- Курс-практикум «Педагогический драйв: от выгорания к горению»
- «Формирование основ финансовой грамотности дошкольников в соответствии с ФГОС ДО»
- «Патриотическое воспитание в детском саду»
- «Федеральная образовательная программа начального общего образования»
- «Труд (технология): специфика предмета в условиях реализации ФГОС НОО»
- «ФАООП УО, ФАОП НОО и ФАОП ООО для обучающихся с ОВЗ: специфика организации образовательного процесса по ФГОС»
Свидетельство о регистрации
СМИ: ЭЛ № ФС 77-58841
от 28.07.2014
- Бесплатное свидетельство – подтверждайте авторство без лишних затрат.
- Доверие профессионалов – нас выбирают тысячи педагогов и экспертов.
- Подходит для аттестации – дополнительные баллы и документальное подтверждение вашей работы.
в СМИ
профессиональную
деятельность
Межличностные коммуникации в управлении туристской фирмой
3431
0
ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ
Тема: «Межличностные коммуникации в управлении туристской фирмой»
.
Содержание
ВВЕДЕНИЕ………………...…………………………………………….………..6
1МЕЖЛИЧНОСТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ: ПОНЯТИЯ И ОСНОВНЫЕ ТЕОРИИ…………………………………………………………………..……...10
Понятия и механизмы межличностных коммуникаций..………….….....10
Основные теории межличностных коммуникаций……….………….......13
Коммуникационная и корпоративная культура………..…….…………..20
Межличностное пространство, как средство коммуникации………………………………………………..…………..………24
2 АНАЛИЗ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ ТУРИСТКОЙ ФИРМЫ………………………………………………………..29
2.1 Характеристика базового предприятия турфирмы…….. ……..……...29
2.2 Анализ управленческой деятельности турфирмы…….»……………..34
2.3 Межличностная коммуникация во внешней среде: управленческие подходы…………………………………………………….…………………….42
3 РЕСТРУКТУРИЗАЦИЯ КОМПАНИИ КАК ПУТЬ ФОРМИРОВАНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ……………………………….. …………………………….…..47
3.1 Рекомендация по изменению организационной структуры турфирмы и привлечению специалиста по управлению.…………….................47
3.2 Разработка рекомендаций по формированию системы управленческого документооборота……………………………………………………………….53
3.3 Разработка рекомендаций по планированию карьерного роста сотрудников фирмы.…………………………………………………………….59
4 ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ТУРФИРМЫ С УЧЁТОМ ПРЕДЛОЖЕННЫХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОМУННИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ…………………………………………………………………..66
4.1 Оценка экономической эффективности управления персоналом организации……………………………………………………….……………..66
4.2 Оценка эффективности труда работников по реализации предложенных рекомендаций……………….……………………………...................................73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………..……..85
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ведение
Индустрия туризма, крупнейший самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп, отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время.
Актуальность выбранной темыдипломного проекта состоит в следующем. Индустрию туризма характеризуют самые высокие темпы роста среди производственно – хозяйственных межотраслевых комплексов. Туризм играет важную роль в развитии хозяйственного комплекса и экономики страны, так как увеличивает местный доход, создаёт новые рабочие места, развивает все отрасли, связанные с производством туристских услуг, развивает социальную и производственную инфраструктуру в туристских центрах, активизирует деятельность народных промыслов и развитие культуры, увеличивает валютные поступления, обеспечивает рост уровня жизни местного населения. Именно поэтому важным стала правильная организация менеджмента данной сферы.
В последнее время важность, межличностных коммуникаций резко возросла. Понятие «межличностная коммуникация» используется в процессе анализа способов обмена сообщениями между партнерами, их приема и переработки. Этому аспекту межличностного взаимодействия, а именно, так называемой коммуникативной стороне общения между людьми посвящена данная работа.
Желание обратить внимание именно к этому разделу жизни любой организации, и явилось главным фактором выбора нами именно этой темы.
К сожалению, многие руководители, уделяют недостаточно внимания данной проблеме, они убеждены, что менеджер, разбирающийся в компьютерах или в отборе профессиональных кадров, будет также чётко передавать все указания директора подчинённым, и он даже не задумывается проверить так ли это. А когда получается отрицательный результат ожидаемому он в первую очередь наказывает работников, а не самого менеджера, - так как он профессионал.
Объектом исследованияявляется межличностная коммуникация в управлении туристской фирмы «Успех».
Предметом исследованияявляется межличностная коммуникация в турфирме «Успех».
Целью исследованияявляется проведение реструктуризации компании «Успех» с целью формирования межличностной коммуникации в управлении.
Задачами исследованияявляются:
1. Изучение межличностных коммуникаций: основных понятий и теорий;
2. Анализ межличностных коммуникаций в управлении туристской фирмы «Успех»;
3. Реструктуризация компании «Успех», как путь формирования межличностных коммуникаций в управлении;
4. Оценка экономической эффективности турфирмы «Успех» с учётом предложенных рекомендаций по улучшению межличностных коммуникаций в управлении.
Методами исследованияявлялись - при написании дипломного проекта использованы основные положения, зафиксированные в нормативно законодательных актах, изучена следующая научная литература: в области туризма Квартальнова В.А., Ильиной Е.Н., в области организации управления Ципкина Ю.А., Мескона М., в области экономики Маслова Е.В., Яковлева Г.А., в области межличностных коммуникаций Джуэлл л., Берн Э.
Результаты исследований могут быть использованы тур фирмой для улучшения мотивации её сотрудников, а, следовательно, и для повышения конкурентоспособности самой фирмы.
Научная новизна заключается в том, что одни и те же ресурсы и технологии доступны практически всем организациям – конкурентам, поэтому основное различие между компаниями заключается в персонале и в системе управления персоналом.
Эффективной работе предприятия способствует множество факторов. Наиболее значимым из них является человеческий, поскольку качество туристского продукта напрямую зависит от персонала. Основная задача управляющего человеческими ресурсами состоит в направлении деятельности сотрудников на достижении целей организации. С ростом числа различных предприятий, а, соответственно, и с ростом рабочих мест, перед менеджером остро встал вопрос о привлечении и главное, удержании высококвалифицированных работников. А это представляется возможным при сильной системе межличностных коммуникаций на конкретном предприятии. Поэтому развитие фирмы, повышение её конкурентоспособности во многом зависит от решения вопроса коммуникабельности персонала. Таким образом, проблема коммуникации в наши дни занимает одно из центральных мест в менеджменте.
Иными словами главное отличие одной организации от другой в людях работающих там. А главное конкурентоспособное преимущество в логически построенной системе межличностных коммуникаций на данном предприятии. А новизна состоит в учёте этих особенностей, удалении этой проблеме большего внимания, и за счёт этого получение больших результатов.
При планировании в организации работы, руководитель определяет, что конкретно должна выполнять данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и сообща реализовывать потенциальные возможности группы работников, что бы обеспечить исполнение работы данной организации.
На наш взгляд важность данной темы бесспорна, её относительная новизна, является отличным преимуществом, которое может выделить вашу организацию, среди многообразия других. И если это преимущество в достаточной мере разработать и внедрить, тогда можно добиться колоссальных результатов.
1 Межличностная коммуникация: понятия и основные теории
1.1. Понятия и механизмы межличностных коммуникаций
Психологическое познание столь же древне, как сам человек. Он не мог бы существовать, не ориентируясь в мотивах поведения и свойствах характера своих ближних.
В последнее время растет интерес к вопросам человеческого поведения и поискам смысла человеческого существования. Руководители изучают, как работать с подчиненными, родители посещают курсы по воспитанию детей, супруги учатся общаться друг с другом и “грамотно ссориться“, преподаватели изучают, как помочь справиться с эмоциональным волнением и чувством растерянности своим студентам и учащимся других учебных заведений.
Наряду с интересом к материальному благосостоянию и к бизнесу многие люди стремятся помочь себе и понять, что значит быть человеком. Стремятся разобраться в своем поведении, развить веру в себя, свои силы. Осознать неосознанные стороны личности, сосредоточиться, прежде всего, на том, что происходит с ними в настоящее время.
«Межличностная коммуникация» означает ни только процесс обмена сообщениями и их интерпретацию двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом, но и конкретное взаимодействие людей в окружающем мире. В каждый момент жизни мы совершаем обмен информацией, или получаем её (пусть даже и неосознанно). Именно в определении нужной информации и заключается смысл коммуникации. Из этого следует, что в предмете исследования важным является сама форма и технология передачи какой либо информации, постановка цели, и умение её преподнести, а так же конкретные действия.
При исследовании коммуникаций в организациях большое влияние традиционно уделяется направлениям, которые связаны с формальными каналами, т.е. создаваемыми намеренно руководством компании в целях достижения, в первую очередь интересов компании. Индустриальный психолог Линда Джуэлл отмечает четыре традиционных направления исследований:
а) Использование коммуникативных каналов, эффективность различных каналов в различных ситуациях (доказана эффективность использования «политики открытых дверей», т.е. развития восходящих (от подчинённых к начальству) коммуникации. Простое использование ящиков для подачи предложений позволяет таким компаниям как Toyota (Штат Кентукки), получить массу полезных предложений, используя творческий потенциал практически всех своих работников);
б) Направление коммуникативных связей и вид послания (подчинённые не сделавшие карьеры, стараются направлять больше сообщений в адрес руководства, имитируя тем самым причастность к высшим сферам, а руководители часто используют процесс передачи информации как один из видов поощрения сотрудника через его большую информированность);
в) Направление коммуникативных связей и точность послания (проблема искажения информации, аналогичная происходящему в игре «Испорченный телефон»);
г) Влияние коммуникативных схем на выполнение работы и удовлетворенность трудом.
Она же считает, что: «Значительная часть современной литературы по коммуникативному процессу, как и раньше, посвящена коммуникативным связям между начальником и подчинённым».
Теория межличностной коммуникации исходит из того, что межличностное поведение индивидов отличается от их поведения вне ситуации взаимодействия. Основной единицей анализа является взаимосвязь, взаимодействие вступивших в общение людей. Каждый из его участников существенным образом влияет на поведение другого, между их высказываниями и поступками возникают причинные зависимости. Обмениваясь сообщениями, они приспосабливают их к конкретной ситуации общения, содержание полученной информации в значительной мере перерабатывается, пере структурируется в зависимости от неизбежно возникающей оценки самих себя, друг друга, окружающей обстановки.
Межличностную коммуникацию можно считать эффективной, если цели, поставленные коммуникаторами, достигаются в наибольшей степени. Любой человек может оценить степень эффективности взаимодействия (как собственного, так и другого человека) со сверстниками или людьми иной возрастной группы, с родственниками или коллегами по работе, с представителями своего или противоположного пола. Большинство из нас более успешны в общении с одной категорией людей и менее успешны с другой. Значительно меньше тех, кто умеет найти общий язык в разных ситуациях с самыми разными людьми. Не случайно их называют мастерами общения.
Результаты наблюдений за поведением людей в межличностном взаимодействии позволили сформулировать важный постулат теории межличностной коммуникации: эффективная межличностная коммуникация предстает как система конкретных действий, умений и навыков, которые не являются врожденными, им следует учиться, отрабатывать и тренировать (подобно тому, как работает музыкант или спортсмен). Искусство межличностной коммуникации прямо связано с тем, насколько человек оказывается способным заметить, воспринять и развить эти действия.
Нужно сказать, что во многих организациях сотрудники неудовлетворенны выполняемой работой, она им в тягость, и поэтому выполняют они её плохо.
1.2. Основные теории межличностной коммуникации
Сделаем небольшой экскурс в историю, и узнаем, что же в разные периоды жизни влияло на заинтересованность работника в контексте коммуникации. На удовлетворённость работой влияют такие факторы, как открытость коммуникаций между начальником и подчиненным (О. Рейли и Робертс, 1977), частота коммуникации (Шулер, 1977), степень согласия между начальником и подчинённым относительно характера коммуникаций, участие подчинённого в принятии решений, касающихся его работы. Информация о работе и организации и мотивировка решений имеет позитивную связь с удовлетворённостью трудом, а послания направляемые начальством профессиональным специалистам по поводу того, как им следует выполнять работу, оказывают негативное воздействие (Александер, Хелмс, Уилкинс, 1989).
Вообще, для повышения уровня удовлетворённости трудом целесообразно обеспечить коммуникативный процесс, направленный на выявление представлений работника о значимости, законченности, самостоятельности, развивающих аспектах, имеющихся в работе, рамках ответственности, а так же – мнения потребителей о результатах труда работника. Такого рода оперативная информация способствует принятию своевременных мер по усилению воздействия перечисленных факторов и улучшению на этой основе отношения работника к труду, а, следовательно, и отдачи.
И наоборот исследования (Ташмена 1979) показали, что организация коммуникации имеет ситуативный характер, интенсивность и вид коммуникаций зависит от специфики работы, поэтому в компании должно существовать несколько коммуникационных сетей. В его исследованиях работники, выполнявшие более сложные творческие задания, участвовали в значительно большем числе коммуникативных связей внутри лаборатории и внутри проекта, чем те, кто выполнял более рутинную работу.
Интересные результаты получил О. Рейли 1980г. Работники считающие, что они работают в условиях недостатка информации, добивались более высоких результатов, но были менее удовлетворены, своим трудом, чем те, кто работал в условиях информационной перегрузки. В последнем случае результаты были ниже, а удовлетворённость трудом оценивалась выше. В зависимости от того что считается в организации более важным - результаты или отношение работников к труду, следует «дозировать», если это возможно, объём предоставляемой информации. Мне кажется, что для организации важнее забота об удовлетворенности трудом. Следует также учитывать и характер информации, что отражено в результатах исследований Александера, Хелмса, Уилкинса.
Исследования (Сондерса 1981) показали связь между объёмом информации и величиной влияния подразделения в организации. Факторы влияния, связанные с интенсивностью и содержанием коммуникаций подразделения, - это устранение неопределённости (снижение уровня непредсказуемости, определяемого отсутствием информации о бедующих событиях), незаменимость (обладание уникальными информационными и производственными возможностями) и распространённость (количество и интенсивность связей с другими подразделениями). Чем меньше неопределённость, выше незаменимость и распространённость, тем большее влияние имеет подразделение.
«Все процессы коммуникации происходят в определенном контексте. Переменными, формирующими определенный контекст коммуникации, могут быть место и время встречи, намерения или цели участников общения, наличие или отсутствие посторонних лиц, групповые нормы и т.д. Наша интерпретация чьих – то слов или действий в огромной степени определяется контекстом, в рамках которого мы воспринимаем эти слова или действия» [11, с 38].
В самом общем виде социальная ситуация — это естественный фрагмент социальной жизни, определяемый включенными в него людьми, местом действия и характером развертывающихся действий или деятельности. Занимаясь изучением социальных ситуаций в контексте межличностных коммуникаций, группа социальных психологов Оксфордского университета под руководством М. Аргайла предложила выделять следующие универсальные факторы, присутствующие на любой стадии социального взаимодействия, которые придают ситуации определенность:
а) цели;
б)правила, т.е. общепринятое мнение о допустимом и недопустимом поведении в ряде конкретных ситуаций;
в) роли, т.е. принятые в данной культуре модели взаимодействия;
г)набор элементарных действий — простейшие вербальные и невербальные формы участия во взаимодействии;
д)последовательность поведенческих актов (например, принятый порядок смены ролей говорящего и слушающего);
е)концепты - знания, т.е. наличие в когнитивной структуре определенных категорий, обеспечивающих понимание ситуации, как, например, знание при игре в шахматы, что такое ферзь или что означает слово «шах». В социальной ситуации такими концептами выступают представления о людях, социальной структуре, элементах взаимодействия и объектах, включенных во взаимодействие;
ж)физическая среда, элементами которой являются границы ситуации (закрытое помещение, улица, площадь и т.п.), физические качества среды, воздействующие на органы чувств (цвет, шум, шахи и т.п.), реквизит (например, классная доска, парты в школьном классе), пространственные условия (расстояния между людьми объектами);
з) язык и речь, т.е. ситуационно обусловленные словарь, обороты речи, интонации, используемые участниками взаимодействия;
и) трудности и навыки — различные препятствия для взаимодействия и навыкиих преодоления.
Среди перечисленных факторов отмечены как объективные аспекты ситуации, внешние по отношению к субъекту действия, так и субъективные, локализованные в сознании и психике индивида. Ключевое положение, по мнению исследователей, занимают цели. Они рассматриваются как независимые переменные, а все остальные параметры как зависимые от них. Следующими за структурой целей по своей значимости для определения типа ситуации идут правила, эмоциональная атмосфера и умение преодолевать трудности. Например, встреча друзей после длительной разлуки или встреча студента и научного руководителя с целью обсудить ход работы над дипломом будут различаться в первую очередь по этим параметрам, хотя, разумеется, отличия будут касаться и используемого стиля речи, и, возможно, выбранного места встречи. Анализируя ситуацию, в которой осуществляется общение, мы, таким образом, разделяем в ней известное и неизвестное, вычленяя цель общения, его задачу и одновременно фиксируя имеющиеся условия достижения цели.
Предложенная типология ситуаций не является единственной. Одна из наиболее известных классификаций видов ситуаций межличностного взаимодействия связана с именем американского психолога Э. Берна (см.: Берн Э. Игры, в которые играют люди, Люди, которые играют в игры. М., 1988). В ее основе лежит то, что он назвал потребностью в структурировании времени. Хорошо известна проблема, часто встречающаяся у подростков после первой встречи: «Ну и о чем мы потом с ней (с ним) будем говорить?» Этот вопрос возникает нередко и у взрослых. Достаточно вспомнить, как мучительна вдруг возникшая пауза в общении, когда никто из собеседников не в состоянии высказать ни одного уместного замечания, чтобы не дать разговору замереть. Люди постоянно озабочены тем, как структурировать свое время. Одна из функций в жизни общества состоит в том, чтобы оказывать друг другу взаимопомощь в этом вопросе [2, с 89].
Берн предлагает рассматривать шесть способов структурирования времени — четыре основных и два пограничных случая.
а)Первый пограничный случай — замкнутость, когда явная коммуникация между людьми отсутствует: человек физически присутствует, но психологически он вне контакта, погружен в собственные мысли. Такое поведение может быть воспринято с пониманием и не вызывать проблем, если только оно не превращается в привычку.
б) Ритуалы, или привычные, повторяющиеся действия. Они могут иметь неформальный характер (например, приветствия, прощания, благодарности), но могут быть и официальными (например, дипломатический этикет). Цель этого типа общения — возможность совместного проведения времени, не сближаясь.
в)Времяпрепровождение — это полу ритуальные разговоры о проблемах и событиях, известных всем. Они не так предсказуемы, как ритуалы, но обладают некоторой повторяемостью. Примерами могут служить вечеринка, участники которой недостаточно хорошо знакомы друг с другом, или разговоры во время ожидания какого - ни будь официального собрания. Времяпрепровождение всегда социально запрограммировано: говорить в это время можно лишь в определенном стиле и только на допустимые темы. Основная цель этого типа общения — структурирование времени не только ради поддержания приятельских отношений, но и отчасти социальный отбор, когда человек ищет новые полезные знакомства и связи.
г) Совместная деятельность — взаимодействие между людьми на работе, целью которого, прежде всего, является эффективное выполнение поставленной задачи.
д) Игры - Берн считает их наиболее сложным типом общения, так как в играх каждая сторона неосознанно старается достичь превосходства над другой и получить вознаграждение. Например, если человек честно просит, чтобы его утешили, и получает утешение, то что взаимодействие с некоторой заранее сформулированной целью. Если же кто-либо просит, чтобы его утешили, и, получив утешение, обращает его против утешителя, то это игра. Другой пример — игра «тур агента». О чем бы тур агент ни вел разговор, если он настоящий игрок, он ищет клиента или «обрабатывает» его. Единственная его цель — «заполучить добычу». Основная отличительная особенность игр — скрытая мотивация их участников. Берн полагает, что важные социальные контакты чаще всего протекают как игры, а сами игры составляют весьма значительную часть человеческого общения.
е) За игрой следует второй пограничный случай — близость, замыкающий ряд способов структурирования времени. Двустороннюю близость можно определить как свободное от игр общение, предполагающее теплое заинтересованное отношение между людьми, исключающее извлечение выгоды. Настоящая близость начинается тогда, когда социальные схемы, скрытые мотивы и ограничения; отходят на задний план. Человеческая близость, которая, по сути, есть и должна быть самой совершенной формой человеческих взаимоотношений, приносит такое ни с чем не сравнимое удовольствие, что даже люди с неустойчивым равновесием могут вполне безопасно и даже с радостью отказаться от игр, если им посчастливилось найти партнера для таких взаимоотношений. Прототипом близости является акт любовных, интимных отношений.
Он также обнаружил, что люди ведут себя предопределенным образом, поступая так, как будто они читают театральный сценарий. Эти наблюдения привели Берна к развитию его замечательной теории, названной трансакционным анализом.
Трансакция - единица общения. Люди, находясь в одной группе, неизбежно заговорят друг с другом или иным путем покажут свою осведомленность о присутствии друг друга. Это называется трансакционным стимулом. Человек, к которому обращен трансакционный стимул, в ответ что - то скажет или сделает. Это называется трансакционной реакцией.
Как правило, трансакции следуют друг за другом в определенной последовательности. Эта последовательность не является случайной, а планируется обществом, реальной ситуацией или личностными особенностями.
Простейшими формами общественной деятельности являются процедуры и ритуалы. Процедура - это серия простых дополнительных взрослых трансакций, направленных на взаимодействие с деятельностью. В рамках этого анализа, ритуалом называется стереотипная серия простых дополнительных трансакций, заданными внешними социальными факторами. Неформальный ритуал (например, прощание) в разных местностях может отличаться рядом деталей, однако в основе своей он не изменен. Формальные ритуалы (например, обряд) характеризуется гораздо меньшей свободой.
В некоторых случаях очень трудно провести границу между процедурой и ритуалом.
Существенной особенностью и процедур, и ритуалов считается, что они стереотипны.
Процедура и ритуал различаются в зависимости от того, что предопределяет их ход: процедуры, планируются Взрослыми, а ритуалы следуют схемам, заданным Родителем.
Первоначально трансакционный анализ развивался как психотерапевтический метод. Трансакционный анализ предпочтительно применяют в группах. Группа служит окружением, в котором люди могут лучше осознать себя, структуру своей личности, то, как они взаимодействуют с другими, игры в которые они играют и сценарии, которым они следуют. Такое осознание позволяет более ясно понять себя, с тем, чтобы человек мог изменить или усилить в себе то, что он хочет.
Трансакционный анализ эффективно применяется не только в психотерапии он также представляет метод, вызывающий размышления о возможностях человеческого поведения, который большинство людей может понять и использовать. Этот метод предпочитает использование прямых, простых и даже разговорных слов использованию психологических научных терминов или профессиональному жаргону.
Трансакционный анализ - это рациональный метод понимания поведения, основанный на заключении, что каждый человек может научиться доверять себе, думать за себя, принимать за себя решения и открыто выражать свои чувства. Его принципы могут применяться на работе, дома, с соседями - везде, где люди имеют дело с людьми. Берн говорит, что важной целью трансакционного анализа является установление “возможно более открытых и поделенных взаимодействий между эмоциональными и интеллектуальными компонентами личности. Когда это происходит, личность способна использовать как свои эмоции, так и свой интеллект, а не только одно за счет другого” [2, с 171].
1.3. Коммуникационная и корпоративная культура
Важно так же сказать и о значении корпоративной культуры в работе организации, в контексте коммуникационных отношений.
Руководителям приходится то и дело сталкиваться с таинственным явлением, состоящем в том, что различные аудитории слушателей ведут себя совершенно неодинаково, несмотря на то, что излагаемый материал и стиль не претерпевают заметных изменений. Работник, устраивающийся на новую работу, прекрасно понимает, что подходы и позиции различных предприятий, принадлежащих к одной отрасли и находящихся в одной территориальной зоне, могут очень сильно не походить друг на друга. Мы чувствуем эту разницу, едва переступив порог таких организаций, как рестораны банки и магазины. Концепция культуры, помогает объяснить все подобные феномены и «нормализовать» их. Если нам понятна динамика культуры, нас вряд ли озадачит, огорчит или встревожит встреча с незнакомой и внешне иррациональной моделью поведения людей в организациях. Мы сможем глубже понять ни только причины отличия некоторых групп людей и организаций, но так же и основания их сопротивления тем или иным преобразованиям.
Более глубокое осознание культурных аспектов групп и организаций необходимо ни только для понимания происходящего в них, но, - что представляется ещё более важным, - для определения основных задач лидеров и лидерства. Организационная культура создаётся также и усилиями лидеров, и одна из очевидных функций руководства должна состоять в создании культуры, в управлении ею или даже в её уничтожении. Ни культура, ни руководство не могут быть поняты сами по себе, в отрыве друг от друга.
Добавим, ни культура, ни руководство не могут быть поняты, без понимания сути коммуникаций в организации.
Вот как Э. Шейн определяет понятие организационной культуры -
Культура группы может быть определена – как отношения коллективных базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции, эффективность которого оказывается достаточной для того, чтобы считать его ценным и передавать новым членам группы в качестве правильной системы восприятия и рассмотрения названных проблем.
Приведу своё определение корпоративной культуры -
Корпоративная культура – это система материальных и духовных ценностей проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих её индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.
Принципиальным, на наш взгляд различием этих определений является включение материальных факторов в состав ценностей группы, организации, корпорации. Вынесение материальных факторов культуры за «скобки» в определении Э. Шейна можно объяснить, например, тем, что элементы материальной культуры в странах «золотого миллиарда» находятся на столь высоком уровне развития, что не привлекают внимания как самостоятельные явления. В этом же проявляется и общая концепция менеджмента развитых стран, ориентированная, в основном, на исследовани6е и учёт высших потребностей людей (Макклелланд, Герцберг), поскольку степень удовлетворённости физиологических потребностей, связанных с материальными факторами, высока (по оценкам экспертов, до 90%).
В России ситуация совершенно иная. Очевидны низкий уровень жизни подавляющей части населения, низкий уровень материальных элементов производства и быта, моральный и физический износ технопарка страны. Поэтому внимание к материальным элементам культуры представляется не менее актуальным, чем к духовным.
Еще одна классификация социальных ситуаций различает три уровня общения в зависимости от степени личностной вовлеченности участников в преобразование отношений.
На социально - ролевом уровне контакты ограничиваются ситуативной необходимостью: на улице, в транспорте, в магазине, на приеме в официальном учреждении. Основной принцип взаимоотношений на этом уровне — знание и реализация норм и требований социальной среды участниками взаимодействия. Коммуникация при этом носит, как правило, анонимный характер независимо от того, происходит она между незнакомыми, знакомыми или близкими людьми [10, с 114].
На деловом уровне людей объединяют интересы дела и совместная деятельность, направленная на достижение общих целей. Основной принцип деловых взаимоотношений — рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. Партнеры при этом оцениваются не как уникальные, неповторимые личности, а с точки зрения того, насколько хорошо они могут выполнить поставленные перед ними задачи, т.е. оцениваются их функциональные качества. Соответственно общение является психологически отстраненным.
Интимно - личностный уровень характеризуется особой психологической близостью. На этом уровне целью участников коммуникации является удовлетворение потребности в понимании, сочувствии, сопереживании. Основной принцип такого общения — эмпатия, доверительность.
Каждый уровень общения предполагает использование соответствующих только ему моделей поведения, глубины взаимопонимания, согласия и сопереживания, способов взаимодействия- партнеров.
Таким образом, каждая из приведенных типологий исходит из возможности определения и выделения типичных социальных ситуаций, т.е. ситуаций, неоднократно возникающих при взаимодействии между людьми, следовательно, их содержание и структура известны членам данной культуры или субкультуры. Важнейшим условием межличностной коммуникации является способность индивида выделять такие стандартные, типичные социальные ситуации и соответствующими действиями конструировать их. Знать, как вести себя в данной ситуации, будь это свадьба, визит к друзьям, любовное свидание или деловые переговоры, какие действия в ней уместны, а какие — нет, является показателем социальной компетентности. Люди, как правило, обладают необходимыми социальными знаниями, которые позволяют им понять поведение друг друга, согласовать свои цели и действия, найти общий язык, договориться.
Проанализировав всё вышесказанное можно сделать следующий вывод: коммуникационные процессы имеют специфику, связанную с видом деятельности организации функций, выполняемой данной группой работников или отдельным работником. Уже говорилось, что очевидна специфика коммуникативных процессов сфере маркетинга, производства учёта, планирования, управления персоналом, проектирования, снабжения и т. д. Эта специфика выражается во всех элементах коммуникативного процесса, включая характеристики источников и получателей информации, объёмы, содержание, оперативность информации, средства и каналы коммуникаций, обратную связь. Исследование специфики коммуникаций обычно не считают самостоятельным направлением, хотя, на мой взгляд, Это следовало бы сделать: настолько велико значение коммуникаций во всех сферах бизнеса.
1.4. Межличностное пространство, как средство коммуникации
Для того чтобы выбрать нужную манеру поведения и форму обращения с другим человеком, необходимо сориентироваться в ситуации, понять контекст, в котором происходит взаимодействие. Определение ситуации, выполняя функцию ориентации человека в социальной среде, является важнейшим структурообразующим моментом межличностного взаимодействия. Условие успешной коммуникации связано с созданием участниками «общей социальной действительности, общего «здесь - и - сейчас», в котором может происходить обмен посланиями и, следовательно, вне которого коммуникация вообще не может состояться. Данную предпосылку исследователи иногда называют договорным аспектом межличностной коммуникаций. В ней находит отражение, обозначенное выше свойство пунктуации последовательности событий. Именно потому, что ситуация межличностного взаимодействия представляет собой совместную деятельность двух партнеров по общению, заведомо социально и психологически не похожих друг на друга, но при этом взаимозависимых в осуществлении своих намерений, она является изначально рассогласованной и психологически напряженной.
Между коммуникантами постоянно возникают критические моменты выбора целей взаимодействия, на которые следует ориентироваться, что превращает процесс коммуникации в предмет переговоров. Результатом этих «переговоров» является, в терминологии И. Гофмана, «рабочее соглашение», т.е. участники формируют общее определение ситуации, которое подразумевает не столько реальное согласие относительно существующего положения дел, сколько согласие относительно того, чьи притязания и по каким вопросам временно будут признаваться всеми.
Определив тип социальной ситуации, участники взаимодействия начинают выстраивать позиции, позволяющие им достичь своих целей в заданных обстоятельствах. Поведение на этом этапе удобно описывать, используя пространственную терминологию, например термины «позиция (положение, расположение)», «верх», «вниз», «близкий», «далекий», «расстояние», «дистанция», «граница» и т.д. Обращение к пространственным метафорам становится эффективным способом структурного анализа человеческих отношений. Рассмотренное под этим углом зрения межличностное взаимодействие есть не что иное, как конструирование, формирование межличностного пространства, т.е. организация всех элементов взаимодействия в определенный порядок. Оно предполагает:
а) выбор позиции в отношении к другому, пристройку к позициям друг друга, «проверку их на прочность»;
б) четкое определение пространственных и временных границ ситуации взаимодействия, за пределами которых выбранная позиция становится неуместной;
в) оформление занятой позиции посредством использования вербальных и невербальных средств коммуникации.
Важное значение имеет коммуникативность самого руководителя организации, то, как он изначально строит отношения с подчинёнными, об этом и пойдёт речь ниже.
Пространственное структурирование взаимодействия сопровождается символическим обозначением этой структуры, что проявляется как в символике «языка тела» (мимике, взглядах, жестах и т.д.), так и в способах персонализации пространства.
Обозначают вертикальные и горизонтальные пространственные характеристики межличностного взаимодействия (Доценко Е.Л.) Вертикальная составляющая находит свое выражение в представлениях о взаимном расположении партнеров по общению: пристройка к партнеру свысока, пристройка к нему наравне, пристройка снизу, отстраненная от партнера позиция.
Пристройка сверху может выглядеть как поучения, осуждения, советы, порицание, замечания, обращения на «ты», высокомерные или покровительствующие интонации, похлопывание по плечу, подача руки ладонью вниз, взгляды сверху вниз и др.
Позиция подчиненной стороны предполагает свои стереотипы в поведении. В этой позиции человек демонстрирует зависимость, требует защиты, лишен инициативы, власти. Пристройка снизу проявляется как просьба, извинение, оправдание, виноватые или заискивающие интонации, наклоны корпуса, опускание головы и другие формы демонстрации зависимости и подчинения.
Позиция равенства сторон также предполагает соответствующие вербальные и невербальные формы поведения: спокойный взгляд в глаза собеседнику, открытое выражение чувств и желаний, обоснованные высказывания и готовность выслушать критические замечания в свой адрес с последующимих обсуждением и т. д [1, с 98].
Способность к смене способов взаимодействия в зависимости от возникшей ситуации и поставленной задачи, репертуар позиций, которым владеет человек, — одна из существенных характеристик компетентного коммуникатора.
Горизонтальная составляющая межличностного взаимодействия находит свое выражение в использовании (или в отказе от использования) межличностных преград, стоящих на пути сближения людей, что предопределяет ту или иную межличностную дистанцию. Такими преградами могут быть внешние физические барьеры как эквиваленты психологических преград: стол, стул, скрещенные на груди руки, поза «нога на ногу», паузы, остановки, перевод разговора на другие темы. Преградой может оказаться «закрытость» той или иной сторон личности для другого человека (например, в проявлении эмоций, нравственных или религиозных ценностных ориентации, эрудиции и т.д.), что также создает определенную дистанцию между людьми. По мнению социальных психологов, полное отсутствие межличностной дистанции (т.е. интимной, личной зоны) ненормально. Вопрос состоит в том, оптимальна ли существующая дистанция для достижения целей конкретного межличностного взаимодействия.
К пространственным характеристикам межличностного взаимодействия можно отнести и способы выделения и обозначения индивидом территории, которую он считает «своей». Это может быть физическая территория: кабинет, рабочий стол, пятачок под ногами в переполненном автобусе; на эмоциональном уровне — это право на собственное настроение, собственное отношение к чему - либо или к кому - либо; на ролевом уровне — право на выбор профессии, рода занятий, индивидуальный способ выполнения своей работы.
Таким образом, пространство, создаваемое в процессе межличностного взаимодействия с его горизонтальными, вертикальными, территориальными измерениями, становится фактором, воздействующим на успешность или не успешность конкретного взаимодействия, его характер и перспективы.
В ходе решения первой задачи «Межличностная коммуникация: понятия и основные теории» нами рассмотрена одна из составных частей коммуникации – мотивационные виды сотрудников, среди которых можно выделить инструментальный, профессиональный, патриотический и хозяйский типы. Друг от друга, они отличаются отношением к месту работы и выполняемой ими работы.
Здесь же мы изучили особенности коммуникации персонала на туристском предприятии. Поскольку качество туристского продукта напрямую зависит от персонала, роль межличностных коммуникаций в туризме резко возрастает. Наиболее действенным стимулом к труду является высокая оплата труда и возможность карьерного роста сотрудников. Одним из способов коммуникации, единства производственных целей и личностных интересов работников является установление такой системы оплаты труда, которая напрямую зависит от итогов проделанной работы.
Оценка итогов деятельности строится в зависимости от специфики того или иного вида туристского обслуживания, и итогов достижения поставленной цели.
При написании дипломного проекта нами были использованы основные положения, зафиксированные в нормативно законодательных актах, и изучена следующая научная литература: исследования в области туризма Квартального В.А., Ильиной Е.Н., в области организации управления Ципкина Ю.А., Мескона М., в области экономики Маслова Е.В., Яковлева Г.А., в области межличностных коммуникаций Джуэлл л., Берн Э.
Результаты исследований могут быть использованы тур фирмой для улучшения мотивации её сотрудников, а, следовательно, и для повышения конкурентоспособности самой фирмы.
2 Анализ межличностной коммуникации в управлении туристкой фирмы «Успех»
2.1. Характеристика базового предприятия турфирмы «Успех»
В городе Сергиев Посад, в северо-восточном Подмосковье, работает более двадцати малых и средних туристских фирм («Туршанс», «Русский Дворик», «Векша», «Зиг – Заг», «Меридиан», «Кругозор» и др.).
Одним из представителей регионального туристского рынка в городе Сергиев Посад является тур компания «Успех», котораяначало свою деятельность в июне 2000 года, и стала одной из ведущих тур фирм в городе.
Цель турагентства – в наибольшей степени удовлетворить запросы клиента по организации различных видов отдыха. Фирма делает основной упор на туристские центры, пользующиеся наибольшей популярностью у туристов. За годы работы турагентство приобрело множество постоянных клиентов, что говорит о положительном имидже на туристском рынке Сергиева Посада. Некоторые клиенты приезжают из Москвы получив хорошие отзывы о работе «Успех» от своих знакомых из Сергиева Посада. Для «Успех» принцип «клиент всегда прав» стал главным в работе. Фирма предоставляет услуги различных классов для клиентов с различным достатком, стремясь обеспечить оптимальное сочетание цены и качества для своих клиентов.
Организация «Успех» обеспечивает высокий уровень сервиса. Турагентство дорожит своей репутацией, имиджем фирмы и поэтому гарантирует каждому клиенту отличный отдых, благодаря большому опыту работы в туризме и профессионализму своих сотрудников, а также надёжности приобретённых за годы успешной работы партнёров (Приложение Г).
Не раз такие малые организации доказывали свою эффективность в работе, так как они мобильны, гибки и имеют в своем составе предприимчивых гибких сотрудников. Эти особенности в работе турфирм в регионах обусловлены спецификой туристского рынка, появлением новых технологий, активным развитием туристского бизнеса в мире.
«Туристско-экскурсионная фирма «Успех» занимается агентской деятельностью по международному туризму и является оператором по внутреннему туризму.
Туристское агентство «Успех» находится в городе Сергиев Посад на Привокзальной площади, что в свою очередь способствует увеличению клиентской базы за счет благоприятного расположения туристской организации. Она оказывает услуги туристско-экскурсионной направленности населению города и района, а также всем приезжим гостям данного региона.
Данное агентство активно сотрудничает с операторскими, агентскими, туристскими фирмами Сергиева Посада, Москвы и Московской области, а также других городов и регионов России. Поддерживает связи с театральными агентствами, музеями, экскурсионными бюро и другими организациями. Среди таких организаций крупнейшие тур операторские фирмы: такие как «Вест Тревел», «Орфей», «Зевс Тревел», «Роза Ветров», «Спейс Тревел», «Дельфин», «Натали Турс», «Тес тур». Также сотрудничает с различными религиозными паломническими центрами Подмосковья, бюро путешествий и экскурсий, тур агентствами Сергиева Посада и т.д.
Руководителем и генеральным директором турфирмы «Успех» является Журавлев Андрей Геннадьевич. Проработав много лет в сфере оказания услуг, в бюро путешествий и экскурсий города, Сергиев Посад, теперь он занимается активной туристской деятельностью.
В «Успех» сформировался постоянный высоко квалифицированный коллектив сотрудников, состоящий из семи человек: директор турагентства Журавлев Андрей Геннадьевич, бухгалтер – кассир, (Хартиков Сергей Михайлович), четыре менеджера и курьер. Туристское агентство «Успех» имеет линейную организационную структуру управления, которая отражена ниже на рисунке.
Индивидуальным предпринимателем «Успех» является Ситдикова Оксана Руслановна. В фирме существует разделение работы по направлениям выездного и внутреннего туризма, каждым направлением занимаются два менеджера.
Директор турагентства «Успех»
Менеджер по выездному туризму
Менеджер по внутреннему туризму
Менеджер по выездному туризму
Менеджер по внутреннему туризму
Бухгалтер кассир
Курьер
Рисунок 1. Организационная структура туристского агентства «Успех».
В соответствии с положением о лицензировании туроператорской деятельности, утверждённым постановлением правительства Российской Федерации от 11.02.2002 г. № 95 и Федеральным законом от 08.08.2001 г. № 128 – ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» индивидуальному предпринимателю Ситдиковой Оксане Руслановне в настоящее время являющейся владельцем тур организации «Успех» выданы лицензии на осуществление турагентской деятельности № 0015217 под регистрационным номером 50 - аф – 08456 от 10 апреля 2002 года. Копия данной лицензии находится в (Приложение А).
Фирма организует свою работу на основании Устава, в котором отражены общие положения:
-полное название предприятия, статус предприятия как юридического лица, права и обязанности общества в рамках законодательства; также отражены цель и предмет деятельности;
- получение прибыли;
- осуществление туристской внешнеэкономической деятельности.
В разделе № 3 Устава, устанавливаются права и обязанности участников общества:
- право на участие в распределении прибыли;
- обязанность вносить вклады.
Имущество общества и уставной капитал образуются за счет вкладов участников. Устав определяет участника как высший орган управления обществом, устанавливает порядок распределения прибыли, основы трудовых взаимоотношений, порядок учета и отчетности, хранения документов общества, а также его реорганизации и ликвидации и т.д.
Высшим органом является директора тур организации, осуществляющий текущее руководство деятельностью компании и подотчётный общему собранию общества с ограниченной ответственностью.
В дальнейшем была разработана новая редакция устава, в которой записано, что единственным учредителем «Успех» является Ситдикова Оксана Руслановна.
Целью деятельности «Успех» является получение прибыли в интересах участника путем оказания туристских и экскурсионных услуг.
Основными видами деятельности «Успех» являются:
-организация и осуществление туристского обслуживания российских и иностранных граждан, в том числе детей и молодежи;
-пассажирские автобусные перевозки, в том числе междугородные и международные;
- внешнеэкономическая деятельность;
-другие виды деятельности, не запрещенные действующим на территории Российской Федерации законодательством.
По направлению выездного туризма «Успех» продаёт туры пляжного отдыха: (Приложение В)
а) на Кипр;
б) в Турцию;
в) Египет;
г) Тунис;
д) Грецию;
е) Испанию;
ж) Хорватию;
з) Таиланд и другие страны.
Экскурсионные автобусные, железнодорожные, авиа и комбинированные туры в страны Восточной и Западной Европы; а также образовательные туры:
-на Мальту;
-в Великобританию;
-во Францию;
-в Германию и другие страны.
По направлению внутреннего туризма «Успех» занимается:
-пляжным отдыхом в Краснодарском крае;
-санаторно-курортным лечением на Кавказе и Подмосковье;
-экскурсионными турами по всей России;
-приёмом туристских групп в Сергиевом Посаде.
2.2. Анализ управленческой деятельности турфирмы «Успех»
На основе изучения отчётной документации о продаже туристских путёвок по направлениям выездного и внутреннего туризма, нами был сделан вывод о том, что большую часть прибыли турагентство получает от продажи туров за рубеж.
Рисунок 1. Объём прибыли туристского агентства «Успех» по направлениям деятельности
а) выездной туризм - 58% прибыли от продажи туров за рубеж;
б) внутренний туризм - 42% прибыли от продажи туров по России.
Далее нами рассматривается управленческая деятельность турфирмы «Успех».
Директором «Успех» является Журавлев Андрей Геннадьевич, на этом человеке замыкаются все управленческие решения в организации. Бухгалтерскую отчетность ведет бухгалтер. Юридический консультант прорабатывает правовую базу деятельности организации, осуществляет договорную работу по международному и внутреннему туризму, работает с клиентами, тур операторскими компаниями и другими участниками туристского рынка.
Так как «Успех», как и большинство организаций в Сергиево Посадском районе и Московской области в целом, относится к малому бизнесу, то в работе данная фирма использует гибкие структуры, такие, где старший менеджер должен контролировать с клиентом, поставщиком услуг, участвовать в подготовке туров. Иногда необходимо, чтобы работники могли заменять друг друга, то есть одна функциональная обязанность была бы освоена минимум двумя сотрудниками. Для этого необходимо проводить регулярное обучение и иметь хотя бы штатный минимум, ведь подчас в офисе работают лишь два квалифицированных сотрудника.
Туристская организация «Успех», организуя путешествия по городам Подмосковья, делает все возможное для того, чтобы гиды, сопровождающие группы и водители транспорта соответствовали по своим личным характеристикам самым взыскательным требованиям, ведь вопрос престижа очень влияет на конкурентоспособность туров.
Агентство также организует деловые поездки различного профиля, как для групп, так и для индивидуальных клиентов в различные страны мира, а также обучение иностранным языкам в странах – носителях языка. Есть специальные туры для школьников и молодёжи. Предлагаются и зимние программы для любителей горных лыж, отдых в любое время года в тёплых странах. Имеется богатый набор экскурсионных программ.
График работы на предприятии является очень гибким в связи с сезонностью предоставляемых услуг. Так, например, в осенне-зимний период рабочий день установлен с 10-00 до 18-00, а в весенне-летний период с 9-00 до 19-00. «Успех» работает ежедневно, кроме воскресенья.
По Российскому направлению компания предлагает около 20 маршрутов, среди которых можно назвать экскурсионные программы по Москве (обзорная экскурсия, Алмазный фонд, цирк, театры), поездки в Санкт Петербург с посещением таких мест как (Эрмитаж, Петропавловская крепость, Петергофа, Екатерининского дворца, Исаакиевского собора и т.д.). Помимо этого Новгород и экскурсионные программы по городам Золотого кольца. Кроме этого фирма предлагает специализированные туры, приуроченные к различным праздникам (это и детские поездки на новогодние ёлки, широкое празднование масленицы, а также различного рода концерты).
Также турфирма «Успех» организует поездки для организаций города и района.
В область деятельности фирмы также входит размещение иностранных туристов в гостиницах города Сергиев Посад («Аристократ», и «Русский дворик»).
Как и большинство туристских фирм города, «Успех», оказывает помощь туристам в оформлении загранпаспортов.
При продвижении своего туристского продукта организация использует рекламу в различных средствах массовой информации, в газетах «Всё для Вас», «Копейка», «Зеркало», по местному телевидению «Тонус», «Радонежье». Кроме того, активно используется и другая печатная реклама (проспекты и буклеты). Туристское агентство имеет свой рекламный щит на здании с информацией о местоположении и режиме работы, что помогает клиентам без труда найти офис «Успех». Почтовый адрес фирмы «Успех» в Интернете –info@uspehtour.ru. Также фирма участвует в выставках, общественных мероприятиях, проводящихся в Сергиевом Посаде. Также в качестве формирования положительного имиджа туристской фирмы можно считать отзывы тех людей, которые уже воспользовались услугами фирмы и получили полное удовлетворение от предоставленных услуг и качества обслуживания.
Центральный офис фирмы «Успех», находится в городе Сергиев – Посад по адресу: 141300 Московская область, г. Сергиев Посад, ул. 1 – я Рыбная 18/2. Сотрудники этого офиса работают по зарубежным направлениям и также в режиме магазина горящих путёвок. Здесь же находится и руководство фирмы, бухгалтер и менеджер по зарубежному туризму со своим помощником.
Отдел по внутреннему туризму, также располагается в этом офисе, и там работает менеджер по внутреннему туризму, со своим помощником, которому в наиболее напряжённые моменты помогают другие сотрудники. Кроме маршрутов по России московских туристских операторов, клиентам предлагаются поездки, разработанные фирмой «Успех» самостоятельно это (Санкт – Петербург, экскурсионные программы по городам Золотого кольца, поездки в музеи, театры, концертные программы). Наличие проверенных и надёжных партнёров помогает сделать все вышеперечисленные программы надёжными и доступными.
Анализ управленческой деятельности по различным направлениям внутреннего туризма дал следующие результаты.
2001 год:
Отдых в Краснодарском Крае – 46%;
Экскурсионные туры по России – 19%;
Санаторно-курортное лечение на Кавказе и в Подмосковье – 28%;
Приём туристских групп в Сергиевом Посаде – 7%.
2002 год:
Отдых в Краснодарском крае – 44%;
Экскурсионные туры по России – 21%;
Санаторно-курортное лечение на Кавказе и в Подмосковье – 25%;
Приём туристских групп в Сергиевом Посаде – 10%.
2003 год:
Отдых в Краснодарском крае – 42%;
Экскурсионные туры по России – 24%;
Санаторно-курортное лечение на Кавказе и в Подмосковье – 22%;
Приём туристских групп в Сергиевом Посаде – 12%.
Рисунок 2. Объём прибыли туристского агентства «Успех» по различным направлениям внутреннего туризма
Из приведённого рисунка видно, что популярность туров по Подмосковью довольно велика, а значит рентабельна. Но, к сожалению, огромный потенциал природного хозяйства до сих пор пребывает в упадочном состоянии. И если взяться за его реализацию, тогда многие молодые тур организации смогут значительно укрепиться на рынке услуг в первые годы своего существования. «Успех» пытается найти новые направления деятельности, чтобы расширить сферу деятельности, но это нелёгкий пуль. Но статистика говорит, что это тот перспективный вариант, который может принести реальные результаты.
И управленческая деятельность, здесь наиболее важна, так как специалистов по туризму на сегодняшний день крайне мало, а те которые есть, предпочитают работать с имеющимися ресурсами, нежели разрабатывать новые, пусть и более перспективные. Тем самым, истощая их запас.
В самое ближайшее время планируется создание ещё одного офиса, основная сфера деятельности которого будет состоять в – организации экскурсионных туров, туров с набором услуг для отдыха юридических лиц. В частности, постоянными клиентами фирмы будут, являются сотрудники и руководство различных крупных организаций, которые пользуются услугами фирмы в организации корпоративных поездок. В офисе будет работать менеджер по внутреннему туризму, а также менеджер по зарубежным направлениям. Офис будет работать в режиме магазина горящих путевок, и удовлетворять запросы не только юридических, но и физических лиц.
Офис компании «Успех» оборудован современной оргтехникой: телефон, факс, ксерокс, компьютер. Использование фирмой системыon – line при подборе и бронировании тура позволяет фирме достичь большей эффективности при работе с клиентами. В этом случае клиент получает возможность максимально быстро получить ответ на любой интересующий его вопрос. Менеджер вносит данные о желаемых сроках поездки, месте пребывания, категории отеля, условиях проживания и питания и цене, и система за минимальное время выдаёт возможные варианты тура.
При бронировании тура также используется система on – line, что позволяет экономить время, как менеджеров, так и клиентов. Но, поскольку, в офисе находится лишь один компьютер, заявку на бронирование тура можно также отправить оператору по факсу.
При анализе управленческой деятельности турагентства «Успех» руководством перед менеджерами, работающими с клиентами, были поставлены следующие принципы обслуживания клиентов:
- предоставление точной бесплатной и детализированной информации по возможностям и вариантам туристского отдыха и обслуживания;
-создание комфортных условий для клиента при покупке туристских услуг;
-широко рекламируемая система скидок и льгот при покупке туристского продукта;
-вручение сувенирной продукции с логотипом турагентства, брошюр и буклетов о реализуемых турах и услугах.
Соблюдение этих принципов позволило турагентству за небольшой срок работы получить большое количество постоянных клиентов (около 80% клиентов турфирмы, являются постоянными). В основном, это люди со средним и высоким достатком. Этот показатель свидетельствует о том, что фирма предоставляет услуги высокого качества и клиенты готовы приобретать ни только относительно недорогой туристский продукт, но и услуги по более высокой цене, будучи удовлетворёнными в надёжности организации (Приложение Е).
Все сотрудники фирмы, с высоким профессионализмом выполняют свои должностные обязанности. Знание основ психологии людей помогает работникам компании понять запросы всех клиентов и с точностью определить, что хочет получить от фирмы турист.
Основными сегментами, на которые направлена управленческая деятельность турагентства, являются:
- поездки туристов с целью отдыха в Россию или за рубеж;
- любители автобусных экскурсий по городам России и Европы;
- туристы, приезжающие на экскурсии по Сергиеву Посаду.
За годы деятельности организация сформировала постоянный коллектив сотрудников. Первоначально численность работников туристской фирмы составляла 3 человека. В последующие годы она увеличивалась, и сегодня штат фирмы состоит из 7 человек: директор, заместитель директора, бухгалтер, менеджер по зарубежному туризму со своим помощником, менеджер по внутреннему туризму с помощником менеджера, курьер. Весь коллектив туристской фирмы «Успех» полон оптимизма, желания работать и развиваться, предлагая жителям города и района качественный туристский продукт.
Каждый сотрудник турфирмы «Успех» обязан:
-осуществлять полномочия в пределах предоставленных ему прав в соответствии с должностными обязанностями;
-исполнять приказы, указания вышестоящих руководителей, изданные в пределах их полномочий;
-постоянно поддерживать и повышать уровень квалификации, необходимый для исполнения его должностных полномочий;
-соблюдать этические нормы и установленный в компании трудовой распорядок; не совершать действий, затрудняющих работу компании, а также приводящих к подрыву её авторитета.
Сотрудник компании «Успех» имеет право:
-принимать решения или участвовать в их подготовке в соответствии с должностными полномочиями;
-участвовать в конкурсе на замещение вакантных должностей или занятие вышестоящих должности;
-на продвижение по служебной лестнице, увеличение размера денежного содержания с учётом результатов работы и уровня квалификации.
Любая деятельность туристской компании по оказанию услуг, напрямую зависит от изменения условий внешней и внутренней среды. Организационная структура предприятия должна адекватно реагировать на эти изменения и быть оптимальной с точки зрения выбора соответствующих возможностей и ресурсов.
Под управленческой деятельностью предприятия понимается состав и формы взаимосвязей единиц и звеньев, выполняющих функции управления предприятием. Большое значение также имеет процесс соподчинения. Что бы ни загружать руководителя организации, с него частично снимается часть обязанностей и перекладывается на другие нижестоящие звенья.
2.3. Межличностная коммуникация во внешней среде: управленческие подходы
Работа с отчётностью имеет огромное значение для любой организации, и поэтому на основе изучения отчётной документации и консультаций с сотрудниками турагентства было определено, что межличностная коммуникация во внешней среде, является, бесспорно, важным моментом в данной турфирме. А так же было выявлено, с какими возрастными группами турфирма «Успех», работает более всего.
Рисунок 1. Процентное соотношение туристов по возрастным группам среди клиентов туристского агентства «Успех»
а) дети до 18 лет и младше – 15%;
б) от 18 до 25 лет – 13%;
в) от 25 до 40 лет – 37%;
г) от 40 до 60 лет – 29%;
д) от 60 лет и старше – 6%.
В структуре предприятия отражается распределение сфер деятельности между всеми сотрудниками организации. Кроме того, именно в этих условиях, при высокой системе межличностных коммуникаций во внешней среде, руководители согласились на доверие персоналу в реализации предварительно обговорённых задач, оставляя инициативу по средствам и методам самим сотрудникам. Другими словами - произвели передачу ответственности, тем самым, давая персоналу прочувствовать все ступени управленческих подходов.
Фирмой руководит генеральный директор. В его обязанности входит определение стратегии предприятия, долгосрочное и краткосрочное планирование, то есть постановка цели и выбор методов её достижения, установление договорных отношений с партнёрами, а также итоговый контроль работы персонала.
Отдел кадров на фирме «Успех» отсутствует, работу этой службы осуществляет руководитель фирмы. Знание основ межличностной коммуникации и социальной психологии, менеджмента персонала во многом помогает ему в управлении деятельностью фирмы и в создании устойчивого морально – психологического климата в коллективе. Помимо выполнения своих функциональных обязанностей, руководитель компании также занимается отбором и приёмом на работу нового персонала, оценивает потребности в кадрах, выясняет степень соответствия работников занимаемому месту. Но выполнение этих задач недоступно, так как функций кадровой службы намного больше и оно должны осуществляться специалистом.
К основным функциям кадровой службы относятся:
- формирование кадровой политики;
- проектирование должностей, определение структуры персонала и требованиям к работникам;
- подбор персонала;
- оценка и аттестация;
- обучение и профессиональное развитие персонала;
- материальное и духовное стимулирование работников.
Главный бухгалтер ведёт финансовую деятельность фирмы. Основной задачей бухгалтера является обеспечение своевременного и правильного учёта и отражения в соответствующих документах операций, связанных с поступлением и движением денежных средств; учёта и анализа экономических показателей работы организации. Бухгалтер обязан подготавливать данные для составления отчётности, следить за сохранностью бухгалтерских документов, оформлять их в установленном порядке для передачи в архив.
Основной функцией менеджера по продажам является непосредственное обслуживание клиентов. Менеджер должен своевременно обновлять используемые в работе ценовые данные туров по России и зарубежным турам, постоянно работать над повышением профессионального уровня, изучать спрос и интересы туристов по социальным и возрастным группам на театральные и концертно-зрелищные мероприятия.
В настоящее время в целях удержания лидирующего положения на туристском рынке во внешней среде, перед фирмой стоят следующие задачи:
а) разработка совершенно новых (инновационных) направлений;
б) ориентация на неохваченные сегменты потребителей (молодожёны и люди третьего возраста и т.д.);
в) увеличение числа клиентов в связи с повышением качества обслуживания и сотрудничеством с надёжными поставщиками высококачественных услуг.
За много лет работы сфере внешней среды турфирма «Успех» зарекомендовала себя как надёжная и стабильная фирма, с высоким уровнем предоставляемых услуг. На протяжении всей деятельности фирмы менеджеры используют индивидуальный подход к каждому клиенту, предоставляя возможность удовлетворить самые неожиданные их потребности.
Всё вышесказанное говорит о надёжности тур организации «Успех» и высоком профессионализме людей там работающих. И многолетние партнёры так же свидетельствуют в пользу фирмы, говоря об устойчивом положении на рынке услуг. Всё это даёт возможность покупатель тур услуг, быть уверенным в выборе турагентства.
Если исходить из вышесказанного, то можно дать оценку деятельности организации «Успех», как удовлетворительную, однако есть некоторые моменты, которые требуют доработки, и значительных изменений. Но все - таки организация работает успешно, объёмы продаж растут, и есть перспективные направления, которые ещё предстоит развивать, а значит, в дальнейшем появятся новые еще более интересные туры.
В ходе решения второй задачи«Анализ межличностной коммуникации в управлении туристкой фирмы «Успех», нами проанализирована деятельность руководства фирмы, направленная на коммуникабельность сотрудников компании. Что способствует межличностной коммуникации работников компании «Успех»:
а) Относительно высокая заработная плата, премии;
б) Отсутствие строгого текущего контроля;
в) Предоставление большой свободы и полномочий;
г) Наличие мероприятий по повышению квалификаций работников;
д) Дружный сплоченный коллектив.
Недостатки системы коммуникации персонала составляет:
а) Отсутствие специалиста по управлению персоналом;
б) Отсутствие возможности карьерного роста;
в) Не предоставление социальных гарантий;
г) Слабо развитая корпоративная культура;
д) Отсутствие у работников понимания о составляющих заработной платы.
Так же нами дана характеристика тур фирмы «Успех», как успешно работающего тур агента, предлагающего самые разнообразные тур услуги, ориентированные практически на все слои населения. Фирма «Успех» входит в состав сети «магазинов горящих путёвок», который работает в секторе специальных (горящих) предложений от туристских операторов. Агентство организует деловые поездки различного профиля, как для групп, так и для индивидуальных клиентов в различные страны мира, обучение иностранным языкам в странах – носителях языка, а так же специальные туры для школьников и молодёжи. Есть зимние программы для любителей горных лыж, отдых в любое время года в тёплых странах.
3 Реструктуризация компании «Успех» как путь формирования межличностной коммуникации в управлении
3.1. Рекомендация по изменению организационной структуры турфирмы «Успех», и привлечению специалиста по управлению
Проведённая нами большая работа по выявлению существенных достоинств и недостатков на туристском предприятии «Успех» показали, что у фирмы имеется ряд существенных недостатков.
Наиболее значимыми из них являются отсутствие специалиста по управлению межличностными контактами, что говорит о непродуманности организационной структуры в турфирме; отсутствие у работников понимания системы управленческого документооборота; и отсутствие фирменных стандартов межличностной коммуникации в управлении внешней средой.
Для устранения перечисленных недостатков можно предложить фирме использовать следующие рекомендации.
При изучении должностных инструкций сотрудников фирмы «Успех» нами выявлено, что функции менеджера по управлению межличностными контактами (в дальнейшем мы будем называть его менеджер по персоналу) исполняет директор фирмы. При этом, все задачи управления персоналом в полном объеме не решаются. Основываясь на результатах проведенного нами на предприятии «Успех» опроса сотрудников фирмы, можно сделать вывод, что для большинства сотрудников предпринятые руководством меры по повышению коммуникабельности персонала должного эффекта не имеют.
Таким образом, невысокая эффективность управления персоналом на предприятии «Успех» обусловлена отсутствием должного внимания со стороны руководства фирмы к управлению персоналом.
Усилить коммуникабельности персонала на предприятии, а соответственно повысить его работоспособность представляется возможным при правильном формировании организационной структуры турфирмы, что может быть обеспечено специалистом в области коммуникационных отношений. Поэтому фирме необходимо пригласить такого специалиста, который может выступать как:
- менеджер по персоналу, имеющий дополнительное юридическое образование;
- психолог;
- специалист по организации обучения и подготовки кадров;
-делопроизводитель (архивариус), дополнительно обеспечивающий компетентную поддержку;
- специалист по внешним связям, поддерживающий контакты с фирмами по подбору персонала;
-специалист по внутреннему планированию потребности в кадрах.
Реализация целей и задач управления коммуникабельностью персонала осуществляется через кадровую политику. Кадровая политика - главное направление в работе с кадрами, с уклоном на межличностные отношения, это набор основополагающих принципов, которые смогут реализоваться специалистом по управлению персоналом предприятия. В этом отношении кадровая политика представляет собой стратегическую линию поведения в работе с персоналом [8, с 65].
При выборе организационной структуры необходимо учитывать факторы, свойственные внешней и внутренней среде предприятия, такие как: - стратегия развития предприятия;
-финансовые возможности предприятия, определяемый ими допустимый уровень издержек на управление персоналом;
- количественные и качественные характеристики имеющегося персонала и направленность их изменения в перспективе и др.;
- ситуация на рынке труда (количественные и качественные характеристики предложения труда по профессиям предприятия, условия предложения);
- спрос на рабочую силу со стороны конкурентов, сказывающийся на уровне заработной платы;
- влиятельность профсоюзов, жесткость в отстаивании интересов работников;
- требования трудового законодательства, принятая культура работы с наемным персоналом и др.
Общие требования к организационной структуре в современных условиях сводятся к следующему:
- организационная структура должна быть тесно увязана со стратегией развития предприятия. В этом отношении она представляет собой кадровое обеспечение реализации этой стратегии;
-организационная структура должна быть достаточно гибкой. Это значит, что она должна быть, стабильной, с одной стороны, поскольку именно со стабильностью связаны определенные ожидания работника, с другой динамичной, то есть корректироваться в соответствии с изменением тактики предприятия, производственной и экономической ситуации. Стабильными должны быть те её стороны, которые ориентированы на учет интересов персонала и имеют отношение к организационной культуре предприятия. Последняя, включает ценности и убеждения, разделяемые работниками и предопределяющие нормы их поведения, характер жизнедеятельности предприятия;
-поскольку формирование квалифицированной рабочей силы связано с определенными издержками для предприятия, организационная структура должна быть экономически обоснованной, то есть исходить из его реальных финансовых возможностей;
-организационная структура должна обеспечить индивидуальный подход к своим работникам.
Определившись с основными направлениями и принципами работы с кадрами, директору фирмы необходимо подобрать специалиста по управлению персоналом с высоким уровнем знаний и умений, с хорошими личными качествами и навыками управления [16, с 309].
Поскольку менеджер по управлению персоналом достигает результатов своего труда, воздействуя на других лиц, то главные профессиональные знания, нужные ему, должны находиться в области социальной психологии. Менеджеру по управлению персоналом туристской компании необходимо также владеть знаниями в области туристской деятельности.
К личным качествам менеджера по управлению персоналом должны относиться такие, как нестандартное мышление, умение находить решения в самых сложных ситуациях, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, твёрдость характера, справедливость, тактичность, умение расположить к себе (как покупателя тур услуг, так и самих работников фирмы), чувство юмора и хорошее здоровье [9, с 51].
На эффективность межличностной коммуникации влияют:
а) умение определить темперамент и характер работников организации;
б) умение управлять собой;
в) умение оценить и подобрать работоспособный персонал;
г) умение видеть и обеспечивать перспективу развития своего коллектива;
д) изобретательность и способность к инновациям;
е) высокая способность влиять на окружающих;
ж) знание современных управленческих подходов.
Для эффективного управления человеческими ресурсами в функции специалиста по управлению персоналом через коммуникативное влияние должны входить:
-определение потребности в персонале и планирование качественной и количественной потребности;
-обеспечение укомплектованности фирмы персоналом, сбор и анализ маркетинговой информации по персоналу, разработка или выбор и использование инструментария удовлетворения потребности в персонале, набор, оценка и отбор персонала;
-использование персонала, определение содержания труда и оценка его результативности на рабочих местах, профадаптация (проведение политики разъяснения и развития у работников понимания того, что ждёт от них фирма и какой труд в ней ценится) и адаптация персонала, обеспечение безопасности и благоприятных условий труда, организация служебных перемещений персонала (это увольнение, повышение или понижение);
-развитие персонала, организация повышения квалификации и обучение персонала, планирование и развитие карьеры, формирование корпоративного духа и потенциала организации;
-межличностные коммуникации участников труда и поведение персонала, разработка структуры оплаты труда и льгот, управление содержанием и процессом межличностных коммуникаций трудового поведения, управление конфликтами;
-правовое и информационное обеспечение процесса управления, правовое регулирование трудовых взаимоотношений, учёт и статистика данных кадрового управления;
-создание должностных инструкций на предприятии.
Профессиональное выполнение вышеизложенных функций позволит персоналу фирмы достичь максимальной удовлетворённости своим трудом, и будет способствовать повышению производительности труда сотрудников фирмы. Кроме того, наличие на предприятии специалиста по управлению персоналом с использованием коммуникационных методов, позволит, освободить генерального директора от выполнения вышеперечисленных функций, что будет способствовать более качественному выполнению им своих прямых должностных обязанностей.
Судя по организационной структуре турфирмы «Успех», возможность привлечения специалиста по управлению существует, но это пошатнёт рентабельность фирмы. Поэтому мы предлагаем переквалифицировать одного из менеджеров по внутреннему туризму, в специалиста по управлению межличностным коммуникациям.
Генеральный директор
Заместитель генерального директора
Бухгалтер
Курьер
Специалист по управлению межличностным и коммуникациями
Менеджер по внутреннему туризму
Менеджер по зарубежному туризму
Помощник менеджера по зарубежному туризму
Рисунок 1. Рекомендуемая организационная структура турфирмы «Успех»
Для проведения успешных мер межличностной коммуникации сотрудников фирмы, надо изменить организационную структуру турфирмы, а так же специалисту по управлению, прежде всего, необходимо выяснить основные потребности каждого отдельного работника. Изучив эти потребности и учитывая возможности фирмы, необходимо предоставить каждому сотруднику возможность удовлетворения им его насущных потребностей путём выполнения им определённых задач и достижения необходимых результатов.
Для определения насущных потребностей отдельных работников специалист по управлению персоналом может использовать тест, который поможет также выявить коммуникабельность персонала в организации. По результатам теста будут выявлены основные потребности работника, по которым менеджер сможет определить, к какому типу коммуникабельности относится тот, или иной работник и, соответственно, выбрать подходящий метод общения с данным работником.
3.2. Разработать рекомендации по формированию системы управленческого документооборота
Проведенный опрос сотрудников фирмы «Успех» показал, что многие из них ощущают психологическую неудовлетворённость из за отсутствия нормативных документов, которые призваны определять должностные обязанности всех сотрудников. Незнание, например, основ бухгалтерского учёта, вызывает непонимание сотрудником из чего формируется его заработная плата. Это связано с тем, что в настоящее время, весь фонд зарплаты менеджеров определяется по результатам труда каждого работника. Оплата труда работников фирмы производится в процентном соотношении от полученного предприятием дохода, и соответственно её размер ежемесячно, пропорционально размеру дохода фирмы меняется. Однако каков это процент и общий доход сотрудникам фирмы неизвестно. Кроме того, реально сотрудники не могут отслеживать динамику роста из заработной платы. Такой подход к начислению заработной платы сотрудникам отрицательно сказывается на их коммуникации как друг с другом (соревновательный момент, кто - то получает больше, а делает такую же работу), так и с покупателями продукции фирмы. Так же работник, выполняя определённые задачи, не понимает какую роль они будут играть в формировании его заработной платы.
Нужны соответствующие документы, объясняющие, что в случае более интенсивного труда, он получит соответствующее вознаграждение. Попытка руководства фирмы стимулировать своих сотрудников к качественному труду путем их премирования должного эффекта также не имеет, так как премии, приуроченные к достижению более высоких результатов в работе по сравнению с предыдущим годом, выдаются всем сотрудникам фирмы и в равном размере. Индивидуальный вклад каждого работника в достижение этих результатов при премировании также не учитывается.
Лучше всего подталкивает сотрудников к эффективной работе справедливая оценка руководством качества их работы. Но, если труд всех оплачивают одинаково, по стандарту, не учитываются индивидуальные результаты (профессиональный рост сотрудника), то успеха ждать бесполезно, равно как и от одновременного повышения заработной платы, всем и в равной мере [15, с 227].
Руководству фирмы следует учитывать, что только при наличии определенного документооборота возможен рост зарплаты который стимулирует работников к большему общению, и в итоге получается - повышение производительности труда. Важным является умеренность документов в организации:
- люди должны придавать зарплате большое значение.
- люди должны верить в существование четкой связи между зарплатой и производительностью, и конкретно в то, что увеличение производительности обязательно приведет к росту зарплаты.
Очевидно, что для персонала желательно наличие связи между документооборотом и достигаемыми трудовыми результатами. Ярким примером взаимосвязи результатов труда и документооборота для менеджеров по продаже может служить установленный порядок выполняемых обязанностей.
Для тех, кто реализует туристско-экскурсионные путевки качественным итогом является полная их реализация. На этом участке возможен следующий подход: установление при продаже путевок «ступенчатых цен», когда продавец самостоятельно в пределах определенной суммы может снижать или повышать цену. Процент премиальной оплаты в данном случае устанавливается в прямой зависимости от количества проданных личноим путевок. Поскольку в стоимости путевки заложен премиальный процент турагентству (обычно 12%), руководство фирмы может предоставить менеджеру по продаже возможность изменения цены для привлечения клиента в пределах, скажем, 5%.
Понятно, что в таком случае работник заинтересован продать как можно больше путевок по максимальной цене. При понижении спроса он все равно заинтересован продать максимум путевок по сниженным ценам, так как получит хотя бы положительный пропет, чем не получит никакого при «сгоревших путевках» [15, 69].
Заработная плата менеджеров по продаже на предприятии не должна быть одинаковой. Она должна быть неразрывно связана с результатами труда каждого сотрудника. Поэтому руководству компании необходимо учитывать количество проданных путевок каждого сотрудника и на основе этого разрабатывать нормативные документы для начисления заработной платы каждому из сотрудников.
В соответствии с теорией межличностной коммуникации обеспечить психологическую удовлетворённость трудом можно, если выделить в документах о заработной плате три части.
Перваявыплачивается за выполнение должностных обязанностей, все получают равное вознаграждение за равное выполнение своей работы.
Втораячасть зарплаты определяется выслугой лет и стоимостью жизни на данный момент. Эту часть зарплаты также получают все сотрудники, но ее размер меняется ежегодно.
Третьячасть выплаты для всех работников разная - ее величина определяется документами, в которых расписаны результаты, достигнутые в предшествующий период каждым работником в отдельности.
Применение предложенной системы начисления заработной платы предполагает строгий учет результатов труда каждого работника, однако, объем реализованных путевок реальный объективно каждым оценить сотрудником «Успех» не представляется возможным, поскольку на фирме обслуживание клиентов ведется коллективно.
Поэтому при применении такой системы оплаты труда, которая напрямую зависит от результатов труда каждого отдельного работника, руководству предприятия необходимо создать такие условия труда, при которых сотрудник фирмы сможет самостоятельно обслуживать клиента, не занимая рабочего пространства другого сотрудника, каждое рабочее место должно быть, оборудовано всем необходимым для качественного обслуживания клиентов. Кроме мотивирующего эффекта такая организация труда позволит повысить ответственность каждого менеджера по продаже перед клиентом и своей фирмой за качество предоставления услуги.
В сезоны низкого спроса на туристские услуги для избежания конфликтов между менеджерами по продаже руководство фирмы может предпринять следующие шаги:
-установить очередность обслуживания клиентов;
-специализировать менеджеров по продаже туров в различные регионы.
Кроме этого, можно предложить самим менеджерам по продаже установить порядок обслуживания клиентов в соответствии с их интересами и возможностями фирмы.
Также для успешной деятельности организации, следует чётко продумать систему соподчинения, и в документах обозначить, кто, кому подчиняется, и кто перед кем несёт непосредственную ответственность, но помимо этого, следует учитывать следующее:
а) Критерии измерения вклада подчинённых в общую работу и их вознаграждения должны быть изложены в понятной форме и сообщены всем ещё до начала работы;
б) Не вознаграждайте всех одинаково. Вознаграждение лишь в том случае вызовет позитивный эффект, если непосредственно зависит от деятельности подчинённого.
в) Объясните людям, что они должны сделать, используя межличностную коммуникацию. Чёткое определение стандартов деятельности позволяет сотрудникам своевременно и правильно ориентировать своё поведение на получение вознаграждения и улучшить достижения.
г) При вознаграждении сотрудников будьте честны и справедливы. Люди должны получать лишь такое вознаграждение, которое они заслужили. Как незаслуженное вознаграждение, так и заработанное, но не полученное работником, снижает его коммуникабельность, и в целом подрывает доверие к менеджеру.
Наиболее очевидный способ, которым организация может вознаградить сотрудника это – деньги. Они как мотив деятельности, удовлетворяют разные потребности – потребность в безопасности и защищённости, почти все физиологические потребности. Они служат основой для удовлетворения социальных потребностей, являются показателями уровня престижа человека в определённых ситуациях [17, с 201].
Размеры материального вознаграждения не должны быть для коллектива тайной, чтобы все сотрудники могли убедиться, что эффективный труд, инициатива, стремление работника принести пользу, обязательно поощряется руководством фирмы. И это опять же, должно отображаться в документах организации.
Дабы всё время поддерживать у коллектива необходимый рабочий тонус, чтобы сотрудники постоянно пребывали в ожидании чего - то нового, быть может, было бы разумно периодически менять используемые методы коммуникации. При этом руководству фирмы следует применять свою фантазию. Например, по окончании высокого сезона можно высказать устную благодарность менеджеру в присутствии всего коллектива, тем самым повысить его авторитет в глазах других сотрудников и подчинённых, или установить определённый уровень, скажем в 150 путёвок, при достижении которого менеджер по продаже сможет получить эту благодарность, со всеми вытекающими от сюда последствиями. Клиентам фирмы также можно предложить оставлять свои отзывы о работе менеджеров. Руководство фирмы может ежемесячно вывешивать фотографии менеджеров по продаже, получивших наибольшее количество положительных отзывов. Кроме морального удовлетворения такой сотрудник будет более коммуникабельным, у него появится больший стимул к общению, а это будет способствовать увеличению клиентов у этого менеджера, а, соответственно, и росту его заработной платы.
Каждому предприятию в соответствии с его особенностями, возможностями и традициями необходимы разработка, внедрение и постоянное совершенствование системы управленческого документооборота и межличностных коммуникаций, которые в полной мере обеспечивают интересы и сотрудников, и фирмы в целом. Это очень важная проблема, которой, к сожалению, в настоящее время уделяется слишком мало внимания, но мы надеемся, что в ближайшее время это изменится.
3.3. Разработка рекомендаций по планированию карьерного роста сотрудников фирмы
Возможность карьерного роста для большинства работников также является поводом к общению (коммуникации). Ведь, благодаря карьере удовлетворяются также потребности человека, как признание, уважение со стороны коллег, потребность в самовыражении, успехе, социальные потребности и, безусловно, физиологические, так как карьерный рост сопровождается повышением заработной платы. Поэтому руководители предприятий должны давать возможность работникам построение собственной карьеры в целях лучшей межличностной коммуникации.
Именно поэтому отсутствие у работников фирмы «Успех» возможности карьерного роста является серьёзным затруднением их общения, как друг с другом, так и с руководством фирмы. Это подтверждает также результаты опроса сотрудников фирмы «Успех», который показал, что 50% работников в качестве недостающего метода коммуникации на данном предприятии называют создание возможности карьерного и профессионального роста.
Карьера в широком понимании этого слова означает успешное продвижение в области общественной, служебной, научной или производственной деятельности, достижение известности, славы и т.д.
Планирование карьеры работника, его продвижения по квалификационным или служебным уровням по определённой схеме является важнейшим направлением кадрового планирования.
Планирование трудовой карьеры как составная часть кадровой политики представляет собой целевую функцию управления персоналом на предприятии, поскольку преследует цель обеспечить наиболее рациональное использование трудового потенциала работника, создать условия для самореализации его как личности.
Планирование карьеры работника невозможно без его профессионально – квалификационного продвижения, поскольку занятие более высокой должности предполагает у работника более глубоких знаний. Поэтому работники фирмы, стремящиеся к получению более высокой должности должны повышать свою квалификацию самостоятельно или с помощью предприятия. При этом могут быть использованы различные виды обучения сотрудников фирмы [14, с 266].
Система профессионально – квалификационного продвижения сотрудников фирмы представляет собой совокупность форм, методов и средств организации планомерного, последовательного, заранее спроектированного обучения и перемещения сотрудников от простого к
сложному, содержательному труду, от низших к высшим ступеням профессионального мастерства с учётом интересов работника и потребностей предприятия.
Кроме этого необходимость организации подготовки или повышения квалификации персонала определяют следующие принципы:
-нехватка квалифицированных кадров;
-увеличение стоимости рабочей силы;
-давление конкурентов, создающие условия для более эффективного использования труда собственных работников;
технологические изменения, связанные с научно – техническим процессом;
- подготовка работников к более высокой должности;
- развитие потенциала работников;
- увеличение объёма предоставляемых услуг;
рост социальной ответственности фирмы за её работников, то есть создание фирмой условий для развития работников.
Повышение квалификации служащих и категорий специалистов осуществляется в различных формах. Существуют два основных типа внутрифирменного обучения:
-без отрыва от производства;
-с отрывом от производства.
Каждый из указанных вариантов предполагает различные способы организации обслуживания. В первом случае могут быть реализованы такие методы, как смена работы, чередование операций, специальный подбор заданий для обучения, наставничество, то есть привлечение мастера у более квалифицированной организации, система быстрого реагирования после наставничества (проверка полученных знаний на практике), использование рабочих инструкций (вариант самостоятельной подготовки и переподготовки).
В частности это могут быт курсы на предприятии с использованием в качестве преподавателей, как собственных квалифицированных работников, так и специалистов со стороны. Такая форма повышения квалификации носит оперативный характер и обеспечивает достаточную целенаправленность подготовки. Организацию работы курсов может осуществлять специалист по управлению персоналом.
Ещё более глубокие знания по широкому кругу вопросов в процессе повышения квалификации при организации обучения с отрывом от производства можно получить на специальных факультетах или курсах повышения квалификации при высших учебных заведениях, а также на курсах, семинарах, устанавливаемых многочисленными фирмами, специализирующимися на обучении, или консультировании по новым нормативным документам и, как правило, оперативно откликающимися на нужды предприятий и организаций. В Интернете также можно найти множество предложений по обучению персонала, в том числе обучение менеджеров основам межличностной коммуникации.
Наиболее эффективным методом повышения квалификации работников по следующим причинам являются тренинги:
-экономия времени: обычно человек повышает свой профессионализм и квалификацию в течение длительного времени. За время тренинга человек совершает качественный скачёк и достигает высокого уровня профессионализма гораздо быстрее;
-максимальное усвоение полученной информации: в результате исследований установлено, что человек усваивает 10% того, что видит, 40 – 50% того, что видит и слышит, 60 – 70% того, что видит и слышит, и имеет возможность проговорить, 90% того, что видит и слышит, проговаривает и делает. Именно последний вариант реализуется во время тренинга, что даёт возможность усваивать очень большой объём информации;
-практические умения: большая часть времени на тренинге посвящена практической отработке определённых умений и навыков. Человек не только изучает новую информацию, но и практически обучается действовать в соответствии с этой информацией;
-активный обмен опытом: во время тренинга каждый участник имеет возможность наблюдать и усваивать эффективные модели поведения, демонстрируемые другими людьми и использовать их в своей работе;
-осознание своих сильных и слабых сторон: у каждого человека в представлении о самом себе существует «тёмная» сторона его поведения. Это поведенческие проявления, о которых сам человек ничего не знает, а другие люди видят эти проявления и соответственно на них реагируют. Другие люди видят его без труда, а сам человек не может увидеть его без помощи зеркал. На тренинге роль таких зеркал играет обратная связь, в результате которой человек узнаёт о том, как его воспринимают другие люди, что они чувствуют, когда общаются с ним, какие его действия эффективны, а какие необходимо проработать.
Взаимодействие менеджера турагентства с клиентом является прекрасной моделью, которая наглядно иллюстрирует все этапы продаж, необходимые для успешного завершения этого взаимодействия.
Вообще туристский бизнес, на наш взгляд, «общительный» бизнес. И когда в ходе тренинга участники действуют, реализуя ключевые положения эффективных продаж, их общение с клиентом выглядит очень гармоничным. Наблюдающие за таким общением люди ощущают позитивное эмоциональное поле, в котором находится клиент. И становится понятно, что при воспоминании об этом общении у клиента будут возникать только приятные чувства, и он не только с удовольствием придёт сюда ещё раз, но и порекомендует это сделать своим знакомым. Всё это достигается за счёт межличностных коммуникаций, а значит, есть смысл рекомендовать.
Повышение квалификации руководителей и специалистов, будет более эффективным при соблюдении принципа преемственности обучения и
последующего рационального использования кадров с учётом приобретённых ими знаний и навыков. Чтобы повысить ответственность и заинтересованность кадров в непрерывном повышении своей квалификации, необходимо обеспечить взаимосвязь результатов повышения квалификации, должностных перемещений и оплаты труда работников с качеством знаний и эффективностью их практического использования [12, с 21].
Кроме сильнейшего стимула к межличностной коммуникации для сотрудников система профессионально – квалификационного продвижения работников призвана решать такие задачи как:
- закрепление на предприятиях стабильного контингента рабочих;
- повышение эффективности использования кадров;
-создание возможности для получения сотрудником в перспективе соответствующей его интересам и запросам работы;
-своевременное обеспечение предприятия высококвалифицированными кадрами;
-обеспечение кадрами рабочих мест малопривлекательного и неквалифицированного труда, с неблагоприятными условиями труда.
Исходя из полезности планирования карьеры, как для работника, так и для решения многих кадровых задач самого предприятия, следует, что организация работы по планированию карьеры со стороны менеджера по персоналу заключается в определении целей развития карьеры самого работника и целей развития фирмы.
Основной эффект деятельности менеджера по персоналу обусловлен оптимальным сочетанием достижения обеих целей, однако добиться этого в реальных условиях сложно. Поэтому наиболее распространённым на практике является путь реализации цели, которой обеспечивается работой сотрудника в ряде должностей, прежде чем занять целевую должность. При этом на каждой должности он должен реализовывать конкретную цель предприятия.
Для продвижения по карьерной лестнице человек должен сам определиться в выборе необходимых средств (тренинг, обучение). Однако предприятие в лице менеджера по персоналу должно оказать ему помощь в области моделирования его карьеры.
Поскольку фирма динамично развивается и планирует открытие ещё нескольких офисов в городе Сергиев Посад, количество звеньев в структуре предприятия увеличится, что создаст условия для работников низшего уровня при планировании карьеры на долгосрочный период.
При моделировании карьеры работника, необходимо учитывать его способности и умения (в первую очередь коммуникабельность и умение правильного выбора средств коммуникации, его аналитические способности, умение ставит цели, аргументировать в выборе решений, способность к эффективной организации работы).
Менеджер по персоналу в сфере туризма должен помнить, что каждый работник уникален, следовательно, нужно использовать индивидуальный метод и соответствующие методы при планировании карьеры каждого отдельного работника с учётом его желаний и возможностей фирмы.
В третьей главе «Реструктуризация компании «Успех», как путь формирования межличностной коммуникации в управлении» нами разработаны рекомендации по улучшению системы коммуникаций персонала тур компании «Успех».
Для реализации данной рекомендации нами разработана так же организационная структура предприятия, которая позволит руководству фирмы реально предоставить возможность карьерного роста своим сотрудникам.
Рекомендации были приняты во внимание руководством компании «Успех» и одобрены на собрании трудового коллектива.
4 Оценка экономической эффективности турфирмы «Успех» с учётом предложенных рекомендаций по улучшению межличностных коммуникаций в управлении
4.1. Оценка экономической эффективности управления персоналом организации
Как известно, отличие одной организации от другой лишь в том, какой персонал там работает, т.к. ресурсы и новые технологии принципиально доступны любой организации конкуренту, поэтому коммуникабельный и профессиональный персонал является отличительной особенностью любой организации.
Квалифицированность работника, лишь предпосылка к высокой эффективности производства, на деле же межличностная коммуникация стоит значительно выше. Для её реализации необходимо, чтобы труд работника был хорошо организован, чтобы у него не было перерывов в работе по организационно - техническим причинам, чтобы поручаемая ему работа соответствовала профессиональной подготовке и уровню квалификации. А так же чтобы работник не отвлекался на выполнение несвойственных ему функций (работ), тем более не соответствующих уровню квалификации, чтобы ему были созданы нормальные санитарно - гигиенические условия труда, обеспечивающие и нормальный уровень труда и т.д. И самое главное чтобы был информационный круг общения. Большую роль играет и социально - психологическая обстановка, способствующая взаимодействию исполнителей в процессе работы, появлению стимулов к высокопроизводительной и эффективной работе. Важным представляется также надлежащее выполнением работником своих производственных и служебных обязанностей, строгое соблюдение им дисциплины (трудовой, производственной, технологической), трудовая активность и творческая инициатива.
В своей работе с кадрами руководство предприятия ориентируется в первую очередь на эффективность требуемых материальных и финансовых затрат и организаторских усилий. Такая постановка вопроса для предприятия, функционирующего в условиях самофинансирования, представляется вполне оправданной.
Поэтому теория и методология управления персоналом должна уделять большое внимание проблеме оценки эффективности управления персоналом, имеющей важное теоретическое и практическое значение [17, с 96].
Во время оценки экономической эффективности управления персоналом используется показатель эффекта от этой деятельности. Развитие трудового потенциала коллектива предприятия (как, впрочем, и отдельного работника), как следствие принятых управленческих решений, служат предпосылкой получения дополнительного результата от производственной деятельности. Этот дополнительный результат и является источником эффекта, который может принимать различную форму и оцениваться различными показателями. Так, эффект может найти своё выражение:
-увеличения выпуска продукции вследствие роста производительности труда, повышение её качества, сортности (здесь мы имеем дело с прямыми количественными составляющими эффекта);
-удовлетворённости труду, особенно если работа с кадрами строилось на учёте социальных моментов в трудовых отношениях (здесь эффект также может проявиться в повышении производительности труда, уменьшении ущерба от текучести кадров в связи со стабилизацией коллектива);
-относительный экономией средств при сокращении сроков обучения благодаря подбору профессионально ориентированных работников (эффект выражается экономией средств, необходимых для достижения определённого состояния трудового потенциала).
Следует, также иметь в виду, что результат может быть промежуточный, то есть изменения количественной характеристики фактора, и конечной – следствие влияния этого фактора уже результаты производственной деятельности. Так, в качестве промежуточного результата можно рассматривать повышение квалификации работников, конечной же результат состоит в увеличении объёма производственной продукции или выручки от реализации продукции лучшего качества.
Общий конечный эффект можно рассчитать, во - первых, как некую обобщённую величину всех результатов (например, прирост объёма производства, выручки от реализации и т.п.), во - вторых, как сумму частных эффектов от реализации конкретных мероприятий (направлений кадровой работы). Каждый из этих методов имеет свои положительные и отрицательные моменты.
В качестве общего показателя деятельности коллектива предприятия использовать такие показатели, как объём производства, его прирост, изменение уровня производительности труда и т.д., то на их величину оказывают влияние не только личный фактор производства, мобилизованный через управление персоналом, но и технико-технологические и организационные факторы. На результат текущего года большее влияние могли показать затраты прошлых лет, нежели затраты текущего периода. Поэтому, хотя сам по себе обобщающий показатель позволяет получить однозначный ответ на вопрос о наличии или отсутствии эффекта, вывод относительно эффективности именно управления персоналом остаётся открытым. Слишком укрупнённые расчёты, связанные с оценкой эффективности затрат на рабочую силу, страдают существенными погрешностями, причём именно с оценкой результата.
Суммирование общего результата из частных показателей более предпочтительно, т.к. позволяет выявить, какие из направлений работ дали положительный результат, а какие – отрицательный. Конечно, общая сумма не отдельно будет идентичной той, которая была получена с помощью первого метода, из-за различий в методологии подсчётов, из-за взаимного погашения положительных и отрицательных результатов, повторного счёта (т.к. факторы действуют не самостоятельно, а во взаимосвязи). Кроме того, количество составляющих общего эффекта может быть различным, смотря по тому, какие из направлений работ и мероприятий были приняты в расчёт.
Трудности расчёта общего эффекта связаны с тем, что эффект от различных видов затрат проявляется в разных формах и их порой трудно привести к общему знаменателю.
Как известно, одни мероприятия распространяются на весь коллектив, а другие, лишь на группу работников. Когда проводиться анализ эффективности конкретного мероприятия, то, прежде всего, исходят из эффекта, полученного для группы работников. Сам эффект и сделанные с его учётом выводы являются достаточно конкретными. Когда же рассчитывается общий показатель по всей совокупности работников, то групповые эффекты, обусловленные одними мероприятиями, суммируются с эффектами по другим мероприятиям. Последующие расчеты ведутся с использованием средних показателей. И выводы носят общий характер, позволяя получить «вектор» направленности работ по управлению персоналом [19, с 71].
Применительно к управлению персоналом проблема соизмерения затрат и результатов в оценке экономической эффективности требует конкретизации, прежде всего необходимо выяснить, что предстоит оценить:
а) достижение определённого результата деятельности с помощью специально подобранного, обученного и коммуникабельного коллектива предприятия, сформированного в результате реализации выбранной кадровой политики;
б) достижение целей, поставленных перед управлением персоналом, с минимальными затратами средств;
в) выбор наиболее эффективных методов управления, обеспечивающих результативность самого процесса управления.
Каждый из этих подходов к оценке экономической эффективности имеет свои положительные моменты и свои трудности в реализации. Применение того или иного подхода зависит от целевой задачи анализа и методов учёта затрат, на рабочую силу.
Наиболее приемлемой в практическом отношении всё же представляется оценка отдельных направлений работы, позволяющая не только выделить затраты на их проведение, но и с достаточной точностью определить показатели эффекта.
Однако и на этом пути есть немало проблем, поскольку при выборе вариантов вложения средств в рабочую силу речь идёт не о вариантах применительно к одному направлению работы (например, выбор наиболее эффективного варианта повышения квалификации работников из нескольких возможных). А о разных направлениях кадровой работы (повышать квалификацию своих работников или затратить имеющиеся средства на привлечение работников со стороны, или на улучшение условий труда и т.д.). А разные направления работы с кадрами имеют свои источники и свои формы проявления эффекта, что затрудняет их сопоставимость.
Далее, предприятия различных форм собственности имеют различную степень свободы в выборе методики технико-экономического и социально – психологического обоснования принимаемых управленческих решений, показателей и критериев, возможности в реализации альтернативных вариантов.
В качестве критериев эффективности могут быть приняты:
- срок окупаемости затрат;
- размеры прироста доходов;
- минимум текущих затрат:
- максимум прибыли;
- минимизация издержек на выпуск продукции за счёт затрат на рабочую силу и др.
При расчётах показателей экономической эффективности на уровне организации в состав результатов проекта включается:
- производственные расчёты;
- выручка от реализации произведённой продукции, за вычетом израсходованной на собственные нужды;
- социальные результаты в части, относящихся к работникам организации и членам их семей.
Ориентация предприятия на использование того или иного критерия предопределяет и подход к выбору показателей, используемых в анализе, к обоснованию принимаемых решений. Кроме того, необходимо иметь в виду, что оценка в расчёте на дальнюю перспективу часто наталкивается на трудности учёта факторов времени, в связи с инфляцией, с неопределённостью налоговой политики при частом её реформировании и т.д.
Коммуникативная эффективность привлечения к продукту характеризуется степенью внимания потенциальных клиентов, яркостью и глубиной их впечатлений, запоминаемостью всех доводов продавца, в пользу продаваемого тура [13, с 23].
Предложенные рекомендации как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер приёмов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках, например (маркетинговой) стратегии туристской фирмы в целом и её «коммуникационной» стратегии в частности. Применение предложенных рекомендаций является средством кратковременного воздействия на рынок. Однако эффект от мероприятий по их внедрению достигается значительно быстрее, чем в результате использования прочих элементов коммуникаций.
V
Внедрение Время t
коммуникаций
Рисунок 1. Увеличение сбыта в турфирме «Успех», после применения предложенных рекомендаций
Большую роль играет, и стимулирование сбыта за счёт межличностной коммуникации используется главным образом для оживления упавшего спроса, повышения осведомлённости клиентов о предлагаемых услугах, создания им необходимого имиджа. Особую роль играет стимулирование сбыта в период внедрения на рынок нового вида туристского продукта или услуги.
V Со стимулированием
Без стимулирования
Выигрыш во времени,
полученный благодаря стимулированию
t
Рисунок 2.Показывает резерв времени, который организация может получить, используя стимулирование работников.
Разработка программы по оценке экономической эффективности управления персоналом, связана с решением ряда задач:
- установление цели экономической эффективности;
- выбор инструментов управления персоналом;
- определение интенсивности мероприятий;
- принятие решений о средствах распространения информации и о программе экономической эффективности управления персоналом;
- разработка бюджета.
В процессе разработки программы осуществляется выявление круга участников стимулирования сбыта. Это предполагает выделение определенных сегментов с тем, чтобы сосредоточить основные усилия в конкретных целевых группах, которые туристская фирма хотела бы охватить проводимыми мероприятиями.
4.2. Оценка эффективности труда работников по реализации предложенных рекомендаций
Межличностная коммуникация создаёт благоприятные условия для развития персонала, и, следовательно, подталкивает сотрудников организации к более эффектному труду. Проанализировав уровень межличностных коммуникаций у сотрудников «Успех», нами выявлены определённые недостатки в этой области. Предложенные рекомендации призваны их устранить, что позволит улучшить степень межличностной коммуникации у персонала на предприятии. В силу ряда причин успешная коммуникация персонала необходима не только самим работникам, но и предприятию в целом, которое с помощью неё сможет решить такие задачи, как:
- закрепление на предприятии стабильного контингента рабочих (если среда общения подходит работнику, ему становится интересно работать в коллективе);
- повышение эффективности использования кадров;
- увеличение объёма предоставляемых услуг (за счёт своего общения сотрудник располагает к себе покупателя услуг, и тем самым повышает уровень продаж).
Использование на предприятии предложенной системы изменения организационной структуры, и привлечения специалиста по управлению, будет иметь соответствующий эффект для сотрудников организации, подталкивать их к общению. При этом затраты предприятия на саму заработную плату, сильно не изменятся, поскольку изменится лишь процентное соотношение зарплат отдельных сотрудников.
Для полного понимания существующей организационной структуры, нужно иметь представление и заработной плате сотрудников турфирмы «Успех». Только зная все финансовые потоки, организация может приступить к реорганизации. Доля заработной платы каждого менеджера в фонде их заработной платы на предприятии «Успех» представлена на следующем рисунке, из которого видно, что эти доли неравны. При использовании системы оплаты труда, этот же фонд заработной платы будет разделён между работниками в соответствии с результатами труда каждого из них.
Таким образом, руководство фирмы сможет максимально рационально использовать заработную плату сотрудников, и с помощью предложенных рекомендаций увеличить производительность труда.
Хорошо обученный сотрудник, обладающий глубокими знаниями в области своей деятельности, имеет возможность обслуживать клиентов более качественно, быстро, удовлетворяя самые неожиданные запросы. В настоящее время спрос на туристские услуги возрастает, что доказывает необходимость качественного его удовлетворения. При увеличении объема реализации услуг возрастает и прибыль, получаемая предприятием. Таким образом, при помощи успешном внедрении межличностной коммуникации среди персонала, фирма может добиться главной своей цели - получение максимальной прибыли.
Рисунок 1. Фактическая доля заработной платы каждого работника в %
Использование рекомендации по планированию карьерного роста сотрудников приведет к стремлению работников фирмы в получении более высокой должности на предприятии. А это представляется возможным лишь при достижении сотрудником определенного уровня знаний, навыков и умений, а также при наличии особых индивидуальных качеств работника, которые закреплены в определённых нормативных документах. Поэтому возможность карьерного роста на предприятии предполагает повышение работниками своей квалификации, получение дополнительных знаний и опыта в области реализации туристских услуг, что показано на следующей таблице.
Рисунок 2. Предполагаемая заработная плата каждого работника, при использовании рекомендуемой по изменению организационной структуры предприятия
На фирме «Успех» объем реализации услуг увеличивается ежегодно в среднем на 50 единиц, что связано с общим увеличением спроса на туристские услуги. Можно предположить, что и в 2005 году объем реализации услуг увеличится также на 50 единиц. Однако при применении фирмой предложенных рекомендаций по улучшению межличностной коммуникации сотрудников в 2005 году можно ожидать, что объем реализации услуг, увеличится на 80 единиц, что показано на рисунке ниже.
Увеличение объема реализации услуг говорит о повышении эффективности использования рабочей силы, которая измеряется производительностью труда. Говоря другими словами, производительность труда - это его результативность, то есть максимум продуктов труда при минимуме трудовых затрат.
Рисунок 3. Тенденция увеличения объёма реализации услуг фирмой «Успех»
Результативность труда определяется количеством продукции(материальных благ, услуг), произведенной и реализованной в единицу времени, или же обратной величиной - количеством времени, затрачиваемого на производство и реализацию единицы продукции.
Таким образом, производительность труда - это степень эффективности целесообразной деятельности людей, отражающая способность производить за единицу рабочего времени определенный объем потребительских стоимостей.
Уровень производительности труда измеряется двумя способами: прямым и обратным. Прямой способ показывает выработку продукции в единицу отработанного времени, обратный способ выражается количеством рабочего времени, затраченного на производство единицы продукции.
Уровень производительности труда в туризме, как и в других отраслях, исчисляется в стоимостной оценке. Производительность труда в стоимостной оценке - это выработка работников туристского предприятия. Она измеряется отношением выручки от реализации туристского продукта (за месяц, квартал, год) к среднесписочной численности работников за соответствующий период.
Исходя из этого, подсчитаем производительность труда персонала «Успех» в стоимостной оценке с 2002 по 2005 года.
Средняя стоимость путевки составляет 400 долларов. Среднийкомиссионный процент фирмы с одной путевки равен 12%, то есть 48 долларов.Таким образом, выручка одной путевки, равна 1450 рублям. В 2003 году было реализовано 275 путевок, (что на 35 путёвок больше, чем было продано в 2002 году), выручка с которых составила 623500 рублей. При среднесписочной численности работников в 7 человек, производительность труда в стоимостной оценке в 2005 году составляла 56681,8 рубль.
Подсчитаем ожидаемую производительность труда персонала «Успех» в стоимостной оценке в 2004 году, при условии, что фирма не будет использовать предложенные методы улучшения мотивации сотрудников, и увеличение объема реализованных путевок сохранит прежнюю тенденцию к ежегодному увеличению приблизительно на 50 - 60 единиц, что составит 335 путевок. Выручка от данного количества путевок составит 696000 рублей. При прежнейсреднесписочной численности работников, производительность труда встоимостной оценке в 2004 году составит 63272,7 рубля.
При применении фирмой рекомендуемых методов улучшения межличностных коммуникаций своих сотрудников, нами сделано предположение, что объем реализуемых путевок в 2005 году по сравнению с 2004 годом увеличится на 80 единиц и составит 415 путевок. Подсчитаем ожидаемую производительность труда персонала фирмы в стоимостной оценке, при данных условиях. Выручка от предполагаемого количества реализуемых путевок в 415 единиц составит, соответственно, 768500 рублей. При прежней среднесписочной численности работников, производительность труда в стоимостной оценке в 2005 году составит 69863,6 рубля.
Таким образом, при применении фирмой рекомендуемых методов улучшения межличностной коммуникации своих сотрудников в 2005 году, производительностьтруда работников фирмы увеличится более, чем на 8%, что в стоимостной оценке составляет 6590,9 рублей.
На эффективность повышения производительности труда и использования рабочей силы влияет большое количество факторов, которые можно подразделить на две группы: народнохозяйственные факторы (внешние) и факторы, действующие на уровне туристского предприятия (внутренние).
К народнохозяйственным факторам роста эффективности труда в туризме относятся:
- интенсификация отрасли и научно - технический прогресс в ней;
-оснащение туристских предприятий новейшим оборудованием и автотранспортом;
- создание крупной туристской индустрии;
- мероприятия по подготовке квалифицированных кадров, повышению их квалификации и др.
К факторам, действующим на уровне отдельного туристского предприятия,относятся:
-совершенствование форм организации производства туристского продукта;
-производство новых, более качественных услуг, вызывающих интерес у потребителей;
- совершенствование форм и качества обслуживания туристов и другие.
На повышение эффективности труда оказывает влияние рост объема (выручки) реализации услуг туризма. Это влияние происходит двояким способом. Во - первых, рост объема реализации услуг способствует сокращению перерывов в работе и тем самым повышению интенсивности труда, в результате увеличивается выработка на одного среднесписочного работника. Во - вторых, влияние объема реализации услуг туризма на выработку одного среднесписочного работника проявляется в том, что численность административного персонала увеличивается более медленными темпами, чем общий рост выручки от реализации услуг туризма. Поэтому в результатеотносительного уменьшения численности административного персонала происходит рост производительности труда.
Показатели финансово - экономической деятельности туристского предприятия включают:
а) выручку от реализации туристского продукта;
б) показатели использования ресурсов рабочей силы;
в) показатели использования основных фондов и оборотных средств;
г) показатели производительности труда и фонда заработной платы;
д) показатели финансового состояния туристского предприятия.
Выручка от реализации туристского продукта является важнейшим показателем и определяется:
- при расчетах наличными деньгами - при их поступлении в кассу как произведение цены единицы товара (услуги) на его реализованное количество;
- при безналичных расчетах - по мере поступления денежных средств нарасчетный счет предприятия в учреждение банка за купленный туристский продукт.
Она должна покрыть все произведенные затраты и обеспечить получение прибыли. Для решения этой задачи экономическая наука разработала инструментарий, включающий следующие категории:
- сумму покрытия;
-среднюю величину покрытия;
-коэффициент покрытия;
-точку безубыточности (порог рентабельности);
-пороговую выручку;
-запас прочности.
Суммой покрытия называется разница между выручкой и суммарными переменными издержками, т.е. сумма покрытия - это сумма постоянных издержек производства и прибыли.
Сумма покрытия означает вклад в покрытие постоянных издержек и в получение прибыли.
Для расчета суммы покрытия из выручки вычитают все переменные издержки (иногда их называют прямыми затратами), а также часть накладных расходов, которые зависят от объёмов производства и поэтому относятся к переменным издержкам.
Под средней величиной покрытия понимают разницу между ценой единицы товара и средними переменными издержками. Средняя величина покрытия отражает вклад единицы изделия в покрытие постоянных издержек и в получении прибыли.
Коэффициентом покрытия называется доля суммы покрытия в выручке от реализации. Для отдельной единицы товара коэффициент покрытия - это доля средней величины покрытия в цене товара.
Под точкой безубыточности понимаются такая выручка и такой объём производства турфирмы, которые обеспечивают покрытие всех её затрат и нулевую прибыль.
Пороговая выручка (иногда её называют критическим объёмом продаж) - это выручка, которая соответствует точке безубыточности.
Запас прочности - это процентное отклонение фактической выручки от пороговой. Определяется отношением разницы фактической и пороговой выручки к фактической выручке в процентном исчислении.
Основываясь на предположении, что объём реализации услуг фирмы «Успех», в 2005 году увеличится на 80 единиц и составит 415 реализованных путёвок, при условии применения фирмой рекомендуемых методов улучшения межличностной коммуникации сотрудников, нами доказано, что производительность труда сотрудников увеличится. При росте производительности труда увеличивается и прибыль туристской фирмы. Рассчитаем ожидаемую прибыль турфирмы «Успех» от реализованных путёвок в 2005 году при условии применения рекомендуемых методов по улучшению межличностной коммуникации сотрудников организации и без этих методов.
Нами предположено, что, фирма, не используя предложенные методы улучшения межличностных коммуникаций у своих сотрудников, сохранит прежнюю тенденцию увеличения объёма реализации путёвок на 50 - 60 единиц по отношению к предыдущему году.
При использовании же фирмой наших рекомендаций, мы можем предположить, что объём реализации путевок, увеличится на 80 единиц по сравнению с предыдущим годом, и составит 415 путёвок.
Выручка от реализации одной туристской путёвки стоимостью 400 долларов, равна 1350 рублям. Средние переменные издержки на реализацию одной путёвки составляют 900 рублей. А постоянные издержки составляют 58000 рублей.
Выручка от реализации 335 путёвок составляет 676000 рублей. Выручка от реализации 415 путёвок составляет 806500 рублей. Так как постоянные издержки не зависят от количества единиц реализованных путёвок, найдём сумму покрытия (как разницу между выручкой и суммарными переменными издержками), и прибыль (как разность суммы покрытия и постоянных издержек).
Показатели | Количество реализованных путёвок | |
2004 335 | 2005 415 | |
Выручка от реализации | 676000 | 806500 |
Постоянные издержки | 58000 | 58000 |
Переменные издержки | 335000 | 415000 |
Сумма покрытия | 341000 | 391500 |
Прибыль | 283000 | 333500 |
Таблица 1. Прибыль туристской фирмы «Успех» в 2004 году, без применения рекомендаций по улучшению межличностных коммуникаций персонала, и ожидаемая прибыль в 2005 году с применением рекомендаций, руб.
Как уже видно из таблицы, увеличение объёма реализации тур путёвок, в связи с применением фирмой рекомендуемых рекомендаций, будет способствовать увеличению прибыли фирмы в 2005 году на 12,15%, что составит в денежном выражении 50500 рублей.
В четвёртой главе «Оценка экономической эффективности турфирмы «Успех» с учётом предложенных рекомендаций по улучшению межличностных коммуникаций в управлении» нами представлен расчёт экономической эффективности применения фирмой «Успех» предложенных рекомендаций по улучшению межличностных коммуникаций персонала. Использование на предприятии предложенной системы изменения организационной структуры, и привлечения на работу специалиста по управлению межличностными коммуникациями является, бесспорно, важным. Разработка системы управленческого документооборота должно в нормативной форме обеспечить реструктуризацию. Использование рекомендации по планированию карьерного роста сотрудников приведёт к повышению работниками своей квалификации, поскольку получении более высокой должности представляется возможным при достижении сотрудником определённого уровня знаний, навыков и умений. Работа высококвалифицированных сотрудников на предприятии приводит к увеличению производительности труда работников приблизительно на 8%. Таким образом, увеличивается и объём реализованных услуг, тем самым, приводя и к росту прибыли фирмы на 12,15%, что составит в денежном выражении 50500 рублей.
Таким образом, при помощи успешной межличностной коммуникации персонала фирма может добиться главной своей цели – получение максимальной прибыли.
Заключение
Современная туристская индустрия является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Туризм является третьей по доходности отраслью мировой экономики. Туризм приобрёл значение массового социального явления. Он перешел из категории элитного продукта к категории продукта, доступного среднестатистическому потребителю.
В настоящее время сфера услуг становится все более значимой в экономике России. Значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющих самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями, такими как отделы и подразделения организации.
За последние годы, резко увеличилось количество тур фирм, предлагающий сходный ассортимент туров. Однако качество тур продукта далеко не одинаково. Те туристские предприятия, которые заботятся о своём имидже, постоянно следят за уровнем качества тур продукта и принимают различные меры по его улучшению находятся в гораздо более выгодном положении.
В ходе исследования, проведённого в этой работе, мы рассмотрели вопрос по улучшению качества тур продукта за счёт использования межличностных коммуникаций на всех уровнях, как принятия решений, так и работы с индивидуальными клиентами. Изученный нами материал, подтверждает актуальность использования межличностных коммуникаций в сфере туризма.
В ходе изучения теории коммуникационной деятельности, нами сделан вывод о том, что межличностная коммуникация является одной из основных составляющих в работе любой организации.
Поэтому в ходе решения первой задачи нами рассмотрена одна из составных частей коммуникации – мотивационные виды сотрудников, среди которых можно выделить инструментальный, профессиональный, патриотический и хозяйский типы. Друг от друга, они отличаются отношением к месту работы и выполняемой ими работы.
Здесь же нами изучены особенности коммуникации персонала на туристском предприятии. Поскольку качество туристского продукта напрямую зависит от персонала, роль межличностных коммуникаций в туризме резко возрастает. Наиболее действенным стимулом к труду является высокая оплата труда и возможность карьерного роста сотрудников. Одним из способов коммуникации, единства производственных целей и личностных интересов работников является установление такой системы оплаты труда, которая напрямую зависит от итогов проделанной работы. Это может быть премиальным процентом оплаты труда, зависящем от его качественных показателей.
Широкое использование коммуникации при обслуживании туристов («Межличностная коммуникация» означает ни только процесс обмена сообщениями и их интерпретацию двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом, но и конкретное взаимодействие людей в окружающем мире»), это одно из наиболее актуальных направлений развития современной коммуникации.
В ходе исследования нами было выявлено, что в сфере услуг, кроме традиционных решений (назначение цены на услугу, продумывание каналов сбыта и информирование потребителей о наличии такой услуги на рынке), разрабатываться процесс обслуживания потребителей; стимулируется персонал на качественную услугу; создается материальная среда, где будет происходить процесс обслуживания. Соответственно, при разработке коммуникационной стратеги необходимо проинформировать потребителей о том, чем товар фирмы (процесс обслуживания; персонал, задействованный в обслуживании; среда обслуживания) отличается от аналогичных товаров конкурентов. В этом заключается специфика разработки коммуникационной стратегии в любой туристской организации.
Учитывая важность роли общения в жизни людей, необходимо
изучать закономерности и тенденции развития индустрии межличностных коммуникаций. Имея полную и достоверную информацию о развитии коммуникаций, можно использовать её в качестве способа совершенствования тур продукта, для сглаживания недостатков некоторых туров и акцентирования достоинств. Это хорошо прослеживается на работе многих молодых тур организаций, которые изначально уделяют этой проблеме меньше внимания, чем другим.
Именно, для того, что бы показать важность этого момента, во время решения второй задачи, нами дана характеристика тур организации «Успех», как успешно работающего тур агента, предлагающего самые разнообразные тур услуги, ориентированные практически на все слои населения. Фирма «Успех» входит в состав сети «магазинов горящих путёвок», который работает в секторе специальных (горящих) предложений от туристских операторов. Агентство организует деловые поездки различного профиля, как для групп, так и для индивидуальных клиентов в различные страны мира, обучение иностранным языкам в странах – носителях языка, а так же специальные туры для школьников и молодёжи. Есть зимние программы для любителей горных лыж, отдых в любое время года в тёплых странах.
Сфера туризма должна иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристическая компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора всех средств продвижения информации об услугах на рынке.
Нами было выявлено, что многие компании индустрии гостеприимства периодически испытывают трудности в экономической среде и встречаются с неопределенностью в будущем. В постоянно меняющейся конкурентной среде бизнеса возрастает необходимость планирования в компаниях, в связи, с чем прогнозирование спроса является основой эффективного планирования, но спрос является многофакторной моделью, где невозможно точно рассчитать конечный результат. Поэтому, для данного сектора рынка оценка спроса рассчитывается приблизительно.
Нами был рассмотрен оптимальный набор факторов, способных наиболее точно оценить спрос и тем самым, применить элементы межличностных коммуникаций в нужном объёме.
В ходе исследования мы изучили также особенности менеджмента группового туризма. Стандартные групповые туры, являются очень популярным видом туризма, так как имеют целый ряд преимуществ: относительная дешевизна, гибкость, много вариантность. Однако такие туры имеют и достаточное количество недостатков: напряжённая психологическая атмосфера в сложившейся туристской группе, недостаточное разнообразие экскурсионной и развлекательной программы, отсутствие вариантов проведения досуга вне программы.
В ходе анализа структуры и деятельности базового предприятия нами также была изучена работа туристской компании «Успех» и проведён анализ влияния предложенных рекомендаций. И то, как эти рекомендации будут влиять на работу организации.
И видно, что в ходе решения третьей задачи мы разработали рекомендации по улучшению системы коммуникаций персонала тур компании «Успех».
Для реализации данных рекомендаций нами была разработана так же и организационная структура предприятия, которая позволит руководству фирмы реально предоставить возможность карьерного роста своим сотрудникам.
В качестве совершенствования восприятия (мы продаём услугу, а она неощутима, до момента её потребления), данных туров, мы предлагаем использовать межличностные коммуникации. Это поможет нам, в первую очередь описать все самые основные моменты в программе, и позволит отвлечься от временных неудобств, прямой контакт продавца с покупателем, позволит узнать намного больше, чем даётся в буклетах и путевой информации. Специальные методы коммуникации позволят снять физическое напряжение при ожидании, или нерешительности покупателя туристских услуг. Так же можно ввести систему призов, т.к. призы вызовут исключительно приятные эмоции у туристов, а использование сувенирной продукции с фирменной символикой будет дополнительной PR – акцией для компании.
В качестве средства совершенствования качества тур продукта, были разработаны специальные программы для использования в стандартных групповых турах. Данные программы состоят из блоков, каждый из которых проводится в определённое время. Время проведения этих программ было выбрано с учётом свободного времени туристов, насыщенности экскурсионной программы и времени суток.
Также нами был сделан расчёт стоимости стандартного набора реквизита и призов для возможности проведения специальных мероприятий. Кроме того, имеется расчёт затрат на изготовление сувенирной продукции с символикой фирмы, которую можно использовать не только в качестве призов, но и для выставочной деятельности, дополнительных PR – акций.
И что бы наглядно показать эффективность предложенных рекомендаций в ходе решения четвёртой задачи нами представлен расчёт экономической эффективности применения фирмой «Успех» предложенных рекомендаций по улучшению межличностных коммуникаций персонала. Использование на предприятии предложенной организационной структуры позволит турфирме перестроится, без отрыва от производства. Не увеличивая при этом затраты предприятия на саму заработную плату, поскольку изменится лишь процентное соотношение зарплат отдельных сотрудников, в зависимости от результатов их труда.
Рекомендация по составлению документооборота, позволит турфирме значительно облегчить работу сотрудников, так как все их обязанности будут чётко расписаны, и на каждую непредвиденную реакцию, будет свой пункт в нормативных документах.
Использование рекомендации по планированию карьерного роста сотрудников приведёт к повышению работниками своей квалификации, поскольку получении более высокой должности представляется возможным при достижении сотрудником определённого уровня знаний, навыков и умений. Работа высококвалифицированных сотрудников на предприятии приводит к увеличению производительности труда работников приблизительно на 8%. Таким образом, увеличивается и объём реализованных услуг, тем самым, приводя и к росту прибыли фирмы на 12,15%, что составит в денежном выражении 50500 рублей.
Таким образом, при помощи успешной межличностной коммуникации персонала фирма может добиться главной своей цели – получение максимальной прибыли.
В итоге, нами было получено, что включение данных программ в туры, ведёт к удорожанию тура в среднем на 7,1 – 7,6 % (в зависимости от вида тура). А это значит, что данные программы действительно улучшают качество тур продукта без существенного его удорожания. То есть это не приведёт к потере клиентов из – за увеличения цены, а, напротив, привлечёт новых, так как с помощью методов межличностной коммуникации мы сделаем наш тур наиболее значимым для покупателя, чем другие организации. Кроме того, чередование в графике заездов стандартных туров с подобными новыми программами, даёт возможность клиентам выбирать именно то, что им нравится.
Современные туристские фирмы являются сложными системами и управляются взаимосвязано. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими посредниками, потребителями и различными представителями общественности.
Наиболее действенным видом межличностных коммуникаций в сфере управления, на наш взгляд, является мероприятия по формированию общественного мнения. Порой, средства, вложенные в рекламу не оправдывают себя, в отличие от PR. Мероприятия по формированию общественного мнения являются не только более доступным инструментом, но и формируют надежный имидж компании в глазах у потребителя, что более важно в данной ситуации на рынке. Большинство руководителей небольших туристских фирм уверены, чтоPR им не под силу, и поэтому они остаются небольшими, тогда как другие предприниматели используют инструменты коммуникаций интегрировано и продолжают увеличивать свою долю на рынке.
Список использованной литературы
1) Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания. – Л., 1968. – 339 с.
2) Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – М.: Советский спорт, 1997. - 317 с.
3) Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. – М.: Советский спорт, 1994. – 407 с.
4) Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристика: Монография. – М.: Советский спорт, 2001. – 288 с.
5) Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368 с.
6) Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 256 с.
7) Квартальнов В.А. Педагогика и туризм: Учебник. – М.: Советский спорт, 2000. – 360 с.
8) Квартальнов В.А., Зорин И.В. Туристский бизнес и система обучения кадров предприятий обслуживания. (Зарубежный опыт). – М.: 1990. – 137 с.
Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. – М.: 1977. – 304 с.
10) Основы теории коммуникации. Учебник (под редакцией Василика М.А.). – М.: 2003. - 357 с.
11) Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб., 1999. - 423 с.
12) Почепцов Г.Г Теории коммуникации. М.: 2001. - 208 с.
13) Проблемы развития российского туризма: сборник докладов и сообщений научно – практической студенческой конференции, г. Сходня, 29 марта 2001 г. – М.: РИБ «Турист», 2001. - 77 с.
14) Пугачёв В.П. Руководство персоналом организации. – М.: Аспект Пресс, 1999. – 317 с.
15) Ричард Харрис. «Психология массовых коммуникаций». – 4 – е. междунар. издание. – СПб.: Прайм – Еврознак; М.: ОЛМА – ПРЕСС, 2003. – 448 с.
16) Спивак В.А. «Современные Бизнес – коммуникации»: Стандартные положения об отделах. Формы переписки. Делопроизводство. – СПб.: Питер, 2002. – 448 с.
17) Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. – М.: Акалис, 1996. – 317 с.
18) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 4 октября 1996 г.
19) Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. – М.: Издательство РДЛ, 2002. – 240 с.
20)http//www.tourdom.ru
21)http//www.decision.ru
22) http//www.tourism.ru
7
Адрес публикации: https://www.prodlenka.org/metodicheskie-razrabotki/376032-mezhlichnostnye-kommunikacii-v-upravlenii-tur
БЕСПЛАТНО!
Для скачивания материалов с сайта необходимо авторизоваться на сайте (войти под своим логином и паролем)
Если Вы не регистрировались ранее, Вы можете зарегистрироваться.
После авторизации/регистрации на сайте Вы сможете скачивать необходимый в работе материал.
- «Системное социальное сопровождение семей с детьми с инвалидностью»
- «Обучение биологии с учётом требований ФГОС ООО от 2021 года»
- «Психодиагностическая и коррекционно-развивающая деятельность педагога-психолога»
- «Теоретические основы социальной педагогики»
- «Среднее профессиональное образование: содержание и методы работы преподавателя по ФГОС СПО»
- «Профориентация в образовательной организации: методы работы с обучающимися»
- Содержание деятельности педагога-организатора в образовательной организации
- Педагог-воспитатель группы продленного дня. Теория и методика организации учебно-воспитательной работы
- Управление процессом реализации услуг (работ) в сфере молодежной политики
- Социальная работа. Обеспечение реализации социальных услуг и мер социальной поддержки населения
- Педагогическое образование: теория и методика преподавания биологии
- Педагогическое образование: теория и методика преподавания истории в образовательных организациях
Чтобы оставлять комментарии, вам необходимо авторизоваться на сайте. Если у вас еще нет учетной записи на нашем сайте, предлагаем зарегистрироваться. Это займет не более 5 минут.