Рабочая программа учебной дисциплины оп. 01 сервисная деятельность в туризме и гостеприимстве

Код ПК, ОК

Умения

Знания

ОК 01-

проводитьпоисквразличных

истории и теории в сфере туризма

02,

поисковых системах;

и гостеприимства,

ОК 04-

использовать различные виды учебных

классификаций услуг и сервиса;

05,

изданий;

методов мониторинга рынка услуг;

ОК 09

применять методики самостоятельной работысучетомособенностей

изучаемой дисциплины; описывать методы мониторинга рынка услуг;

воспроизводить правила обслуживания потребителей услуг

правил обслуживания потребителей услуг.

Вид учебной работы

Объем в часах

Объем образовательной программы дисциплины

68

Основное содержание

68

в т. ч.:

теоретическое обучение

54

практические занятия

12

Промежуточная аттестация (дифференцированный зачет)

2

Наименование разделов учебной дисциплины и тем

Содержание учебного материала, лабораторные работы и практические занятия,

самостоятельная работа обучающихся

Объем часов

1

2

3

Раздел 1. Теоретические основы сервисной деятельности

Тема 1.1.Основы теории услуг

Содержание

12

1

Понятие услуги. Свойства услуги.

2

Типы услуг: производственные, распределительные, профессиональные, потребительские, общественные.

3

Классификация услуг по принципам: вещественности или невещественности, материальные и нематериальные, стандартизированные и творческие, производственные и непроизводственные, коммерческие и некоммерческие, чистые и смешанные, идеальные и реальные, легитимные и нелегитимные, личностные и безличные, простые и сложные и т.д.

4

Услуги в современной экономике и их особенности как товара.

5

Рынок услуг и его особенности

Практические занятия

2

1

Характеристика основных показателей услуг

Тема 1.2. Сущность системы сервиса

Содержание

8

1

Сервис как деятельность. Основные задачи современного сервиса: консультирование, подготовка персонала и покупателя, передача необходимой технической документации, доставка изделия, приведение изделия в рабочее состояние, оперативная поставка запасных частей, сбор и систематизация информации, формирование постоянной клиентуры рынка.

2

Виды сервисной деятельности. Основные виды:технический, технологический,

информационно-коммуникативный, транспортный, гуманитарный. Классификация сервиса: по времени его осуществления, по содержанию работ, по направленности услуг, по степени адаптации к потребителям, по масштабу и т.д.

3

Основные подходы к осуществлению сервиса. Тенденции современного сервиса. Принципы современного сервиса.

Практические занятия

2

1

Характеристика классификации потребностей в услугах

Раздел 2. Организация сервисной деятельности

Тема 2.1.Предоставление основныхвидов

услуг.Формы,

методы,правила

обслуживания потребителей. Качество сервисных услуг

Содержание

28

1

Требования по предоставлению услуг: обязательность предложения, необязательность использования клиентом, эластичность сервиса, удобство сервиса, информация.

2

Основные характеристики материальных и социально-культурных услуг. Специфика предоставления услуг: помещение, оборудование, персонал, организация обслуживания, основные этапы исполнения услуг. Отдача сервиса, разумная ценовая политика, гарантированное соответствие производства сервису.

3

Сервис как потребность. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека.

Фазы выбора потребителями товаров и услуг:цель, принятие решения, действия,

удовлетворение потребности.

4

Формы и методы обслуживания потребителей. Формы: обслуживание потребителей в стационарных условиях, обслуживание потребителей с выездом на дом, бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя, обслуживание с использованием обменных фондов товаров. Методы: обслуживание специалистом по сервису, самообслуживание, экспресс-обслуживание и т.д.

5

Обслуживание потребителей в контактной зоне. Понятие «контактной зоны». Соответствие контактной зоны характеру и содержанию сервисной деятельности; техническая оснащенность; помещения; образцы изделий; описание услуг; стоимость услуг.

6

Показатели профессионального уровня персонала в контактной зоне. Профессиональные качества сотрудника:не причинять потребителю услуги неудобства без крайней

необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Культура сервиса.

7

Правила обслуживания потребителей. Система законодательно-правовых, нормативных, технических документов по регулированию отношений между исполнителями услуг и потребителями, установлению правил конкурентной борьбы, ограничению рисков. Договор как основание для оказания услуг потребителю. Расторжение договора. Ответственность сторон. Возмещение убытков. Недостатки оказанной услуги. Процедура оплаты услуги.

8

Качество услуги. Качество обслуживания. Система показателей услуг:назначения,

безопасности, надежности, социального назначения услуг, эстетические, информативности услуг, профессионализма персонала. Основные характеристики качественности: своевременность, скорость, комфортность, этика, эстетика, комплексность, информативность, достоверность, доступность, безопасность, экологичность и т.д. (по применению).

9

Контроль качества услуг. Система контроля качества. Методы контроля: цели применения, физико-статистические признаки и процедуры, формирование результатов.

Практические занятия:

4

1

Уточнение характеристик и специфики предоставление различных услуг

2

Определение качества сервисных услуг

Тема 2.2.Осуществление

услуг

Содержание

6

1

Социально-культурные услуги. Туристические услуги. Экскурсионные услуги. Виды туров. Виды туристского сервиса: внутренний, въездной, выездной, самодеятельный туризм.

2

Виды сервисной деятельности: услуги туроператора, услуги турагента, услуги при самодеятельном туризме, экскурсионные услуги, услуги предприятия питания.

3

Комплекс услуг. Дополнительные услуги.

Практические занятия

4

1

Туристские, экскурсионные, гостиничные услуги и услуги предприятия питания

2

Формирование и продвижение новых услуг в сфере туризма и гостеприимства

Промежуточная аттестация в форме дифференцированного зачета

2

Всего

68

Результаты обучения

Критерии оценки

Методы оценки

Переченьзнаний, осваиваемых в рамках дисциплины: знание истории и теории в сферетуризма и гостеприимства, знание классификаций услуг и сервиса; знание методов мониторинга рынка услуг;

знание правил обслуживания потребителей услуг.

Описание методов мониторинга рынка услуг; правил обслуживания потребителей.

Текущий контроль:

• тестирование;

• устный опрос;

• оценка подготовленных обучающимися сообщений, докладов, эссе, мультимедийных презентаций.

Экспертная оценка выполнения практических заданий.

Перечень умений, осваиваемых в рамках дисциплины умение описывать методы мониторинга рынка услуг; умениевоспроизводить

правилаобслуживания

потребителей услуг; умение поиска и применения правовых документов.

Описаниеметодов

мониторинга рынка услуг; Воспроизведение правил обслуживания потребителей; Подбор нормативно­-правовых документов