, чтобы читающий захотел встретиться с Вами лично.

О ЧЕМ СТОИТ НАПИСАТЬ В РЕЗЮМЕ?

Резюме состоит из следующих блоков:

Ваше имя, адрес, номер телефона (включая код города).

Цель (не обязательно, но желательно): краткое описание того, на получение какой должности и почему Вы претендуете (не более 6 строк, а лучше 2-3).

Трудовой опыт в обратном хронологическом порядке (сначала указывается последнее место работы). Это часть основная. Укажите даты начала и окончания работы, наименование организации, название должности (их может быть несколько, если Ваша карьера развивалась успешно), и кратко опишите должностные обязанности и производственные достижения, если они у Вас были. При описании Ваших достижений используйте глаголы действия, такие как: развивал, сэкономил, увеличил или сократил.

Образование (чем больше прошло времени после окончания учебного заведения, тем меньше места этот пункт должен занимать в резюме; для выпускников и студентов следует помещать его перед предыдущим, так как опыт работы, если он и есть, менее значителен, можно сообщить о наградах, подчеркнуть те изученные дисциплины, которые соответствуют Вашей цели).

Дополнительная информация: владение иностранными языками и компьютером, наличие водительских прав, членство в профессиональных организациях и т.п. (хобби следует упоминать только в том случае, если оно тесно связано с желаемой работой). Указание на возможность предоставления рекомендаций.

КАКИМ ДОЛЖНО БЫТЬ РЕЗЮМЕ?

Основные требования к стилю написания резюме:

 краткость - общий объём до двух полных страниц текста 12 кеглем;

 определенность и конкретность;

 активность (никогда не пишите "участвовал", "оказывал помощь" и т.п., это позволяет думать, что Вы лишь оказывали разовые услуги или были рядом с процессом);

 честность и валидность - способность документально подтвердить изложенные в резюме факты.

Избегайте использовать местоимение "Я".

Необходимо быть предельно информативным в выборе формулировок о себе, но, из уважения к предыдущему работодателю, не следует разглашать коммерчески ценную информацию.

Не следует писать:

 занимался обучением

 помогал уменьшить ошибки

 быстро усваиваю новые знания

Cледует писать:

 обучил двух новых служащих

 сократил ошибки на 15%, чем сэкономил фирме 1000$

 освоил новые процедуры в рекордно короткий срок - за две недели

Не будьте многословны и избегайте пассивных форм.

Не следует писать:

 отвечал за выполнение...

 находил применение следующим возможностям...

 нес ответственность за...

Следует писать:

 выполнил...

 эффективно использовал...

 отвечал за...

Предпочитайте позитивную информацию негативной.

Не следует писать:

 улаживал жалобы на...

 препятствовал снижению доли продаж

 перешел с должности...

Следует писать:

 помогал клиентам в...

 повысил потенциал продукта на рынке

 продвинулся на должность...

Концентрируйте внимание на Ваших достижениях.

Не следует писать:

 проработал там три года

 выполнял дополнительную работу

Следует писать:

 получил повышение в должности и два повышения оплаты

 всегда выполнял работу в срок

О ЧЕМ НЕ НАДО ПИСАТЬ В РЕЗЮМЕ?

Не надо включать в Ваше резюме:

 Всю Вашу трудовую биографию. На самом деле Вашего потенциального работодателя интересуют только последние 3-5 мест работы и период не более 10 лет

 Ваши физические данные

 Вашу фотографию

 Причины, по которым Вы уходили с работы

 Требования к зарплате

 Имена людей, которые дают Вам рекомендацию (подготовьте этот список, он может пригодиться на собеседовании)

В заключение проверьте Ваше резюме по следующим позициям:

 Попросите кого-нибудь, кто хорошо владеет языком, на котором написано резюме, проверить его

 В описании настоящей работы используйте глаголы в настоящем времени, например, работаю, проектирую

 При описании предыдущих мест работы используйте глаголы в прошедшем времени

 Будьте последовательны: если Вы один раз использовали сокращение, используйте его во всем резюме (но лучше приводить все наименования полностью)

 Избегайте длинных фраз и мудреных слов

 Четко выделите необходимые заголовки

 Проследите, чтобы Ваше резюме было оформлено в одном стиле

 Выбирайте стиль, который легко читается (большие поля, не мелкий шрифт, достаточное расстояние между строками и т.п.)

 Используйте бумагу белого цвета хорошего качества

 Очень важно уместить Ваше резюме на одной, максимум на двух страницах

 Будьте уверены, что Вы сможете подтвердить всю информацию, которую Вы включили в резюме

 Неплохо составить резюме на двух языках. Разумеется, к резюме на иностранном языке предъявляются те же требования относительно оформления, грамотности и стилистического единства, что и к резюме на русском языке

Вот некоторые наиболее важные рекомендации:

 Готовясь к интервью, очень важно провести предварительную разведку. Необходимо собрать как можно больше сведений о фирме, куда Вы идете на собеседование и о людях, с которыми Вам предстоит встретиться.

 Полезную информацию можно получить разными способами. Если речь идет о крупном предприятии, познакомьтесь с его продукцией или услугами. Многие организации распространяют свои проспекты и рекламные брошюры. Попробуйте найти статьи в газетах или журналах об этой организации.

 Можно побеседовать с человеком, работающим или работавшим в этой организации. От него можно узнать массу полезных вещей, но следует учитывать субъективную окраску таких рассказов. Возможно, на некоторые из Ваших вопросов сможет ответить консультант агентства, в которое Вы обратились.

Что надо знать об организации, в которую вы идете на интервью:

 Какую продукцию, или какие услуги предлагает организация?

 Где и кому реализуются продукция и услуги?

 Сколько лет существует организация?

 Насколько изменились задачи организации со времени ее существования?

 Стабилен ли состав руководства, или оно часто меняется?

 Каков юридический статус организации?

 Были ли попытки поглощения организации другими фирмами?

 Получила ли организация прибыль в прошлом году? За прошедшие три года?

 Проводилось ли сокращение штатов за последние три года? Почему?

 Входит ли организация в какое-либо более крупное объединение?

 Много ли внимания уделяет организации пресса? Почему?

 Каковы отзывы прессы об организации?

 Каково отношение к служащим в данной организации?

 Какие новые проекты разрабатываются в организации?

 Базируется ли организация внутри страны или имеет партнеров или отделения за рубежом?

 Каковы перспективы отрасли, которой принадлежит организация?

НЕКОТОРЫЕ СОВЕТЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К СОБЕСЕДОВАНИЮ

Перед собеседованием продумайте, как Вы будете одеты. Внешний вид и манера держаться имеют очень большое значение и практически определяют первое впечатление. Если Вы идете на собеседование в финансовое учреждение, выберите консервативно-деловую форму одежды. Если Вы собираетесь на интервью в строительную организацию или дизайнерскую фирму, можно позволить себе одеться в более свободном стиле. Можно постараться узнать заранее, принят ли в фирме деловой или более свободный стиль одежды, но в любом случае на интервью лучше одеться более официально. Если появление на работе в джинсах считается в этой фирме в порядке вещей, Вы сможете себе это позволить, когда начнете работать, но на интервью в свитере и джинсах приходить не стоит. В любом случае Вы должны выглядеть опрятно и аккуратно. У женщин выбор значительно шире, но тем больше ошибок они могут при этом совершить. Женщине лучше всего надеть на собеседование строгий костюм или достаточно консервативное платье, не впадая в крайности при выборе длины юбки, расцветки и украшений. Не следует пользоваться резкими духами или одеколоном.

Заранее удостоверьтесь, что Вы знаете, как проехать к зданию фирмы и где оставить машину. Выйдите из дома заблаговременно. Приходите на 15 минут раньше назначенного времени. Этим Вы покажете, что уважаете проводящего собеседование и цените его время. Если Вы все же опаздываете, постарайтесь перезвонить и предупредить о задержке.

Помните, что при выборе из нескольких кандидатов, обладающих одинаковой квалификацией, решающую роль сыграет ваше умение произвести благоприятное впечатление во время собеседования.

Хорошенько выспитесь ночью перед тем, как идти на интервью. Плохо выспавшиеся люди никогда не производят хорошего впечатления. Постарайтесь лечь спать в обычное время, не раньше и не позже.

Не пейте много жидкости. Вы можете не найти туалет в незнакомой организации и будете себя плохо чувствовать во время интервью. Если Вас кому-либо представят, приложите все усилия, чтобы правильно услышать и запомнить имя этого человека. Если Вы сразу сможете обратиться к собеседнику по имени, это произведет благоприятное впечатление. Переспрашивание же обнаружит излишнюю нервозность. Важно выяснить продолжительность интервью и придерживаться оговоренного времени. Это поможет правильно распределить время между ответами и вопросами, определить степень подробности ответов.

Будьте вежливы и доброжелательны со всеми, кого Вы встретите в офисе. Не забудьте улыбнуться, входя в кабинет интервьюера. Не забывайте, как важен язык жестов. Не меньшее значение имеет и Ваше рукопожатие: рука должна быть сухой и теплой; рукопожатие должно быть уверенным, но не слишком сильным. Следите за своей осанкой, стремитесь смотреть в глаза. Не доводите, однако, ничего до крайности.

Не забудьте взять с собой на интервью как можно больше документов, подтверждающих Вашу квалификацию, образование и дополнительные знания.

Если Вам предложат заполнить какие-нибудь формы, лучше взять их с собой и вернуть в кратчайший срок. Работая с ними дома, потренируйтесь на черновике. Помните, что все имеет значение: и грамотность, и помарки, и почерк, и четкость формулировок. Не забудьте, заканчивая беседу, договориться о том, когда и как Вы узнаете о результатах, и поблагодарить интервьюера.

НЕСКОЛЬКО ПРАВИЛ

 Приветствуя представителя компании, не подавайте руки первым.

 Не садитесь, пока Вам не предложат этого сделать.

 Внимательно слушайте. Следуйте тому направлению беседы, которое задаст интервьюер.

 Прежде чем отвечать на вопрос, постарайтесь понять, зачем он задан, как в ответе подчеркнуть свои сильные стороны и о чем говорить не следует.

 При обсуждении предыдущих мест работы не критикуйте вашего бывшего начальника и коллег.

 Не начинайте обсуждения Ваших личных или финансовых проблем, если Вас об этом специально не спросят.

 Вы можете назвать зарплату, которая Вас удовлетворит, но не раньше, чем Вас об этом спросят.

 Заканчивая интервью, поблагодарите собеседника за внимание.

ВОЗМОЖНЫЕ ПРИЧИНЫ ОТКАЗА В ПРИЕМЕ НА РАБОТУ:

 Опоздание на интервью.

 Вялое рукопожатие.

 Жалкий внешний вид, неряшливость.

 Нежелание смотреть в глаза интервьюеру.

 Неумение изъясняться: слабый голос, плохая дикция, неграмотная речь.

 Манеры всезнайки.

 Отсутствие интереса и энтузиазма.

 Недостаточная живость.

 Недостаточная уравновешенность.

 Недостаток искренности.

 Неопределенность ответов на вопросы, уклончивость.

 Недостаточное умение ориентироваться в обществе.

 Нерешительность, несамостоятельность.

 Стремление к самооправданию, ссылки на обстоятельства.

 Отсутствие четких целей и задач.

 Недостаточная зрелость.

 Недостаток такта.

 Недостаточная вежливость.

 Цинизм.

 Недостаток дисциплинированности.

 Нежелание учиться.

 Нетерпимость.

 Радикальность идей.

 Неспособность воспринимать критику.

 Узость интересов.

 Негативные отзывы о предыдущих работодателях.

 Чрезмерная материальная заинтересованность.

 Нежелание начать снизу: ожидание слишком многого и слишком быстро.

 Невозможность участия в делах помимо обусловленного графика.

 Отсутствие вопросов о работе к интервьюеру.

 Неудачная семейная жизнь.

Тема №13

Деловая документация.

Деловые документы: понятие, виды, оформление. Бланки деловых документов

Основные формы деловой документации

Наиболее часто при написании заявления можно услышать вопросы: слово заявление пишется с прописной или со строчной буквы? ставится ли точка после слова заявление? Как правильно: заявление Иванова или заявление от Иванова? 1.4 Как оформить заявление о переводе на другой факультет? 1.5 Где указывается дата? 2 Тезисы 2.1 Оформление деловых документов 2.2 Бланки деловых документов 3 Бланки документов. Виды, оформление, требования 3.1 Какие бывает бланки? 3.2 Какие основные правила использования бланков? Основные формы деловой документации Деловые документы: понятие, виды, оформление. Бланки деловых документов Отличительные признаки официально-делового стиля – стандартность, точность, лаконизм и строгость изложения информации – проявляются здесь в наибольшей степени. Соблюдение речевых клише, установленных для деловых бумаг, принципиально важно. В связи с тем, что в деловых отношениях, особенно в области права и финансовой деятельности, все регламентировано и осуществляется по определенным стандартам, для официально-делового стиля характерен речевой стандарт, шаблон (клише, определенной формы). В деловой речи много устойчивых сочетаний, существуют стандартные формы разного рода документов. В них обязательны общепринятые формы изложения и определенные расположение частей текста. Существуют три типа стандартизации: 1. Первый тип – образец-матрица. Он характеризуется фиксированностью трех параметров текста: набор реквизитов, их последовательность, их пространственное расположение. Паспорт, налоговая декларация — это матрица. 2. Второй тип – образец-модель. Он обладает большим уровнем гибкости по сравнению с образцом-матрицей. Формулировка может быть более свободной, пространственное расположение реквизитов- нестрогим. Заявление, доверенность, резюме пишется по модели. 3. Третий тип – образец-схема. Это наименее жесткий тип организации документа, характеризуемый только одним параметром фиксированности набора реквизитов (элементов содержания). Объяснительная записка строится по схеме. Существенной чертой официально-делового стиля является особая официальность выражения, безэмоциональность (сухость). Этому стилю свойственна так называемая безличность выражения. Это означает, что документы составляются не от имени конкретного лица. Документы носят обобщенный характер (от имени государства, учреждения и т.д.). Исключение составляют лишь некоторые жанры: заявления, доверенности, автобиографии и т.п. Деловой человек должен быть знаком с «моделями» разных речевых жанров официально-делового стиля общения, например с правилами составления делового письма. Деловое письмо может быть написано как от первого лица («предлагаем», «просим»), так и от третьего («фирма предлагает»). Цель письма – информировать и убедить адресата. Как правило, письмо составляется по одному конкретному вопросу. Структура текста делового письма и речевые конструкции могут выглядеть следующим образом: Структура текста Речевые конструкции а) адрес отправителя, название фирмы,дата отправления; б) официальное обозначение адресата Как правило, типизированное клише уже отпечатаны типографическим способом на бланке. Дата оформляется арабскими цифрами и состоит, как правило, из восьми знаков – шести цифр и двух разграничительных точек (например, 03.08.04). Слово «год» не проставляется. Год можно написать и полностью (23.11.2004)Печатается в правом верхнем углу бланка. Каждая составная часть адресата – наименование организации, структурного подразделения, должность, фамилия и инициалы должностного лица, адрес – должна печататься с новой строки через полтора межстрочных интервала, наименование организации указывается в именительном падеже, должность лица, которому адресован документ – в дательном падеже. Знаки препинания между составными частями, кроме почтового адреса не ставятся. (В коммерческой переписке, когда не предполагается конкретное лицо, обращение не предусмотрено). Называется должность адресата, фамилия, имя, отчество.

Допустимо использование прилагательных:Уважаемый … (должность)Дорогой … (к знакомому адресату) …Господа! а) повод для письмаб) конкретные предложения, просьбы,рекомендации или ответная реакция не предложения партнера: (аргументация согласия (несогласия), выражение встречной просьбы или предложения) Рады сообщить Вам …Информируем Вас о том …Просим рассмотреть вопрос… (подтвердить заказ, сообщить о решении…)К сожалению, мы не можем принять … . Со своей стороны, хотели бы попросить Вас … . а) выражение надежды на положительное решение вопроса, выражение признательности, предположение, что переписка будет продолжена, уверения в уважении и пр.б) подпись – с указанием должности извания Надеемся получить ответ в ближайшее время …Ожидаем вашего согласия …Заранее благодарны… С уважением … Далее более подробно рассмотрим основные виды деловых бумаг и правила их составления. Доверенность и заявление –этоличные деловые бумаги. Так, доверенность имеет вид: Доверенность Я, Алексеева Анна Ивановна, проживающая по адресу: г. Чебоксары, ул. Костюкова, д. 48, кв. 127, паспорт 14 04 165839, выданный ОВД города Чебоксары 12 января 2003г. , доверяю Хитровой Ольге Александровне, проживающей по адресу: г. Санкт-Петербург, ул. Кораблестроителей, д. 65, кв. 98, паспорт 15 06 184524, выданный ОВД Приморского района Санкт-Петербурга 26 января 2003г. , заключение договора с издательством «Юность» от моего имени. 20.09.2015 Алексеева А.И. Как писать заявление? Этот вид документов состоит из следующих реквизитов: Наименование адресата. Наименование адресанта (заявителя). Наименование документа. Формулировка просьбы (жалобы, предложения) с краткой, но исчерпывающей аргументацией (если нужно). Дата. Подпись. Схема расположения реквизитов заявления: 1___________ 2___________ _______________3______________4_________________________ ____________________________________ ____5_________________6_____________

Пример Начальнику отдела кадров Т. М. Николаевой от Костяевой Татьяны ВладимировныЗаявлениеПрошу принять меня на должность начальника бюро корреспонденции. В 1979 году я окончила Московский государственный историко-архивный институт. До октября 1991 г. работала в Научно-исследовательском институте документоведения и архивного дела (НИИДАД) инспектором по учету и регистрации корреспонденции.Приложение: 1) личный листок по учету кадров; 2) трудовая книжка; 3) копия диплома; 4) две фотографии.27.09.2014 (Подпись) Наиболее часто при написании заявления можно услышать вопросы: слово заявление пишется с прописной или со строчной буквы? ставится ли точка после слова заявление? Как правильно: заявление Иванова или заявление от Иванова? Слово заявление – это заголовок документа. По общим правилам: Весь заголовок может быть написан прописными буквами (обыкновенно, если текст заявления набран на компьютере или написан на заготовленном бланке: ПРИКАЗ; ЗАЯВЛЕНИЕ) – после заголовка в этом случае точка не ставится. Председателю домового комитета Иванову Петру Сидоровичу от жильца квартиры № 5 Петрова Сидора ИвановичаЗАЯВЛЕНИЕ Только первая буква заголовка прописная (обыкновенно в рукописных заявлениях: Приказ; Заявление) – точка в этом случае также не нужна. Председателю домового комитета Иванову Петру Сидоровичу от жильца квартиры № 5 Петрова Сидора ИвановичаЗаявление · Допускается, но считается устаревающим такой способ оформления (с точкой в конце, слово «заявление» со строчной буквы). Председателю домового комитета Иванову Петру Сидоровичу от жильца квартиры № 5 Петрова Сидора Ивановича заявление. При таком оформлении «шапка» заявления представляет собой синтаксическое единство – предложение: такому-то (от) такого-то заявление (и точка в конце предложения, соответственно, нужна). Предлог «от» в шапке заявления можно пропустить. Итак, допустимы варианты: тому-то от такого-то… Заявление тому-то от такого-то… ЗАЯВЛЕНИЕ тому-то от такого-то… заявление. тому-то такого-то… Заявление тому-то такого-то… ЗАЯВЛЕНИЕ тому-то такого-то… заявление.

Как оформить заявление о переводе на другой факультет? В правом верхнем углу пишется адресат: Ректору (1-я строчка) такого-то вуза (2-я строчка), например: (1) Ректору ЧГПУ им.И.Я, Яковлева; (2) доктору физико -математических наук Б.Г.Миронову; (3) предлог от (его допускается опускать, тогда сразу после 2-й следует 4-я строчка); (4) студентки такого-то факультета; (5) Ваши Ф. И. О. (в род. пад.). Далее посередине строки (со строчной или прописной буквы) слово заявление: если со строчной, то после «заявления» ставится точка, если с прописной, то точка не ставится. Далее с красной строки текст заявления. После текста в правой части подпись, дата (дата может ставиться и в левой части). Где указывается дата? Реквизит «дата» указывается в верхней заголовочной части листа ниже реквизита «название вида документа» и печатается от границы левого поля. Дату также можно указать после текста заявления, также от границы левого поля, например: Заявление ... Тезисы Деловые документы: понятие, виды, оформление. Бланки деловых документов Определение документа можно найти в государственных стандартах Российской Федерации (ГОСТах). документ, документированная информация – зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать; документ – зафиксированная на материальном носителе идентифицируемая информация, созданная, полученная и сохраняемая организацией или частным лицом в качестве доказательства при подтверждении правовых обязательств или деловой деятельности. Функции документа представляют собой целевое назначение данного документа. Документ выполняет две группы функций: общую и специальную. К общим функциям относятся: информационная, социальная, коммуникативная, культурная. Специальные функции: управленческая, правовая, функция исторического источника (12-14% всех создаваемых в обществе документов). Не существует документов, выполняющих лишь одну строго определенную функцию. Любой документ многофункционален. Поэтому разграничить документы можно только условно, для удобства их классификации и анализа. Все многообразие документов разделяется, в первую очередь, на официальные и документы личного характера. Документ, созданный организацией или должностным лицом и оформленный в установленном порядке, называется официальным. По стадии создания и оформления деловые документы разделяют на следующие виды: Подлинник (оригинал) официального документа – первый или единственный экземпляр официального документа. Проект документа – деловой документ до момента его подписания соответствующим должностным лицом. Копия документа – документ, воспроизводящий информацию другого документа и все его внешние признаки или часть их. Существуют нотариальные, официально заверенные, простые заверенные, незаверенные, дипломатические и др. копии документов. Дубликат документа – копия, имеющая силу подлинника, оформляется на документы, которые выпускаются в единственном экземпляре (аттестат, диплом, свидетельство о рождении и др.). Выписка – копия части документа, оформленная и заверенная в установленном порядке. Официальные документы в зависимости от обслуживаемой ими сферы человеческой деятельности подразделяются на управленческие, научные, технические (конструкторские), технологические, производственные и т.д. Делопроизводственные службы предприятия работают с официальными документами, подавляющее большинство которых составляют управленческие документы. В свою очередь, всю систему управленческой документации предприятия разделяют на: организационно-правовые документы (устав, положение об организации, регламент, штатное расписание, должностная инструкция и др.); организационно-распорядительные документы (приказ, распоряжение, указание, постановление); информационно-справочные документы (деловые письма и записки, заявление, протокол, акт и др.).

Оформление деловых документов Оформление деловых документов требует соблюдения правил, обеспечивающих, в первую очередь, их юридическую силу. Осуществляется оформление при помощи компьютерной техники. Отдельные внутренние документы и документы личного характера (заявления, доверенности, расписки, объяснительные записки) допускается писать от руки. Текст документов рекомендуется печатать на бланках формата A4 через 1,5 – 2 межстрочных интервала, на бланках формата A5 и менее – через один межстрочный интервал, шрифтом Times New Roman 14. Расстояние между отдельными реквизитами – от 1,5 (большинство деловых документов) до 3 межстрочных интервалов (телеграммы и телефонограммы). Если один реквизит растягивается на несколько строк, то его текст печатается через один интервал. Страницы делового документа подлежат нумерации. Если первая страница документа – бланк, то она считается, но не нумеруется. Все последующие страницы и считаются, и нумеруются. В документах ограниченного допуска, имеющих соответствующий гриф, нумерации подлежат все страницы. Номера страниц в деловых документах проставляются арабскими цифрами (без точек и тире) посередине верхнего поля листа бумаги. Допускается выполнение документов с распечаткой текста на обеих сторонах листа бумаги. В этом случае нумеруются страницы и на лицевой и на оборотной сторонах. Стандарт оформления организационно-распорядительных документов, относящихся к Унифицированной системе организационно-распорядительной документации (УСОРД), включенных в ОК 011-93 «Общероссийский классификатор управленческой документации» (ОКУД) представлен в ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». Бланки деловых документов Деловые (управленческие) документы выполняются на чистых листах бумаги или на бланках. «Бланк – стандартный лист бумаги, на котором воспроизводится постоянная информация документа и отводится место для переменной информации». Другое определение: «Бланк документа – набор реквизитов, идентифицирующих автора официального письменного документа». ГОСТ Р 6.30-2003 устанавливает два стандартных формата бланков документов – А4 (210 x 297 мм) и А5 (148 x 210 мм), цвет бумаги белый или светлых тонов. Каждый лист документа, оформленный как на бланке, так и без него, должен иметь поля не менее: 10 мм – правое; 20 мм – верхнее; 20 мм – левое; 20 мм – нижнее. Бланки форматов A4 и A5 служат преимущественно для изготовления служебных писем, учредительных и иных распорядительных документов, договоров, справок, записок, актов и др. Бланки формата A3 (420 x 297 мм) проектируют для отчетных, учетно-статистических, плановых и других документов, содержащих таблицы с множеством граф. Бланки формата A6 (105 x 148 мм) изготавливают для резолюции руководителя (поручения) или документов типа квитанций, разовых пропусков, учетных форм и т.п. Образцы общего бланка, углового и продольного бланка письма организации, продольного бланка письма должностного лица, бланка конкретного вида документа организации представлены в ГОСТ Р 6.30-2003, Приложение Б. Подробнее... Бланки документов. Виды, оформление, требования Деловые документы: понятие, виды, оформление. Бланки деловых документов Согласно методическим рекомендациям по внедрению ГОСТ Р 6.30–3003 бланк документа — это лист бумаги стандартного формата, на котором нанесены реквизиты, содержащие постоянную для данного вида документа информацию. Информацией могут быть: название вида документа, справочные данные об организации. В бланк документа обязательно включаются реквизиты, идентифицирующие автора письменного документа: официальное название организации — автора документа («Фрегат»), ее ведомственная принадлежность (Министерство культуры) и организационно-правовая форма (ООО), юридический (фактический) адрес или название населенного пункта, в котором размещается руководящий орган организации. Для оформления документов в электронном виде используют электронные шаблоны бланков, которые позволяют создавать юридически полноценные документы. Они воспроизводят все реквизиты в электронном виде, что и бумажные бланки. Используются многократно. Образец бланка документа Юрий Пя:

Какие бывает бланки? Общий бланк. Продольное расположение реквизитов Общий бланк для изготовления любого вида документа (кроме письма). Бланк письма. Бланк приказа, распоряжения (конкретного вида документа). Бланки документов для структурного подразделения и должностного лица создаются в том случае, если руководитель подразделения или конкретное должностное лицо имеют право подписи бланка. Бланки документов изготавливаются на основе продольного или углового расположения реквизитов, идентифицирующих организацию. Расположение реквизитов на бланке не влияет на юридическую силу документа или его правовой статус. На продольном бланке указывают название организации, вид документа и другие необходимые реквизиты, которые размещаются вдоль верхнего поля и центрируются. Продольные бланки на практике используются преимущественно для подготовки нормативных правовых актов (приказ, распоряжение). Наиболее удобным и экономичным является угловой бланк. В этом случае правая сторона верхней части листа используется для размещения реквизитов «Адресат» и «Гриф утверждения», резолюций. Образец углового бланка Угловыми должны быть бланки утверждаемых протоколов, договоров, актов, инструкций и писем, где есть реквизит «Адресат». Какие основные правила использования бланков? Для изготовления организационно-распорядительных документов устанавливаются два формата бланков согласно ГОСТ 9327–60: A4 и A5, с размерами полей не менее: левое — 20 мм; правое — 10 мм; верхнее — 20 мм; нижнее — 20 мм. Организация имеет право сама решать, какие размеры полей целесообразно установить для различных видов документов, но не менее тех размеров, которые установлены ГОСТ. Проекты писем, приказов и распоряжений, подготовленные совместно с другими органами исполнительной власти субъектов РК или организациями, печатаются на стандартных листах бумаги (формата А4) без бланка. Типографским способом для учета количества бланков в организации должны изготавливаться бланки, имеющие в качестве реквизита Государственный герб РК. Снимать копию с типографских бланки не допускается. Документы, составляющие внутреннюю переписку (служебная записка), оформляются на стандартных листах бумаги формата А4 без использования бланков. Использование и учет бланков ведется канцелярий или сотрудником, ответственным за делопроизводство. Утверждается и вводится в действие бланк документа приказом организации. Образцы бланков документов организации разрабатываются службой делопроизводства. Также инициаторами изготовления бланков документов могут быть структурные подразделения организации или должностные лица, которые имеют право подписи бланка. В таком случае они в порядке, предусмотренном инструкцией по делопроизводству организации, могут направить служебную записку в службу делопроизводства для изготовления бланка структурного подразделения или должностного лица. Скопируйте или скачайте: Образец бланка делового письма Образец бланка документа «Для служебного пользования» Образец приказа Образец распоряжения “,”author”:”ÐвÑоÑ: Ðнна”,”date_published”:”2014-01-08T00:00:00.000Z”,”lead_image_url”:”http://4.bp.blogspot.com/-QlOvFAgSLJk/VDV4FCTYLVI/AAAAAAAAAT4/mdX7uXQpO58/w1200-h630-p-k-no-nu/%D0%B1%D0%BB%D0%B0%D0%BD%D0%BA.png”,”dek”:null,”next_page_url”:null,”url”:”http://www.docdelo.ru/2014/10/blanki-documentov.html”,”domain”:”www.docdelo.ru”,”excerpt”:”Ðакие бÑваÑÑ Ð±Ð»Ð°Ð½ÐºÐ¸ lдокÑменÑов? ТÑÐµÐ±Ð¾Ð²Ð°Ð½Ð¸Ñ Ðº бланкам докÑменÑов, обÑÐ°Ð·ÐµÑ Ð±Ð»Ð°Ð½ÐºÐ° делового пиÑÑма, обÑÐ°Ð·ÐµÑ Ð±Ð»Ð°Ð½ÐºÐ° пÑиказа и полное оÑоÑмление бланков на
Источник: https://ekonomika-student.com/delovye-dokumenty-ponyatie-vidy-oformlenie-blanki-delovyx-dokumentov-2.html

Негізгі әдебиет Основная литература

0–1. Жарикбаев К., О. Озганбаев, В. Чистов. Психология и этика. Алматы.: Мектеп, 2002. – 152с.

0–2. Сатыбалдина Н.К. Тенденции современной психологической науки.//Вестник КазНУ – Алматы. 2000.- 33с.

0-3. Смаилова Ж.У. Развитие психологической науки в Казахстане.//Публикация Семипалатинский государственный педагогический институт, 2001.

0–4. Муканов М.М. Возрастная и педагогическая психология. - Алма-Ата: АПИИЯ, 1981 – 403с.

0–5. Жангужинова М.Е. Проблемы повышения уровня профессиональной компетентности будущих преподавателей профессионального обучения. Педагогика и психология. Научно – методический журнал 3 3-4, 2012 - Алматы: изд. КазНГУ им. Абая. – 37-41с.

0-6. Пралиев С.Ж., Намазбаева Ж.И. Психологические вопросы развития творческой интеллектуальной личности. Педагогика и психология. Научно – методический журнал 3 3-4, 2012- Алматы: изд. КазНГУ им. Абая. – 107-112с.

0-7. Асаналиев М.К., Атымтаева Б.Е. Формирования творческих умений в процессе подготовки будущих преподавателей профессионального обучения. Педагогика и психология. Научно – методический журнал 3 3-4, 2012 - Алматы: изд. КазНГУ им. Абая. – 45 - 49с.

Балашов Л.Е. Этика. - М.: 2003. – 137с.

Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. - Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 416с.

Этика. УМК по курсу/сост. Башитова Т,Р. – 2-е изд., переработанное и дополненное. – Майкоп: Отдел АГУ, 2003. – 37с.

Тамарская Н.В., Власова А.А. Подготовка выпускников будущих педагогов к трудоустройству. УП. Калининград: КГУ, 2002. – 80с.

Крысько В.Г. Социальная психология. - М.: Омега – Л, 2006. – 352с.

Қосымша әдебиет Дополнительная литература

Д – 1. Абай. Книга слов. Алматы, 1996.

Д – 2. Грецов А.Г. Тренинг общения для подростков. СПб.: Питер, 2007.

Д – 3. Грецов А. Г. Тренинг креативности для старшеклассников и студентов. - СПб.: Питер, 2007. – 208с.

Д – 4. Рогов Е.И. Эмоции и воля. - М.: ВЛАДОС, 2001. – 240с.

Д – 5. Современный этикет/Составитель И.А. Сокол – Харьков: Фолио, 2004.

Д – 6. Даль В.И. Толковый словарь русского языка. М.: Эксмо – Пресс, 2002.

Д – 7. Рогов Е.И. Психология познания. - М.: ВЛАДОС, 2001. – 176с.

Д - 8. Рогов Е.И. Психология познания. - М.: ВЛАДОС, 2001. – 176с.

Д – 9. Немов Р.С. Психология: Пособие для учащихся: 10-11 кл. – М.: Просвещение, 1995. – 239с.

Д – 10. Бороздина Г. В., Н.А. Кормнова Психология и этика делового общения. – М.: Юрайт, 2014. – 463с.

Д – 11. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. - Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 416с.

Раздел 3 «Контрольно-оценочные средства».

Раздел 1. Базовая категория курса «Психология и этика делового общения» и её характеристики

Подходы к определению понятия «Общение».

Деловое общение: содержание понятия, цели, средства.
Определение понятия «общение»

Понятие общения в различных науках: социологии, лингвистике, психологии. Сравнительный анализ понятий «общение», «коммуникация» и «межличностные отношения».

Идентификация, стереотипизация, рефлексия в общении.

Общение как деятельность.

Функции и цели общения. Виды общения
Уровни общения и особенности анализа общения на каждом уровне.

Понятие «психологические технологии»;

Особенности психологические технологий;

Объект психологические технологий;

Структуру психологические технологий.

Определять цели и задачи своей деятельности;

Определить пути и средства развития коммуникативной, креативной, самостоятельно мыслящей личности, стремящейся к успеху, достижению вершин социального успеха и профессионального мастерства.

Специфика делового общения.

Специфика профессионального делового общения в новых экономических условиях. Взаимосвязь между уровнем развития коммуникаций и эффективностью работы организации.

Этические модели делового поведения.

Прагматическая модель поведения.

Среда межличностного общения.

Успех и признание, их влияние на поведение.

Избегание неудачи.

Призвание и ответственность.

Достоинство и честь делового человека.

Роль корпоративной культуры в формировании стандартов поведения и развития конкурентоспособности.

Интерактивная, коммуникативная и перцептивная функции общения.

Коммуникативные роли.

Коммуникативные и психогеометрические типы деловых партнёров, стратегии и техники взаимодействия с ними.

Раздел 2. Этика и психология делового общения

Нравственные качества и базовые этические ценности делового человека.

Понятие профессиональной этики.

Происхождение и сущность профессиональной этики.

Виды профессиональной этики, их особенности.

Классификация этических кодексов.

Функции норм профессиональной этики.

Нормы и принципы служебной этики: сущее и должное.

Служебная этика как вид профессиональной этики.

Причины усиления этического момента в регулировании служебных отношений. Сущность этических принципов как одной из форм общественного сознания и выражения требований общества.

Этические нормы деловых отношений.

Соотношение правовых и этических норм в сфере делового администрирования.

Виды этических норм: общие, групповые, личностные.

Механизм реализации этических норм поведения человека в сфере деловых отношений.

Личность делового партнёра

Структура личности делового партнёра

Роль бессознательных компонентов в процессе общения

Влияние темперамента и характерологических особенностей личности на процесс делового общения

Способности в деловом общении

Этические принципы и правила поведения в профессиональной среде.

Понятие "корпоративная культура".

Социальные основы ее формирования.

Факторы, способствующие распространению "корпоративной этики".

Основные характеристики "корпоративной этики".

Социальные последствия господства принципов и норм "корпоративной этики".

Пути преодоления корпоративности в этике служебных отношений.

Поведение.

Этикет.

Основные функции делового этикета.

Общение.

Внешние формы поведения.

Чувство психологического комфорта.

Принципы современного этикета.

Традиции.

Особенности приветствия.

Особенности представления.

Особенности обращения.

Стили управления.

Личные качества руководителя.

Сотрудник.

Правила корректирующего поведения руководителя.

Распоряжение.

Наказание.

Поощрение.

Обращение.

Общение с подчиненными.

Совещание.

Увольнение.

Границы лояльности по отношению к руководителю или учреждению.

Правила поведения при трудоустройстве.

Резюме и интервью.

Этнические особенности бизнес-этикета разных стран

Применение различных способов решения проблемы.

Индивидуальная, дидактическая и групповая отработка приемов поведения в смоделированных конфликтных ситуациях.

Определять цели и задачи своей деятельности;

Упражнения в письменной, устной и игровой рекламе – консультации, построение диалога в процессе обслуживания

Составлять тесты, фразы, формирующие положительные установки у покупателей к приобретению товара.

Раздел 3. Психотехники эффективного делового общения

Технологии эффективного слушания и передачи информации.

Стратегии устных коммуникаций.

Специфика вербальных средств коммуникации в профессиональной деятельности. Техника выражения мыслей.

Причины, затрудняющие передачу информации.

Понятие и содержание речевого этикета.

Терапия слова.

Словесная подстройка к деловому партнёру.

Словесные диаграммы и речевые конструкты.

Текст, его создание и этапы речевого действия.

Умение слушать как средство коммуникации.

Слушание и проблемы понимания информации.

Виды слушания: критическое, эмпатическое, нерефлексивное, активное рефлексивное. Концепции, правила и технические приёмы «позитивного слушания».

Обратная связь и дебрифинг. Способы задавания и конструирования вопросов. Виды вопросов и технологии ответов на них. Психологические приёмы ухода от ответов. Технологии совершенствования навыков эффективного слушания.

Теоретико-методологическую основу психологии;

Этнические особенности бизнес-этикета разных стран;

Развитие рефлексивных и аналитических способностей.

Методы и технологии развития ми становления личного и социального успеха.

Определять цели и задачи своей деятельности;

Применение различных способов решения проблемы.

Отследить количество воспроизведённых стереотипов поведения;

Применять правила взаимодействия и ошибок, допускаемых каждым из участников.

Производить обсуждение результатов и оценку проделанной работы..

Индивидуальная, дидактическая и групповая отработка приемов поведения в смоделированных конфликтных ситуациях.

Технологии эффективного слушания и передачи информации.

Методы и технологии развития ми становления личного и социального успеха.

Определять цели и задачи своей деятельности;

Применение различных способов решения проблемы.

Индивидуальная, дидактическая и групповая отработка приемов поведения в смоделированных конфликтных ситуациях.

Психологическая техника формирования аттракции и установления раппорта.

Понятие аттракции.

Приёмы формирования.

Техника активного и пассивного слушания.

Психотехники эффективной передачи информации.

Раппорт.

Способы и приёмы его установления.

Психологический прием "имя собственное",

Психологический прием "зеркало отношений",

Психологический прием "золотые слова",

Правила использования слов.

Индивидуальная, дидактическая и групповая отработка приемов поведения в смоделированных конфликтных ситуациях.

Упражнения в письменной, устной и игровой рекламе – консультации, построение диалога в процессе обслуживания.

Анализ психологически сложных ситуаций внутриколлективных взаимоотношений, отражающих специфику торгового предприятия.

Определять цели и задачи своей деятельности;

Анализ ситуаций по распределению принципа воспитания, по случаям нарушения правил техники безопасности на базе производственного обучения учащихся, нарушения внутреннего распорядка в техникуме или во время производственной практики.

Выбор мер дисциплинарного воздействия за нарушение трудовой и технологической дисциплины в зависимости от пола и возраста.

Убеждение, способы аргументации, работа с возражениями.

Приемлемо ли в деловом общении использовать техники внушения, и манипуляция сознанием?

Приемлемо ли в деловом общении поддерживать неформальный стиль общения с подчинёнными?

Какие существую способы сопротивления манипулятивным воздействиям

Актуализатор и Манипулятор. Чья позиция эффективнее?

Диалогические и групповые формы общения и правила их реализации

Под­го­тов­ка к бе­се­де: сис­те­ма под­го­тов­ки к бе­се­де, план бе­се­ды.

Струк­ту­ра де­ло­вой бе­се­ды.

Возможные трудности в начале беседы и способы их преодоления.

Техника и тактика аргументации.

Ней­тра­ли­за­ция за­ме­ча­ний со­бе­сед­ни­ка.

Принятие решений и завершение беседы.

Осо­бен­но­сти ин­ди­ви­ду­аль­ной и груп­по­вой бе­се­ды.

Социально-психологические показатели успешности беседы.

Деловое общение.

Деловая беседа.

Телефонный разговор.

Типичные ситуации телефонного разговора.

Основные требования к служебному телефонному разговору.

Деловая встреча.

Виды деловых встреч: неофициальная деловая встреча, собеседование с кандидатом на вакантную должность, официальная деловая встреча.

Переговоры. Семь принципов ведения переговоров

Виды официальных приемов и поведение на них.

Составление списка приглашенных и рассылка приглашений.

Прием, встреча гостей.

Уход с приема и проводы гостей.

Предметы сервировки стола.

Последовательность и правила сервировки.

Правила рассадки гостей за столом.

Некоторые виды рассадок.

Правила поведения за столом.

Правила подачи и употребления различных блюд и напитков.

Формы проявления усталости.

Причины усталости.

Возможные трудности в начале беседы и способы их преодоления.

Техника и тактика аргументации.

Ней­тра­ли­за­ция за­ме­ча­ний со­бе­сед­ни­ка.

Принятие решений и завершение беседы.

Осо­бен­но­сти ин­ди­ви­ду­аль­ной и груп­по­вой бе­се­ды.

Социально-психологические показатели успешности беседы.

Меры, обеспечивающие работоспособность.

Определять цели и задачи своей деятельности;

Дыхательная гимнастика при стрессе.

Виды официальных приемов и поведение на них.

Составление списка приглашенных и рассылка приглашений.

Прием, встреча гостей.

Уход с приема и проводы гостей.

Предметы сервировки стола.

Последовательность и правила сервировки.

Правила рассадки гостей за столом.

Некоторые виды рассадок.

Правила поведения за столом.

Правила подачи и употребления различных блюд и напитков.

Навыки выхода из этих состояний работников торговли.

Упражнения по усвоению АТ, дыхательной гимнастики и других приемов саморегуляции эмоционального состояния.

Конфликтное взаимодействие в деловом общении.

Ситуация служебного разбирательства по поводу того, кто допустил халатность и подлежит увольнению.

Ситуация конфликта из-за путёвки в санаторий, которая должна достаться только одному из подчинённых.

Ситуация служебного разбирательства частых межличностных конфликтов двух сотрудниц из-за любовного треугольника в отделе.

Ситуация продвижения по службе одного из двух новых сотрудников.

Ситуация в которой необходимо выработать решение кто останется выполнять сверхурочную работу.

Социум как пространство бытия, развития, жизнедеятельности человека;

Сущность понятия психологического развития;

Конфликтное взаимодействие в деловом общении;

Взрослость и зрелость как важнейшая ступень жизненного пути человека;

Этапы становления профессиональной психологии;

Альтернативы выхода из конфликтной ситуации.

Характеристики психологии как науки: фундаментальность, гуманистическая направленность, интегративный характер;

Междисциплинарные связи психологии;

Общие и конкретные методологические принципы психологии: детерминизма, гуманизма, развития, комплексности, системности, субъектности, потенциального и актуального, активности, единства личности и деятельности и др.

Предмет, объект, проблемное поле, главные цели и задачи психологии на современном этапе развития.

Психологически грамотно урегулировать конфликт.

Отстаивать свои интересы.

Перечень ситуаций для проигрывания:

Раздел 4. Психотехнологии влияния на людей

Убеждение, способы аргументации, работа с возражениями.

Понятие о психологическом влиянии и его виды. подходы к организации влияния.

Психологическая техника убеждающего воздействия.

Цели убеждающего воздействия.

Психотехнический алгоритм убеждения.

Условия эффективности убеждающего воздействия.

Аргументирование

Механизм убеждения.

Аргументация.

Требования формирования аргументаций,

Требования к тезису,

0сновные ошибки в построении тезиса.

Требования к аргументам:

Риторические методы аргументации.

Спекулятивные методы аргументации 'Техника опровержения доводов оппонента

Работа с возражениями.

Типичные причины возражений собеседника.

Индивидуальная, дидактическая и групповая отработка приемов поведения в смоделированных конфликтных ситуациях.

Упражнения в письменной, устной и игровой рекламе – консультации, построение диалога в процессе обслуживания.

Анализ психологически сложных ситуаций внутриколлективных взаимоотношений, отражающих специфику торгового предприятия.

Определять цели и задачи своей деятельности;

Анализ ситуаций по распределению принципа воспитания, по случаям нарушения правил техники безопасности на базе производственного обучения учащихся, нарушения внутреннего распорядка в техникуме или во время производственной практики.

Выбор мер дисциплинарного воздействия за нарушение трудовой и технологической дисциплины в зависимости от пола и возраста.

Деловые мероприятия и правила их проведения.

Научная конференция, правила её организации и проведения.

Пресс-конференция правила её организации и проведения

Презентация правила её организации и проведения

Деловые приёмы (фуршеты, банкеты, деловые обеды, ужины), их специфика и правила проведения.

День открытых дверей правила организации и проведения.

Воздействие внушающего и манипулятивного характера

Способы воздействия субъекта управления на объект.

Управление и манипулирование.

Манипулирование как реализация корыстных интересов.

Виды манипулирования: экономическое, политическое, бюрократическое, идеологическое, психологическое.

Сущность и методы манипулирования.

Интересы общие, частные и корыстные.

Манипулирование как реализация корыстных интересов.

Виды манипулирования: политическое, экономическое, бюрократическое, идеологическое, психологическое.

О закономерностях самосовершенствования, самокоррекции и самореорганизации деятельности под влиянием новых требований, идущих как извне, от профессии и общества, развития науки, культуры, техники так и, особенно, изнутри, от собственных интересов, потребностей и установок, осознания своих способностей и возможностей, достоинств и недостатков собственной деятельности.

Психологические средства стрессо устойчивости.

Психологические расстройства.

Определять цели и задачи своей деятельности;

Причины психологических заболеваний.

Механизмы соматических проявлений эмоциональной нестабильности.

Способы воздействия субъекта управления на объект.

Управление и манипулирование.

Манипулирование как реализация корыстных интересов.

Виды манипулирования: экономическое, политическое, бюрократическое, идеологическое, психологическое.

Сущность и методы манипулирования.

Публичноевыступление.

Понятие «психологические технологии»;

Особенности психологические технологий;

Навыки успешной самопрезентации

Объект психологические технологий;

Структуру психологические технологий.

Определять цели и задачи своей деятельности;

Определить пути и средства развития коммуникативной, креативной, самостоятельно мыслящей личности,

Предполагается записывать выступления на видео-носитель для последующей рефлексивной оценки, стремящейся к успеху, достижению вершин социального успеха и профессионального мастерства.

Раздел 5. Конфликтное взаимодействие в деловом общении

Сущность, виды и этапы конфликтного взаимодействия

Сущность конфликта,

Типология и классификация конфликтов,

Причины возникновения, конфликтов,

Ошибочные действия руководителя,

Типология конфликтных ситуаций,

Формулы конфликта

Правила формулирования конфликтной ситуации

Сигналы конфликта.

Мероприятия по профилактике конфликтов...

Способы выхода из конфликта

Понятие «психологические технологии»;

Сущность конфликта,

Типология и классификация конфликтов,

Причины возникновения, конфликтов,

Ошибочные действия руководителя,

Типология конфликтных ситуаций,

Конфликтогены,

Интерактивная, коммуникативная и перцептивная функции общения.

Коммуникативные роли.

Объект психологические технологий;

Структуру психологические технологий.

Определять цели и задачи своей деятельности;

Определить пути и средства развития коммуникативной, креативной, самостоятельно мыслящей личности, стремящейся к успеху, достижению вершин социального успеха и профессионального мастерства.

Коммуникативные и психогеометрические типы деловых партнёров, стратегии и техники взаимодействия с ними.

Какие значения имеет термин «критика»?
Считаете ли вы критику эффективным средством делового взаимодействия?
Какие виды деструктивной критики вы знаете?
Вспомните характеристики позитивной критики.
Какова цель щадящей критики?
При каких формах деловой коммуникации уместна критика?
При каких формах деловой коммуникации критика неуместна? Почему?
Прежде чем выступать с критикой, что необходимо сделать?
Каковы психологические издержки критики?
Как вести себя, если критикуют вас?
Что относится к технике нейтрализации замечаний?
Какие приемы используются для снижения негативного воздействия замечаний?
Как вы понимаете позитивные установки на восприятие критики?
Должна ли меняться тактика реагирования на замечания в зависимости от того, объективны они или субъективны?

Значения термина «критика»

Критика эффективное средство делового взаимодействия

Виды деструктивной критики

Характеристика позитивной критики

Цель щадящей критики

Формы деловой коммуникации

При каких формах деловой коммуникации критика неуместна

Прежде чем выступать с критикой, что необходимо сделать

Психологические издержки критики

Интерактивная, коммуникативная и перцептивная функции общения.

Коммуникативные роли.

Объект психологические технологий;

Структуру психологические технологий.

Определять цели и задачи своей деятельности;

Как вести, если критикуют

Техника нейтрализации замечаний

Приемы для снижения негативного воздействия замечаний

Позитивные установки на восприятие критики

Тактика реагирования на замечания

Правила формулирования конфликтной ситуации

Мероприятия по профилактике конфликтов...

Способы выхода из конфликта

Способы конструктивного реагирования и правила разрешения конфликтных ситуаций

Классификация, формы проведения споров и определение его предмета.
Психологические приемы воздействия в споре.
Уловки в публичном споре.

Значения термина «критика»

Способы конструктивного реагирования

Правила разрешения конфликтных ситуаций

Классификация,

Формы проведения споров

Определение его предмета.

Определять цели и задачи

Психологические приемы

Воздействия в споре.

Уловки в публичном споре.

Как вести, если критикуют

Техника нейтрализации замечаний

Приемы для снижения негативного воздействия замечаний

Позитивные установки на восприятие критики

Тактика реагирования на замечания

Мероприятия по профилактике

Анализ конфликтных ситуаций

Почему участники конфликта часто совершают много ошибок в поведении, которые только углубляют конфликт?

Перечислите основные содержательные элементы конфликта.

Перечислите основные этапы развития конфликта.

Объясните, что означает институционализация конфликта.

Люди чаще реагируют в конфликте не на реальное положение вещей, а на свои представление о том, что происходит. Объясните в чем здесь разница, и какие это имеет последствия для поведения в конфликте.

Инцидент обычно не выступает глубокой причиной конфликта. Приведите примеры этого. К чему может привести отождествление инцидента и причины конфликта?

Приведите причины того, что люди чаще предпочитают занимать закрытую позицию в конфликте. К чему это приводит? Аргументируйте свой ответ.

Приведите доказательства эффективности отдельных стратегий поведения

Понятие «психологические технологии»;

Сущность конфликта,

Типология и классификация конфликтов,

Причины возникновения, конфликтов,

Ошибочные действия руководителя,

Типология конфликтных ситуаций,

Конфликтогены,

Интерактивная, коммуникативная и перцептивная функции общения.

Коммуникативные роли.

Объект психологические технологий;

Структуру психологические технологий.

Определять цели и задачи своей деятельности;

Мероприятия по профилактике конфликтов..

Способы выхода из конфликта

Коммуникативные и психогеометрические типы деловых партнёров, стратегии и техники взаимодействия с ними.

Формулы конфликта

Правила формулирования конфликтной ситуации

Сигналы конфликта.

Мероприятия по профилактике конфликтов...

Способы выхода из конфликта

Раздел 6. Правила эффективной самопрезентации

Правила публичного выступления на сцене и посредством СМИ.

Цели речевой деятельности - основа публичного выступления социолога.

Виды публичного выступления: сообщение, доклад, лекция, презентация и другие. Композиционно-логический, языковой, экстралингвистический и паралингвистический уровни речи.

Формирование речевых умений разной степени сложности.

Переход от диалогической речи к монологической.

Тенденции развития речевых умений.

Адекватность использования языковых средств.

Соотношение интериоризации и экстериоризации публичного выступления. Количественная и качественная специфика аудитории.

Основные этапы работы над публичным выступлением.

Активное и пассивное владение словом. Базовые технологии публичного выступления с

Цели речевой деятельности

Основа публичного выступления социолога.

Виды публичного выступления: сообщение, доклад, лекция, презентация и другие.

Композиционно-логический, языковой, экстралингвистический и паралингвистический уровни речи.

Формирование речевых умений разной степени сложности. «психологические технологии»;

Особенности психологические технологий;

навыки успешной самопрезентации

Объект психологические технологий;

форму приемлемой для разных видов средств массовой информации.

Структуру психологические технологий.

Переход от диалогической речи к монологической.

Тенденции развития речевых умений.

Адекватность использования языковых средств.

Соотношение интериоризации и экстериоризации публичного выступления.

Количественная и качественная специфика аудитории.

Основные этапы работы над публичным выступлением.

Активное и пассивное владение словом.

Правила эффективной самопрезентации.

Какие вопросы вам могут задать на собеседовании?

Расскажите немного о себе.
Как вы смотрите на жизнь: какие видите в ней сложности и как с ними справляетесь?
Чем вас привлекает работа у нас в данной должности?
Почему вы считаете себя достойным занять эту должность? В чем ваши преимущества перед другими кандидатами?
Каковы ваши сильные стороны?
Каковы ваши слабые стороны?
Почему вы ушли с предыдущей работы?
Получали ли вы другие предложения о работе?
Не помешает ли ваша личная жизнь данной работе, связанной с дополнительными нагрузками?
Как вы представляете свое положение через пять (десять) лет?
Какие изменения вы бы произвели на новой работе?
На какую зарплату вы рассчитываете?
Что вы можете рассказать о своих профессиональных связях, которые вы могли бы использовать на новой работе?
Как вы повышаете свою профессиональную квалификацию?
Чем вы любите заниматься в свободное время?
В какие сроки вы могли бы приступить к работе?
За что вас критиковали последние четыре года?
Вы чаще соглашаетесь или спорите и почему?
Какие из своих должностных обязанностей вы выполняете с наибольшим удовольствием?
Назовите те ситуации, в которых вам не удалось добиться успеха. Почему?
Как вы относитесь к методу принуждения и угроз по отношению к подчиненным? В каком случае следует прибегать к угрозам?
Часто ли вы используете похвалу в адрес подчиненных и других людей?
Человеку свойственно приукрашивать себя, устраиваясь на работу.

В чем вы приукрасили себя?

Цели деятельности

Основа выступления

Виды: сообщение, доклад, презентация и другие.

Правила эффективной самопрезентации.

Навыки успешной публичной самопрезентации личности.

Защита творческих проектов

Самопрезентации собственной личности.

Формирование умений разной степени сложности.

«психологические технологии»;

Особенности психологические технологий;

Объект психологические технологий;

форму приемлемой для разных видов средств массовой информации.

Структуру психологические технологий.

Переход от диалогической речи к монологической.

Тенденции развития речевых умений.

Адекватность использования средств.

Ситуации успеха.

Метод принуждения и угроз по отношению к подчиненным

Следует ли прибегать к угрозам

Используется ли похвала в адрес подчиненных

Человеку свойственно приукрашивать себя

Человеку свойственно устраиваться на работу.

В чем приукрасили

Соотношение интериоризации и экстериоризации публичного выступления.

Количественная и качественная специфика аудитории.

Собеседование при приёме на работу.

Правила подготовки к собеседованию.

Рефлексивный анализ.

Написание резюме, конструирование имиджа,

Психотехники стрессоустойчивости и снятия напряжения.

Этапы ведения собеседования.

Типичные вопросы, задаваемые на собеседования.

Типичные ошибки, допускаемы на собеседовании.

Применение различных способов решения проблемы.

Правила подготовки к собеседованию.

Рефлексивный анализ.

Написание резюме, конструирование имиджа,

Индивидуальная, дидактическая и групповая отработка приемов поведения в смоделированных конфликтных ситуациях.

Определять цели и задачи своей деятельности;

Упражнения в письменной, устной и игровой рекламе – консультации, построение диалога в процессе обслуживания

Психотехники стрессоустойчивости и снятия напряжения.

Этапы ведения собеседования.

Типичные вопросы, задаваемые на собеседования.

Типичные ошибки, допускаемы на собеседовании.

Составлять тесты, фразы, формирующие положительные установки у покупателей к приобретению товара.

Деловая документация.

Дать определение термину: Корреспондент; Документационное обеспечение. Документооборот; Утверждение документа.

Составить следующие документы: Заявление об освобождении от занимаемой должности; Приказ о премировании сотрудников в связи с профессиональным праздником.

Исправить ошибки в выражениях:

Следует четко определить задачи, поставленные в данной работе, и какие методы использовались для достижения этой цели.

Проведение консультации со специалистами совершенно необходимое.

Социум как пространство бытия, развития, жизнедеятельности человека;

Характеристики психологии как науки: фундаментальность, гуманистическая направленность, интегративный характер;

Междисциплинарные связи психологии;

Общие и конкретные методологические принципы психологии:

Детерминизм

Гуманизм

Развитие комплексности системности

Субъективность

Сущность понятия психологического развития;

Деловая документация.

Форма контроля

Определение термину: Корреспондент;

Документационное обеспечение.

Документооборот;

Утверждение документа.

Стратегии, тактики и технологии общения,

Формирование у учащихся профессиональной культуры поведения и общения.

Формировать навыки делового общения.

Составлять документы

Заявление об освобождении от занимаемой должности;

Приказ о премировании сотрудников в связи с профессиональным праздником.

Исправить ошибки в выражениях

Следует определить задачи, поставленные в работе

Какие методы использоваться для достижения цели.

Проведение консультации со специалистами

Оформить реквизит “исполнитель”.

Взрослость и зрелость

Ступень жизненного пути

Этапы становления профессионализма;

Сравнительный анализ понятий «общение», «коммуникация» и «межличностные отношения».

Идентификация, стереотипизация, рефлексия в общении.

Особенности анализа общения на каждом уровне.

Психология и этика деловых отношений, как отрасль психологического знания;

Адрес публикации: https://www.prodlenka.org/metodicheskie-razrabotki/418841-jelektronnyj-uchebno-metodicheskij-kompleks-p